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看一次“国标”病http://www.sina.com.cn 2008年02月06日11:50 新民周刊
一些有能力的医院开始萌生意愿，接受世界最高医院管理标准的考验，取得国际公认的医院管理认证书，以此“另辟 蹊径”改善病人就医环境。 撰稿／黄 祺(记者) “看病难、看病贵”几乎成了流行语，在万众期待新医改方案改变现状的同时，一些医院选择用“国标”来提升医院 管理水平，以“另辟蹊径”改善病人就医环境。国内少数大城市的患者，已经可以得到符合国际标准的治疗。 考官“突袭” Yvonne站在上海复旦大学附属华山医院急诊室门口，抬头望着大门上方红色的巨大的“急诊”两字，表情疑惑 。她略微瘪了一下嘴角，问：“这是什么？我不认识。”身旁的医院工作人员立即把Yvonne提出的问题记录在笔记本上 。在陪同检查的过程中，华山医院工作人员的工作仅限于此，如果代替被询问的病人或者医生回答任何问题，或者偷偷去通知 将要被检查的部门做好准备，都是“作弊”行为，当然，根本没有人知道Yvonne接下来要去哪一个部门“考试”。 这家上海一流的三甲医院，面对美国来的“考官”，神经紧张，因为“考官”们正在用世界上最严格的医院管理标准 ，为这家医院“挑刺”，而且都是突然袭击。 Yvonne临时决定要去检查医院的急诊室，还没进门就发现了问题，作为一个不懂中文的美国人，怎么能看明白 门口的汉字“急诊”呢？“国标”的要求是，不管从哪个国家来的病人，都能在医院里得到同质的治疗和服务，而国内很多医 院，主要还是为本国病人服务，语言问题常常被忽略。 走进急诊室，Yvonne来到预检台。“你能说英语吗？”Yvonne问护士，一位护士只能应付简单的几句话 。“如果我是病人，你们听不懂我说什么地方出了问题，怎么来帮助我？”事实上，华山医院内设置了“外宾病房”，在这个 针对外国病人的病房中，医护人员的英语水平要高得多。但Yvonne没有接受这种解释，她认为，医院每一个环节，都应 该提供同样的服务。“我们可以通知外宾病房的医生到急诊来。”一位护士慌忙作答。“如果我是心绞痛呢？恐怕等不了太长 的时间。”Yvonne一丝不苟。 从急诊室来到门诊大厅，Yvonne又有了意外的发现。一架单人竹床摆在门诊大厅，床上躺着病人，盖着一床暗 红色的棉被。两个人一前一后抬起竹床，将竹床搬出门诊厅，抬上了医院门口的一辆面包车。床和被子都不是医院的用品，抬 竹床的人也不是医务人员，面包车也不是医院专用的急救车，Yvonne感到很奇怪。Yvonne要求护士去询问具体情 况，护士核实了很久才弄清楚，竹床上的病人患风湿性疾病，刚刚在医院接受完治疗出院回家，家属和病人不愿意使用医院的 推床，所以才用自己的床，并上了自家的车。 虽然这样的情况并不多见，但既然家属自愿，护士们觉得病人躺在自己的床上并没有太大的问题。“你们有没有跟他 们解释，使用医院的推床更加安全，是不是有人劝说他们？”Yvonne问。她没有得到明确的答案，这些以病人安全为核 心的要求，对于中国的医护人员来说，显得有些吹毛求疵。 Yvonne是美国“国际医疗卫生机构认证联合委员会”的咨询专家，在这个由三位专业管理咨询员组成的“基线 检查”团队中，Yvonne负责行政和设施管理，其他两位分别对护理和治疗方面进行检查。JCI标准是“国际医疗卫生 机构认证联合委员会”(JCI)对美国以外国家的医院进行管理评审时使用的一套标准，美国是世界上最早开展医疗机构评 审的国家，在对美国医院进行认证的过程中，美国医疗机构评审联合委员会(JCAHO)取得了很好的实际的经验，于是， 它的下属机构JCI开始为其他国家医院进行评审，发放认可证。 JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。要得到JCI的认可，医院必须 经过严格的审查，JCI一共有368条标准其中对每一条又有注释，注解一共有1000多条，在达到所有的要求以后， 才能得到“国标”的认可。国内已经有3家医院得到JCI认可，还有至少2家医院正在接受JCI检查。2007年深冬， 上海华山医院迎来第一次“摸底考试”——“基线检查”。 医患之间的“裁判” 在国内，同一所医学院校培养的同一科医生，可能对同一个病人会给出完全不同的治疗方案。JCI标准却要求，治 疗也要“同质化”，每一个医生针对同样的疾病必须开出同样的治疗方案，这个治疗方案是以目前医学界最科学、最安全、最 合理的治疗经验为标准的。 “标准”事实上变成了一个“裁判”。由于专业知识的缺乏，患者一般不能判断医生的措施是否适当，是不是做了不 必要的检查，很多医患之间的矛盾，就来自患者怀疑医生开了“大处方”，而“标准”这个“裁判”则为患者提供安全和适当 治疗的保证，在病人和医生之间建立起信任。引进JCI标准的医院，寄望“标准”能够改善目前的医患关系。 “从另一个角度讲，标准化的治疗管理，不仅能够保证病人得到正确的治疗，同时也保护了医生，让他们的治疗方案 有据可依。”华山医院常务副院长丁强解释说，一些医生之所以要求病人做很多检查，其实就是需要拿这些检查数据来为自己 的诊断保留“证据”，以免在纠纷中有口难辩。 但接受JCI标准，对于医院来说，无异于一次全身“治疗”，每一个人都要为“标准”而改变。“引入JCI标准 ，最难的是让医护人员改变观念、改变过去习以为常的习惯。”丁强说。国内目前唯一取得JCI认证的公立医院——浙江邵 逸夫医院的院长何超，也有同感。标准制度建立以后，医护人员都有了行为“标准”，何超把这个改变叫做减少医护人员工作 中的“随意性”，而这个问题正是很多医患矛盾的根源。 “到医院就诊的患者，95％患的是常见疾病，JCI标准能够保证医生对这些患者的治疗和服务，达到尽可能有效 和安全。”何超说。医院是一架精密运转的大机器，每一个细节的混乱，都可能给患者带来危险。在邵逸夫医院，经过JCI 评审以后，医院住院部增加了一套手提扫描设备，每次护士为住院病人分发药物时，要用扫描器在病人的腕带上读取病人的信 息，进行身份确认，避免病人吃错药。另一个细节上的改变是，过去病人服用几种药，都被混装在一个盒子里送到病房，JCI 要求护士把每种药分别包装，并注上详细说明，让患者充分地清楚自己服用的药物。JCI的一个原则就是，强调尊重病人和 家属的意愿和权利，了解自己吃的药，也是一种权利。 JCI标准的要求让医护人员的工作再没有机会“随意”，而减少“随意”的最终目的是病人的安全。经历过JCI 检查的医院负责人，对JCI标准中“以人为本”的原则都印象深刻，这一点，虽然在中国的很多行业中被常常提起，但真正 能够做到，却十分艰难。 Yvonne来到华山医院门诊六楼的康复科，诊室后门外的走廊是医生的休息区域。站在休息区，Yvonne发 现，一些诊室的推拉门没有关严，从门缝可以看到患者、听到医生和患者的交谈。Yvonne指出了这个问题，她告诉负责 人，患者的隐私非常重要，这是患者的权利，保护病人的权利，只是关上门这个小小的动作就可以做到的。 国情下的“国标” 从2004年初广州中医药大学祈福医院成为中国内地第一家获JCI认证的医院，到2006年底浙江邵逸夫医院 成为内地第一家获得JCI认证的公立医院，JCI标准在中国的医疗行业中受到瞩目，很多医院开始萌生意愿，接受世界最 高医院管理标准的考验，取得国际公认的医院管理认证书。 “每一家医院，都应该关注质量管理，大家都能以最严格的标准为目标，对患者来说当然是好事情。”何超说。与国 内卫生主管部门的医院质量考核相比，JCI更加严格和合理，并强调质量的保持。“国内的考核，要求某个科室完成多少例 什么样水平的手术，只要能做到，就算完成了质量要求。”何超说，与JCI标准相比，国内的检查是一种“粗放型”的检查 。国内医院的负责人都清楚，为了应付卫生部门的检查，经常“临时抱佛脚”。“比如要求医院有某种实验室，本来没有，我 们就提前贴个牌子在门上。急诊室本来不需要用的某种设备，但检查要求必须有，我们就从别的科室借一个来。”一位医院负 责人告诉记者。 “我国的医院几乎没有切实可行的管理标准，在对待病人的治疗和服务上存在许多的缺陷，医院滥用脑科手术戒毒就 是一个明显的例子。”长期关注JCI标准的医院管理咨询师刘牧樵说。国内医院管理标准的欠缺，让一些医院选择使用更加 严格的“国标”来取得国际认可。JCI不会允许“作弊”，在评估阶段，JCI的检查人员随机抽查，经常“闯入”病房直 接向病人和病人家属提问，而不是先问医生。在得到认证以后，JCI的检查人员还会不定期复查，如果无法达到要求，医院 的JCI认证就可以被取消。 “我们是自愿选择接受JCI的评价，这是一个主动的行为，医院的管理层会要求员工执行标准，而不会被动地应付 ，做表面工作。”何超认为，这种态度的不同，也更能促使医院保持高标准的质量水平。 美国85％的医院都得到了JCI的美国国内机构——美国医疗机构评审联合委员会(JCAHO)的认可，美国的 国家保险和多数商业保险，都与获得认可的医院挂钩。在美国以外，已经有23个国家140多家医院取得了JCI认证。 尽管JCI标准在中国也同样得到赞扬，但在中国目前的国情下，要让多数医院获得JCI认证，却并不适宜。中国 医院的患者数量，特别是城市的三级医院患者数量，远远超出美国医院，因为患者人数太多而产生的问题，JCI标准也无法 完全解决。“对于特大医院出现的加床现象，国内从来就没有一个机构提出不同的看法。但用JCI的观点，这对病人是极不 负责的，因为你的护理单元规定最多40—45张病床，现在加到了60—70张，医院的服务根本就顾及不了，完成不了治 疗护理病人的任务。”刘牧樵说。 目前，内地已经取得JCI认证的2家民营医院和公立的邵逸夫医院，都有“国际”背景，正在进行JCI评审准备 的上海华山医院，也是上海收治外国患者的“大户”，每年上海市外国病人中的40％在华山医院接受治疗，FI方程式赛车 一类的国际赛事，和外国元首在沪的医疗保障，都是由这家医院提供的，北京奥运会和2010年上海世博会举办时，华山医 院也将承担其医疗任务。刘牧樵认为，在目前阶段，这些经常要接纳海外患者并承担重要任务的医院，更有获得国际认证的必 要。“我国的医院根本就不用去赶时髦”，刘牧樵说，“我国还是有比较多的医院去进行ISO9000的认证，主要原因是 费用低和从事标准操作的咨询公司比较多。” “从国家卫生保健建设的角度来看的话，让中国15000家公立医院全部通过JCI认证是不现实的，也是不可能 的和没有必要的。中国自己的医院评审标准才是我国医院最需要的，特别是我国的医改方案正准备出台，仅仅靠加大政府的投 入是解决不了我国现有的医疗矛盾的，国家既要承担起卫生投入的责任，同时也要承担起“国家管理”的责任，如果让每个公 立医院花费这么多的费用和时间精力去摸索医院管理的标准，实在是巨大的浪费。”刘牧樵认为国内医院钦慕JCI标准，反 映了国内医院管理制度落后的背景。 对于那些得到“国标”认证的医院，除了更好地开展国内的医疗业务，一些医院把目标指向了开拓海外市场。“像泰 国、印度、新加坡、马来西亚、菲律宾等国，通过JCI认证，提高了医疗服务的品质和国际认同，成为了新兴的观光医疗的 热门地区。”刘牧樵介绍说。华山医院一位管理人员也表示，像华山医院这样已经具有强大医疗资源的医院，也应该考虑让医 疗服务走上国际化的道路。- 新浪独家稿件声明：该作品（文字、图片、图表及音视频）特供新浪使用，未经授权，任何媒体和个人不得全部或部分转载。
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