麦当劳遭遇“冰块”纠纷

　　实习记者/谢琳

　　因为不满饮料添加冰块，麦当劳、肯德基成为被告。小小冰块藏了怎样的玄机？

　　临近“3·15”，快餐业的大亨肯德基、麦当劳再次成为被告。

　　北京市东城区人民法院，连续受理了消费者状告北京肯德基有限公司、北京麦当劳食品有限公司两起合同纠纷案，起因是店家在销售的可乐中自行添加了冰块。

　　因冰块成被告

　　在状告麦当劳一案中，原告刘先生诉称，2010年1月，他在麦当劳餐厅就餐，购买了一杯小可乐和其他食品。食用后，他觉得肚子不适，这才发现杯子里有很多冰块，而当天的气温是零下12度。刘先生认为，在点餐时，自己只是要求购买可乐，并没有要求添加冰块，被告的工作人员在未经告知也没有询问的情况下就在可乐中添加冰块，侵犯了原告知悉产品情况的权利。故他把餐厅告到法院，要求对方双倍返还购物款5元，并书面道歉。

　　在接受采访时，刘先生告诉记者，他前些日子在王府井的一家麦当劳餐厅就餐，由于是第一次吃麦当劳，并不晓得里面出售的可乐是含有冰块的，喝了之后才发现。当时是冬天，天气很冷，刘先生喝了加冰的可乐后觉得很不舒服。同时他也觉得冰块必然占杯中饮料的体积，冰块多了，可乐的量自然就少了，因此质疑可乐里加冰块这项操作的合理性，认为麦当劳此举没有为消费者着想。

　　在开庭的过程中，麦当劳代理人陈述了自己的观点：可乐里加冰块是麦当劳的一贯做法，对员工的培训中也有这个流程，是餐厅出售食物过程中的一项规定，属于餐厅自身制作食物的习惯，所有的麦当劳连锁餐厅做法都是如此，并非针对刘先生本人。而顾客如果不想在可乐中加冰也可以提前告知，刘先生却并未告知。

　　但刘先生坚持认为，可乐里加冰块这件事本身就是不合理的，用冰块去占可乐的体积，而且不分冬夏季节，不考虑天气情况。刘先生认为餐饮店不能把自己的操作习惯强加给消费者，而应该设身处地为消费者考虑，从实际出发满足消费者的需要。另外刘先生还提到他在就餐的过程中曾要求麦当劳开发票，而麦当劳开出的发票上没有填写日期，对此他也认为是不合格的，在法庭上也提出了要求重新开具发票的要求。

　　冰块里的猫腻

　　刘先生的遭遇其他消费者是否遇到，他们又怎么看这个问题的呢？

　　2月25日下午，记者来到丰台区莲花池附近的一家麦当劳餐厅，随机对店内的顾客进行了采访。

　　大多数人对此事都不是很在意，认为加不加都行。好几位顾客都表示通常是夏天喜欢喝加冰的，冬天有时候就不要冰块。

　　一位高小姐告诉记者，她个人觉得冰块少加几块刚刚好，凉的可乐比较好喝，但是不能加太多，不能出现一杯可乐半杯都是冰块的情况。也有人有着跟刘先生类似的看法。

　　一位王先生说，他觉得加冰减少了可乐本身的量，他通常都不要冰块。

　　另一位不要冰块的女士则说，觉得可乐过冷喝着不舒服。

　　同样，也有无论冬夏都非常喜欢加冰的人，几个男孩子甚至告诉记者说，他们就喜欢在喝可乐的时候咀嚼冰块。

　　由此可见，真的是众口难调。

　　不过对于加冰会冲淡可乐影响可乐的量这个观点，大多数人都给予了肯定，只是很多人对此并不太在意。好几位顾客都表示觉得好喝就可以了，不会太计较冰块占了多少体积。

　　一位顾客吕小姐得意地给记者亮出自己的“高招”。她在点可乐的时候说明不加冰，然后再单要一杯冰块，喝的时候需要多少自己加，这样不仅可以控制加冰的数量，而且可以喝到比较足量的可乐。

　　为了准确了解冰块在可乐中究竟占了多少比例，造成多少影响，记者自己也做了实验。记者点了一杯正常加冰的可乐，向服务员要了同等规格大小的一个空杯子，将可乐除去冰块全部倒入空杯子里再行比较，发现没有了冰块，可乐只注满了杯子三分之二左右，也就是说冰块大约占了三分之一的体积。根据一杯可乐5元的价格，那么除去包装纸杯的价格粗略计算，冰块大约就合1.5元，利润也确实惊人。

　　消法专家：小问题还是协调好

　　2月25日，记者拨通北京市消协的热线电话，询问类似事件的举报情况。接线工作人员告诉记者，大多数人对这类事情似乎没有特别去重视，类似的投诉鲜有所闻，一些涉及麦当劳等美式餐饮店的投诉多半是食物中吃出异物等卫生问题。

　　记者询问了一位现正在美国留学的朋友，得知麦当劳和肯德基这类餐饮店的饮料在国外都是加冰的，因为美国人非常喜欢这种喝法，甚至不光是饮料，许多其他种类的食物也是要加冰的。可见加冰这个习惯，来自于美式餐厅本身发源地的顾客用餐习惯。

　　出人意料的是，消法专家吴景明这一次并没有站在消费者刘先生的立场上。他认为，既然麦当劳所有出售的杯装可乐都是默认加冰的，长期以来一直如此，并非是个别或突然行为，那么刘先生的诉讼主张就有些牵强。餐厅出售的可乐默认是加冰的，那么不加冰就等同于是个性服务，要求个性服务应当在点餐时予以事先声明。既然并未声明，麦当劳为其提供惯例的加冰可乐就不能算有过错。因此，吴景明教授认为这次的诉讼结果很可能对原告刘先生是不利的，赔偿可乐费用和道歉的要求都很难被采纳，但是要求开具有日期的正规发票这一要求是应该得到满足的。

　　吴景明认为，这件纠纷案并不涉及商品质量问题等大的层面，只是消费者和商家在服务意识上的小摩擦，就消费者和商家关系而言，是可以进行协调的。类似纠纷和争议的发生，说明消费者和商家在服务沟通上遇到了问题，商家如能在出售产品时加以明示，例如在点餐时询问顾客是否需要添加冰块，就可以改进服务，避免类似的问题出现。而消费者本身在消费的时候，如果需要商家提供个性服务，也应提前加以说明，这也是对自己权益的一种保护。

　　链接：麦当劳和肯德基频遇纠纷

　　● 祖孙起诉肯德基茶犬套餐侮辱消费者被驳

　　2007年12月15日，金老先生的孙子在肯德基通州西门店买了一套“茶犬套餐”，金老先生发现“茶犬套餐”广告中有“好朋＋狗友365，买茶犬套餐＋2元得2008年茶犬台历”字样。金老先生认为，广告恶意辱骂消费者，意在表明孙子吃了狗食，两人成了狗友。气愤之余向北京市通州区法院提起了诉讼，认为肯德基侮辱消费者，向其索赔1.8万余元。

　　法院审理后认为，金老先生主张“茶犬套餐”损害名誉，但他没有提供有效的证据证实说明食用“茶犬套餐”导致其社会评价降低，因此他的诉请被驳回。

　　● 肯德基员工打翻热饮，消费者被烫伤获赔偿

　　2007年7月14日17时许，刘女士与其朋友在肯德基北京北太平庄餐厅就餐。就餐期间，因肯德基北太平庄餐厅服务人员在擦桌子过程中未拿稳热饮，将热饮全部撒在刘女士右腿上。后该餐厅员工陪刘女士前往北京积水潭医院救治，经该医院诊断为右大腿Ⅱ度烧伤3%。

　　2008年6月25日，刘女士向北京市海淀区消费者协会投诉，经消费者协会调解，双方对刘女士的误工费及与治疗陪护方面的赔偿问题均认可，但就刘女士提出的10000元精神损失费未能达成一致。2009年9月，北京市第一中级人民法院作出终审判决，刘女士终审获赔误工费1859元、护理1043元、精神损害抚慰金1000元。

　　●     麦当劳鸡骨案

　　2008年2月8日下午，王桂云女士来到位于江苏天宁市文化宫的麦当劳点了一份“铁板鸡腿堡”，吃到一半时，她感觉喉咙被什么东西卡住了，跑到卫生间想把异物咳出来，咳了半天却只是吐了几口血。王桂云找到一位经理，对方只承认她吃鸡腿堡，不承认吐血与鸡腿堡有直接联系，后来看她咳血咳得太厉害，就让员工李玉茹带她去市二院挂急诊。

　　病情好转后，王桂云试图与那家麦当劳餐厅协商解决此事。可麦当劳表示，要负责，必须证明王桂云喉咙划破是麦当劳的食物造成。

　　2008年年底，王桂云将麦当劳告上了法庭。2009年3月17日，天宁法院作出判决，认为麦当劳向顾客提供汉堡类食物时，应避免其中存在异物的可能性。经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当承担赔偿责任。王桂云在麦当劳就餐时，在食用汉堡过程中喉咙被划伤，麦当劳对此应当承担赔偿责任。据此，麦当劳应赔偿王桂云人民币112.1元。

　　(摘自《法律与生活》半月刊3月下半月期)