安旭东 摄

　　1月24日，北京西站北广场，售票处人头攒动，旅客们无一不是焦急的眼神；各种行李箱的轮子滚动在广场上，令人倍感归心似箭。  要出发了，要回家啦！春运就这样拉开了帷幕，帷幕后面不仅有恨不得下一秒就飞回家的旅客，还有这么一位专门值守在广场负责指路的美女，她是北京西站城管大队一名普通的城管队员——李然。春运开始前两天，她在天涯论坛上发的帖——“西客站城管和您一起度春运”红遍网络，她也被奉为“史上最耐心的美女城管”。

　　即使面对无照商贩，她也习惯性地露出笑容，“其实他们也不容易。”

　　闹心

　　指路美女被人喊“哥”

　　一头利落的短发、一身笔挺的城管制服，早晨8点半，李然开始在西站广场巡视。但是就是这样一个“美女城管”却连连遭遇被人认错性别的尴尬，曾有着急的旅客在背后拍着她的肩问：“哥，改签在哪里办？”李然抿嘴一笑，来不及“纠正”旅客的错误，就顺手给他指了改签处的位置：“在那儿！”估计那旅客听出这“哥”的声音不太对劲，丢下一声“对不起”就向改签处跑去。

　　李然有点不好意思地说：“喊哥还不算什么，还有人喊我叔叔呢，看来我太英姿飒爽了，不知道网友们知道这个，还说不说我是美女城管了，呵呵。”

　　这位美女城管一天要被问路200多人次。跟随她巡视的时候，记者根本没机会跟她说话，最忙的时候她会被一堆人包围，基本上是一个人还没有问完，另一个人就着急地发问，问题五花八门——进站口在哪儿？地下一层怎么去？动车组的车票是什么样的？我买的黄牛票在哪儿能验真伪？站台票什么时候开始卖？异地票怎么改签……

　　“有一些问题很专业，我也只能建议他们去铁路部门咨询窗口去问，但是指路是我的强项。”李然说，在西站城管大队工作4年，她对这儿的微观地理是了然于胸。

　　被人问路问多了，口水都干了，李然下班回家后基本上一句话都不说，“老这么工作都有点疲了，就想有点创新，更好地给大家服务。”经常上网潜水的她决定浮出水面。在春运即将开始的前两天，李然的“西客站城管和您一起度春运”这一帖出炉了。

　　在红遍网络的同时，李然仍在广场上为人指路，即使是听不懂那些天南海北的方言，即使日复一日地口干舌燥：“大家都是着急回家，我要多耐心一些。”在西站还有两个义务咨询点，不少志愿者也会跑来帮助李然一起来为旅客指路。 

　　热心

　　头回发帖就遇技术难题

　　“美女城管，美！牛！顶！”李然的帖子——“西客站城管和您一起度春运”被火速“盖楼”，楼高接近500层，访问量三万多次点击。

　　这一切都源于李然盖的第一层，也就是她发的第一个帖子——“一年到头，谁不盼着顺顺利利回家过年呢？进入春运期了，我就想，先在这里能给大家一些提示和介绍之类的，指不定能帮上哪位。大家有问题的，也可以在帖子里问。”随后根据网友们的提问，李然陆续上传了北京西站附近的公交指示、西站的内部设施、买票指南、防扒提示等，内容图文并茂，让人一目了然，网友们不由得赞叹：“还真是实用！”

　　为什么发帖？李然说，现在是网络时代，上网的人越来越多，在来火车站之前，能把这些都看明白了，来之后就会畅通无阻了。

　　然而，第一次上网发帖，李然就遭遇到了技术难题，她上传的几张关于西站附近的公交线路图，大家都反映看不清楚，原因就是像素太低了！李然说：“当时我真要哭了，急得都浑身冒汗了，传几张图，自己都看不见，丢死人了。”

　　网络还真是有用！就在李然抓狂的时候，有网友回帖帮助她怎么制作图片，让大家看得更清楚一些，“这位网友还申请注册了一个邮箱，把我上传的公交线路图、春运交通提示图、西站地势图等都放在了邮箱里，方便网友下载。”

　　发帖得到积极回应之后，李然感觉在西站城管大队工作四年的她，工作起来感觉都变了，“日子充实了，不像以前，巡视得空的时候就抬头看那个大钟，看什么时候下班，现在不了，每天都在想着怎么更好地发帖，更好地服务回家的人，那样我也能踏踏实实唱歌，踏踏实实吃火锅。”

　　耐心

　　姑娘，你真认真！

　　一天早上，李然途经西站前面的过街天桥偶然发现，临时售票处早上是人挤人，不过过了上午十点钟，人就会稀少起来，当时她立刻到办公室发了一帖：建议大家错时买票。这一帖得到回应：城管姑娘，你真认真！

　　每遇到动态消息，她也会及时发布。一天巡视的时候，她发现增设了两处地面出租调度站，一个位于北广场瑞海大厦西南角，另一个计划在西站南站房，旅客可在地面打车。

　　还有警示类的信息：大家的行李过安检的时候，一定要注意贵重物品的安全！发布实用信息的同时，李然不忘提及时事：想到前几天到处议论的“回家看父母”也要立法什么的，我还想，这还要立法？谁不想常回家看看啊，看春运这架势，来回奔波图个啥啊，大多人不就是为了回家看看父母。在这里上班好几年，看到太多提着大包小包归心似箭的朋友，希望大家都顺顺利利回家过个团圆年。

　　同时她也不忘幽大家一默：中午了，小广告，你妈喊你回家吃饭！

　　受到网友关注，李然说她更要提高发帖质量，而且要计划地发布。“等到大家都回北京的时候，旅客们会更关注公交转乘的信息，以及打车的信息，我现在要多备着点。”

　　担心

　　怕流浪者过不上年

　　巡视的时候在广场上给人指路，得空的时候上网也给人指路。李然说，这样的生活很充实，“我妈现在都知道我的网络ID了，有一天还得意地专门给我打电话说这个事情。”

　　不过，在北京西站工作也有让她揪心的地方。就在去年年底，她在站台巡视的时候，曾发现一名智障儿童，“身边就放着一个塑料袋，里面装了些食物，问他什么怎么都说不清楚，唯一的信息就是塑料袋上的字。”李然说，现在北京西站启动了救助流浪人员行动，她也希望这些人能够回家过个年。在“西客站城管和您一起度春运”一帖中，她也记录了这些。不少网友赞叹：“过去老是对城管有成见，还真是错怪城管队员了！”

　　让李然担心的还有那些无照商贩，“他们也挺不容易的，都是家庭困难的，要不谁出来干这个，对他们要将心比心，说服教育。”在李然的理解和感化下，不少无照商贩都转了行。有时候在西站广场碰到李然，他们都会笑着对李然说：“别看我们了，呵呵，我们不干这个了。”李然对他们回之以灿烂一笑。  在“西客站城管和您一起度春运”这一帖中，李然提醒说，虽然无照商贩不容易，但是他们贩卖的地图多是盗版的，而且上面的信息也没有及时更新。为此，李然还上传了一些地图图片，以便供人打印。