国家工商总局周伯华局长（右三）、刘玉亭副局长（右二）在市工商局申庆三局长（右一）陪同下考察12315／12358工作大厅。申诉举报中心领导向来自各省市县工商部门的局长介绍工作经验。申诉举报中心成为便民服务大窗口。

　　日前，我市居民肖先生将一面写有“服务热情和周到，捍卫消费者权益”的锦旗送到粤海工商所领导的手中。2008年8月21日，肖因新购手机发生故障送商场维修，但厂家检测后认定属人为损坏不予免费保修，商场也不愿意承担300元的维修费用。今年1月4日，肖拨打了12315申诉电话。粤海所两名网格责任人多番协调，其执着的工作态度感动了商家，商家与肖最终达成和解，免费为其维修手机。

　　这样的例子，在深圳市工商局（物价局）并不少见。昨日，记者从12315／12358申诉举报中心获悉，2008年深圳12315、12358热线电话呼入量1354315次，同比上升34．92％，全系统登记来电等来源的信息共489748件，同比上升19．48％，为消费者挽回损失228．4万元，罚没金额38．8万元。

　　三合一铸造便民服务大平台

　　12315／12358申诉举报中心是工商物价部门对外语音服务的“窗口”，是政府“民心工程”的组成部分。据了解，这个为肖登记转派并督促解决困扰他好几个月消费纠纷的申诉举报中心目前拥有32个接线座席，10名后台信息处理工作人员，周一至周五9∶00－12∶00、14∶00－17∶30实行人工值班登记制，其他时间和节假日实行计算机数字录音制。12315／12358申诉举报中心从原先单纯的来电登记已经发展为可以利用留言、传真、来信、来访、邮件、互联网等多渠道登记的便民服务窗口，承担了市政府12345、政府在线、“直通车”、“民心桥”、“民声热线”、市保知办等渠道转办信息件的登记，也从单纯的登记分派发展成为集督办、回访、驳回、通报等职能于一体的综合大平台。

　　据记者了解，为了切实保护消费者和经营者合法权益，2007年3月15日，工商局12315、物价局12358、消委会82102315三条热线进行整合，实行统一接听登记。消费者遭遇消费侵权、进行工商举报，不必再翻找当地辖区工商所或消委会的投诉电话，凡涉及工商物价范畴的申诉举报及咨询，只需拨打12315、12358一个电话就能完成，做到了真正的服务于民、方便于民。

　　2008年电话量上升三成多挽回损失两百余万

　　进行资源整合优化后的12315／12358申诉举报中心工作效率明显提高，在对市民提供维权服务方面发挥的作用越来越大。据12315／12358申诉举报中心统计，2008年深圳12315、12358热线电话呼入量1354315次，同比上升34．92％。全系统登记来电、来访、来信、传真、电子邮件、网上投诉等来源的信息共489748件，同比上升19．48％，为消费者挽回损失228．4万元，罚没金额38．8万元，接到各类感谢信息12330件，表扬信息10件。

　　按消费的行业类型排名统计，有关工商申诉信息中排名前三位的行业是：通讯器材584件，占工商登记总量的0．14％；移动电信228件，占工商登记总量的0．06％；乳制品166件，占工商登记总量的0．04％。有关工商举报信息中排名前三位的行业是：超级市场零售业1173件，占工商登记总量的0．29％；中小型零售商店1148件，占工商登记总量的0．28％；未列明行业的公司885件，占工商登记总量的0．22％。

　　按商品排名统计，2008年度工商申诉信息商品中排名前三位的是：家用电子电器类911件，占工商申诉总量的32．47％；烟酒饮料食品类329件，占工商申诉总量的11．72％；日用百货类269件，占工商申诉总量的9．59％。2008年度工商举报商品中排名前三位是：烟酒饮料食品类2416件，占工商举报总量的36．97％；日用百货类639件，占工商举报总量的9．78％；家用电子电器类636件，占工商举报总量的9．73％。

　　按服务排名统计，2008年度工商申诉信息中排名前三位的是：电信服务326件，占工商申诉总量的11．62％；居民服务136件，占工商申诉总量的4．85％；互联网服务135件，占工商申诉总量的4．81％。2008年度工商举报信息中排名前三位的是：餐饮服务95件，占工商举报总量的1．45％；居民服务89件，占工商举报总量的1．36％；文化娱乐服务46件，占工商举报总量的0．70％。

　　按物价信息涉及行业排名统计，2008年度价格举报信息中排名前三位的是：交通运输2247件，占物价举报总量的57．60％；公用事业779件，占物价举报总量的19．97％；一般服务215件，占物价举报总量的5．51％。

　　12315／12358申诉举报中心负责人认为，建立和完善消费申诉举报中心是工商部门全面贯彻落实科学发展观、构建和谐社会、提升工作效率、便民利民的又一重大新举措。中心确实发挥着化解消费者纠纷的“窗口”、了解社情民意的“热线”、企业社会责任回归的“平台”，提升执法的“品牌”作用。

　　解答热点问题调解消费争议关注社会民生

　　记者了解到，在应对一些社会热点问题和新兴消费方式引起的消费争议问题时，12315／12358申诉举报中心充分发挥了解答疑虑、调解纠纷的作用。

　　2008年9月17日，全国爆发“奶粉事件”。广大市民迫切想要了解问题奶粉的相关情况，一时间有关咨询电话如潮水般涌向12315／12358申诉举报中心。根据国家工商总局和省局部署，12315／12358申诉举报中心紧急启动了应急值班机制，自当日起实行了24小时值班制度，并向全市各企业消费者权益服务站发出清理问题奶制品的通知，同时各级工商行政管理机关对问题奶制品及时进行检查。经统计，2008年市工商局12315／12358申诉举报中心共接到有关奶制品各类信息8542件，对消费者咨询奶粉批次、退换货相关程序等关注问题进行了解答和登记，在有效化解社会矛盾、维护稳定的消费环境中起到了积极作用。

　　随着信息技术的迅猛发展，人们的消费模式也有新的变化，越来越多的人开始选择了电视购物、网络购物等新兴购物模式。经统计，2008年度12315／12358申诉举报中心收到有关电视购物、网上购物信息1237件，与2007年同比增长60．65％。据介绍，电视购物方面，消费者主要反映深圳电视台都市频道、公共频道在凌晨或16∶30左右等非黄金时间段播放多功能手机、增高产品、运动体育健身器材等广告里宣传的产品与实际不符。网络购物方面，消费者主要反映通过淘宝网、易趣网购买的服装、饰品、手机等商品出现运输途中毁损、收到的商品货不对板等问题。经全市各级工商行政管理机关的努力，成功地调解了相关消费争议，对于确实侵犯了消费者合法权益的行为进行了相应的处理。

　　12315／12358申诉举报中心也及时解决了信息公开制度方式变化带来的一些不便之处。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和深圳市政府信息公开相关规定，2008年10月1日起在市工商局注册登记的各类市场主体基本信息向社会公众免费公开，企业档案信息打印须网上申请。由于改变了操作方式，相关咨询暴增。经统计，2008年度企业信息打印咨询14198件，同比增长133．83％。经研究，市工商局在各辖区分局增开7个政府信息公共查阅点和受理点，目前这一问题已得到有效解决。

　　动态分析消费警示提高工作效率

　　为了让市民更多地了解12315／12358申诉举报中心的工作，更好地为消费者服务，12315／12358申诉举报中心采取了许多切实可行的方法提高工作效率。

　　其中，在2008年3·15国际消费者保护权益日之前举办的“消费权益保护体验日”活动，就深得民心。2008年3月12日，12315／12358申诉举报中心共邀请市人大代表、政协委员、监督员代表、消费者代表、企业代表和媒体代表共56人到12315／12358申诉举报中心大厅进行体验活动。代表们分批进入业务咨询区、业务流程自助查询区和接听体验区，现场接听广大市民的电话，并在系统网络上亲自操作，体验中心办理工商申诉、举报、咨询和建议的工作流程。12315／12358申诉举报中心一名工作人员至今仍记得，当日走进受理室中心亲身体验人工接听的56名代表共接了94个电话，并在中心工作人员的辅助下，直接回复85个，登记形成工单9个。不少代表在亲身体验后对中心的工作提出了中肯的建议。

　　12315／12358申诉举报中心的相关负责人对记者说，今年从中央到地方都将拉动内需、促进消费作为主要工作，今年的3·15，中心还是按照自己的职责，做好每一件事，对市民反映过来的信息及时做出反应，尽力维护消费者权益。在谈到今年的主要工作时，该负责人还表示，12315／12358申诉举报中心今年将对消费者的投诉进行定期的动态分析，及时掌握市场动向，并对消费者投诉得相对普遍的内容通过消费者权益服务站、媒体进行公示，起到消费警示的作用。

　　延伸触角为消费者与企业建立完善服务体系

　　为更好维护消费者合法权益，12315／12358申诉举报中心将服务触角进行再延伸，由市局、分局、工商所，延伸到发生消费争议的源头——企业，在企业建立以解决消费争议为主要任务的专门机构——消费者权益服务站。

　　据了解，在工作流程上，市工商局及市消委会均可通过12315／12358信息处理系统，将消费者申（投）诉分派至各权益服务站，各服务站协商和解员接收信息后，决定受理的应当在二日内通知消费者约定协商和解时间，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规与消费者进行协商，达成和解的制作《和解协议书》，并于五日内将处理信息反馈至发送单位。工商部门将对消费者进行回访，确认处理结果，并以此作为对服务站的考核依据。通过这种操作方式，将原来由工商行政管理部门实行的消费调解职能转变为对经营者履行法律义务和责任的监督。截至2008年底，全市各大企业已广泛设立消费者权益服务站1294家，其中商品领域936家、服务领域336家、行业协会22家。

　　12315／12358申诉举报中心的负责人表示，消费者权益服务站的建立，不仅加强了企业对自身行为的自律，提升商品质量和服务质量，更方便了广大消费者可以享受到更为便捷的服务。消费者通过消费者权益服务站现场协商和解，省去了消费者打电话、准备票据、进行投诉所耗费的大量精力，大大地节省了消费者的维权成本，得到了广大消费者和企业好评。据统计，2008年深圳市工商局（物价局）转派各服务站信息2704件，共计29629次，绝大多数转派件均已成功办理。“消费者权益服务站的推行，化解了消费争议，降低了维权成本，营造和谐的消费环境，最大限度地保障了消费者的合法权益。我们接下来还将加强和企业的互动，提高企业在这个体系中的主动性，企业同样可以通过服务站系统将它们遇到的问题和需求反映给我们，这样我们就能更好地为企业服务。”该负责人说。

　　背景链接

　　深圳市工商行政管理局于2000年3月15日开通12315热线电话，接受消费者的申诉举报。经市编办批准，2002年6月成立了深圳市工商行政管理局12315申诉举报中心（消费者权益保护办公室）。2003年11月，工商局12315热线与物价局12358热线进行整合，实施合署办公。2007年3月15日，工商局12315、物价局12358、消委会82102315三条热线进行整合，对工商局、物价局和消委会职责范围内的申（投）诉举报咨询建议业务实行统一接听登记。

　　实行统一接听登记以来，12315／12358申诉举报中心累计为广大市民提供信息服务4204436件次，其中人工接听登记1534613件，为消费者挽回损失约6721．08万元，罚没金额2948．73万元。其出色的工作成绩，多次受到国家、省、市有关部门的表彰，仅2008年就获得了：国家人力资源和社会保障部、国家工商行政管理总局授予的“全国工商行政管理系统先进集体”称号、国家工商行政管理总局授予的“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”、深圳市政府授予的“深圳市文明示范窗口”、广东省妇联授予的“广东省巾帼文明示范窗口”。