信用卡客户遭遇催收人员软暴力 图/漫画中国

　　本报讯 信用卡用户欠款逾期不还后，有客户声称遭遇催收人员的“软暴力”手段，即催收人员存在恐吓、骚扰信用卡用户的情况。昨天，记者获悉，东城法院针对信用卡催收方面存在的问题，向某银行股份有限公司北京分行发出司法建议，要求规范信用卡催收行为。

　　据了解，近期内，东城法院受理的涉及到该银行北京分行的信用卡纠纷案件在数量上呈上升趋势。去年5月21日至今年5月20日，法院共受理该类案件792件。同一时期内，信用卡纠纷案件进入执行程序的有207件。

　　法院在审理和执行信用卡纠纷案中，发现该银行在信用卡催收方面存在问题。如信用卡催收采取“软暴力”手段，催收电话过于频繁，严重影响持卡人正常学习、工作、生活；信用卡催收人员言语不当、态度恶劣，催收中存在威胁、恐吓、骚扰持卡人的情况；信用卡催收不仅针对持卡人本人，还采用不规范方式向持卡人的联系人施压，造成恶劣社会影响。

　　法院称，上述问题是导致当前该行信用卡纠纷案件数量增多、部分案件审理和执行难度加大的重要因素之一，并且大量信用卡纠纷进入审判、执行程序后，前期信用卡催收行为的不规范，导致持卡人产生抵触、不信任情绪，加重了法院通知当事人、送达文书、执行调解等一系列工作压力。

　　为了更好地维护持卡人的正当权益，法院认为银行应加强内部流程管理，规范信用卡催收行为，针对信用卡催收方面的问题，法院向银行发出司法建议。

　　■法院司法建议具体内容

　　1.通过适当方式积极为客户提供信用卡账单通知和还款提醒服务。

　　2.建立银行内部纠纷化解机制，强化信用卡催收职能，规范催收行为，落实银行工作人员职责及责任追究制。

　　3.审慎实施催收外包行为。实施催收外包行为的，应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由本机构境内总部高级管理层审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同，不得单纯按欠款回收金额提成的方式支付佣金。

　　4.持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。

　　5.因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，应承担相应的外包风险管理责任。

　　6.高度重视并切实做好信用卡客户投诉处理工作。

　　■案例

　　客户家人安全遭威胁

　　吴明（化名）曾经是某发展银行的一名信用卡用户。2007年，他办了一张该行信用卡，信用一直不错，银行还不断提升了他的信用额度。去年，因家里有意外发生，手头急需用钱，他透支了5万块钱。吴明说，“我并不是恶意的，开始几个月都尽力还一点，有时还100元，有时还200元”。吴明说，这

　　样还了4个月后，开始有讨债公司上门，“有一个月的时间，自称是银行委托的讨债公司时不时地打电话骚扰我，我做什么事情心里都不踏实”。

　　吴明说，去年10月，有两个男青年来到他的家里，让他赶紧还款，还威胁他说，如果不还就把他人带走。吴明说，男青年自称是深圳的一家讨债公司，向他追债是受银行的委托，并拿出一份复印的委托合同。几天后，吴明在和公司同事吃饭时，又接到“催债电话”，吴明说，对方在电话里吼道，“你吃什么饭，赶紧还钱，你在哪里呢，我们马上去找你”。

　　因担心自己真被“绑架”走，吴明说他都不敢回家，特意搬到宾馆住。“最担心的是孩子的安全，他们威胁说知道我孩子在哪上学”。吴明说，怕孩子出事，他们只好每天都安排人接送孩子上学，“还特意叮嘱孩子，在学校和家里时，不能出门去见陌生人”。

　　吴明说，这种情况发生后，他赶紧还上了“这笔债”，并停止使用该行信用卡。

　　■银行回应

　　不允许不文明催收

　　该行信用卡中心的一名工作人员称，有一小部分信用卡用户存在欠款不还的情况，可能一个持卡人仅欠款1000元，但如果1000个甚至更多用户存在这种情况，“这个数字可能就很大，会给银行的运营等产生影响”。

　　该工作人员称，银行会根据持卡人欠款的额度、时长等不同情况，采取不同的催收措施。银行在前期也会通过电话提示、催缴通知等手段提醒持卡人。但如果逾期很长时间仍然不还，前期措施不管用，甚至持卡人换电话、换地址躲避还款义务，银行联系不到人时，会将催收业务委托给外包公司。

　　该工作人员称，他们会找正规、有资质的外包公司催收，并不叫“讨债公司”。并明文约定要采取合理合法的手段文明催收，不允许有损害银行形象的情况发生。如果有违规情况发生，也会惩罚外包公司。他们也会对催收人员采取电话录音等监管措施，以便有客户投诉时，银行可进行查证。

　　这名工作人员说，她也提醒持卡人增强信用意识，尽到还款义务。银行对大部分用户基于信任，还是希望他们在收到提醒后及时还款。

　　■债务催收员

　　催债有时会打“擦边球”

　　小方（化名）曾经是一家咨询公司的催收员，做过三四年这方面的业务。小方说，他们公司承接了几个银行的催收外包业务，有国有大银行，也有小银行。具体到欠款，包括信用卡欠款、车贷、房贷等。

　　小方说，银行会将某一个地区的欠款用户，或某种时长的用户，打包卖给外包公司。有的银行还要求外包公司交一定比例的保证金作为“门槛值”，门槛值一般低于追偿数额的10%。但如果外包公司追回的欠款低于“门槛值”，外包公司就“白干了”，保证金不再退还。如果外包公司追回了欠款，一般可提取数额的30%作为佣金。

　　小方说，银行与外包公司签订的合约中，会约定有违规情况将中止合作关系，或者根据情况进行法律诉讼。正规的外包公司考虑到这种风险，会在不触犯法律的前提下进行催收。

　　“但也会打擦边球”，小方说，比如一天会给欠款用户打二十几个电话，或者对他谎称我们已经报案了，过几天会有人去抓他，“吓唬对方”。小方称，碰到态度不好的欠款用户，“他们会骂我们，那有的催收员可能会言语很激动”。

　　据小方说，一些不太正规的小公司，会有一些不文明的行为，但大部分公司考虑到长远的合作关系，会尽量避免这种情况。

　　■业内人士

　　外包催债属于通行做法

　　银行从业人士张林（化名）说，在面对不良贷款及坏账时，银行将债务催收外包是一个通行的做法，也符合法律规定。

　　债务催收外包的情况在香港、台湾及国外也都存在。银行在选择外包机构时，会严格选择外包公司，在与外包公司签订合同时，也会约定对方采取合法的手段催收。

　　张林认为，债务外包中存在的一些不妥当的催收行为，“这种情况还是很少的，也是外包公司的个人行为，并不构成普遍情况”。

　　张林称，债务催收外包是一种节约成本的做法，尤其是对信用卡欠款用户。

　　张林称，按照银行的一般程序，发现信用卡用户欠款时，会有一段时间对用户进行友情提醒。一定时间后，仍旧不还欠款，银行会冻结账户，或将用户拉入“黑名单”。如果还不还，银行会起诉进入诉讼程序。张林说，个人用户与企业不同，“一个用户可能就欠几千块钱，与个人打官司成本上划不来，那么多人也告不过来”。张林称，银行自身员工上门催收难度更大，“欠款人还会打银行员工，甚至还有人放狗咬银行职工”。

　　■专家说法

　　“软暴力”取证难

　　北京大学法学院教授周俊业表示，讨债公司采取“软暴力”手段讨债，用户在取证上很困难。周教授解释说，在现实生活中，如果客户声称他遭到了言语威胁等，即使进行了电话录音，在证据支持上也很难获得法院的支持。首先，电话录音的真实性很难认定，对方也会否认电话录音，并会找出很多理由作为托辞。

　　周教授认为，要想解决信用卡还款纠纷，一方面银行找合法机构和走法律途径解决。另一方面是信用卡用户及时还款，不要逃避法律义务，以免产生不良后果。去年，两高联合发布了《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，如果持卡人恶意透支数额在一定数额以上，会被追究刑事责任。

　　■背景新闻

　　中国银监会创新部副主任尹龙表示，我国今年一季度信用卡增速明显，发卡数量同比增长26%，使用信用卡交易的金额是57万亿元，其中用于消费的是2.3万亿元，分别同比增长59%和51%。尹龙表示，尽管增速明显，但是信用卡的风险仍保持在较低水平。截至一季末，我国信用卡的应收账款为2000多亿，超过180天以上的应收账款（成为坏账的概率较大）只占所有授信额度的0.4%，占交易金额的0.5%，而成为坏账的金额从没有超过100亿元。

　　本版撰文 本报记者 王丽娜 马文婷