游客在路上 他们在线上

　　五一黄金周取消后，许多市民出游计划，提前到了春节长假期间。昨天晚上，记者来到位于定西路的春秋国旅总部，只见十多位工作人员正守候在电话机前，忙碌接待着游客的电话咨询。

　　话务中心位于4楼，春秋国旅的800电话就连通着这里。坐在前一排的小刘，台子上的电话铃响了起来，“新年好，请问有什么需要帮忙？”来电者是一名广西桂林人，由于广西遭受严重的冻灾，除夕没有来得及赶回老家吃团圆饭，现在特地来预定20日左右的机票，准备回去跟家人过元宵节。几分钟后，小刘就麻利地帮顾客下完了单。

　　昨晚9时许，60多个座席留守着十多个话务员，各自负责旅行咨询、机票订购、在线答疑等业务。

　　“现在是话务中心的淡季，游客们现在不是在路上，就是在外面旅游，游客量还是很大的。”值班长介绍说。

　　春节里，话务中心的哪条“线路”最忙呢？话务员小刘说道：“还是南方线路。”

　　质量管理部在办公楼底楼，面积不大，摆放着五六张办公桌，所有旅客的投诉电话都会集中到这里。值班员的办公桌上就一支笔、一个电话机和一本《来电、来访登记本》。“这是老传统，都是用笔记的。”值班员陈女士今年50多，做这行是第3个年头，“投诉接待，就得稳重耐心，经验丰富。”

　　陈女士轻声细语，用标准的普通话说道：“出门旅游就是图个开心，碰到问题当然有些火气，我们就要懂得‘倾听’，一方面，可以了解个大概情况；另外，耐心地听完牢骚，对方的火也就消了大半。”

　　实习生许明记者金恒特约通讯员王爱东