导游自揭行业佣金潜规则   实行“导游工资制”或是有效出路

　　“带团不捞回扣，我们会饿死”

　　来源：湖南广播电视台-《法制周报》

　　《法制周报》记者 蒋格伟

　　引导游客购物，导游最高抽成可达50%的佣金。4月初，一张盖有浙江新世界国际旅游有限公司公章的导游《佣金分配表》被曝光，长久以来为人所诟病的旅游业“潜规则”再次引发网民质疑和讨论。

　　导游，这个长期为媒体诟病的从业群体过着怎样的生活？他们在整个旅游行业的利益链条里到底扮演了一个怎样的角色？

　　“从导游构成来看，导游是弱势群体。”湖南省旅游局导游服务管理中心主任王全昌介绍，他们考取导游证是为了免景点门票；而真正持证上岗的导游多数来自农村或者经济条件较差的家庭。

　　中国旅游研究院博士杨彦锋建议，彻底改变导游私拿佣金现状，旅行社实行“导游工资制”或许是比较有效的解决出路。

　　《法制周报》记者试图以张家界地接社导游为样本，记录地接社导游的生存状态，从体制上探讨断根导游诱导游客购物提取巨额佣金的“潜规则”。

　　一位张家界导游的收支构成

　　2011年，25岁的晓梅(化名)由于身体原因，不得已离开自己看来收入颇丰的岗位，从一个地接社的导游转为办公室文员。

　　来自农村的她从吉首大学毕业后，和室友一道考取了导游证，留在了张家界，2007年开始了她的导游生涯。

　　“旅游行业已无‘潜规则’可言。”4月初的《佣金分配表》曝光后，晓梅表示“地接社的导游都是‘三无人员’，没有佣金就无法生活。”晓梅结合大学室友和自己三年多的从业经历，详细地向记者阐述了张家界地接社导游的收支构成。

　　收入方面，诚如曝光的《佣金分配表》中的导游一样，主要是靠佣金。晓梅介绍，张家界的导游收入也是靠带游客进入购物点。进购物点收入分成两个部分，一部分为人头费，另外一部分为提成。人头费为所带团按照人头计算，只要导游带游客进入购物点，导游即能按人头在店内拿到20元每人。如珠宝、泡脚休闲场所(主要开展推销药材业务)、烧香等消费点，提成一般为40%，即按照游客在购物点所消费的金额总和的40%提成，在游客进入购物点后，导游一般和店内负责人守候在视频监控处，以便清点人数结算提成。

　　除了佣金外，另外一大部分收入靠“增点”，即增加景点。晓梅称，遇见时间宽松的团，导游会建议游客增加景点。旅行社和各个景点有协议价格，导游能拿到较对外票价低很多的门票，如张家界民族风情歌舞晚会，对外售价180元的票，导游可以60元每张拿到。

　　说到导游的支出方面，晓梅显得无奈和沮丧。晓梅介绍，导游支出主要由证件管理、年审费、旅行社挂靠费、人头费、车队费构成。

　　所谓证件管理、年审费，即导游向导游服务管理中心缴纳的管理费、年审费，合计约460元。

　　导游在取得导游证后需开展业务挂靠旅行社或导管中心，挂靠旅行社约1000元每年，而挂靠导管中心也需缴纳约400元每年。

　　在晓梅看来，最大的开支在人头和车队费用。按照张家界行规，旅行社交团给导游，导游需要按照客源地经济状况的游客向旅行社缴纳不同的费用的人头费，一般为上海、北京来张家界三日游的客人需按人头缴纳100元，客源地较差的需缴纳60至80元不等；若接待海外游客，则需缴纳多达300元每人次的人头费。

　　旅行社在接待游客团后向车队交纳的费用为最基本的成本费，其余开支归导游支付。按照行规，导游需拿出购物提成的一半支付给车队司机。

　　“导游是个季节性强的职业，每年11月下旬至次年3月为旅游淡季，淡季无事可做时，导游得吃老本，所以算起来，导游一年的总收入并不高，能维持得4万元每年的毛收入，在这个行业内就算是中等收入了。”晓梅介绍，自己三年多的导游生涯，全部收入不到十万。

　　“三无人员”的痛楚

　　几年的导游生涯后，晓梅选择了离开，她甚至愿意选择旅行社办公室每月2000元的文员的工作。

　　晓梅称，导游工作的辛酸不仅是工作量上，还包括尴尬的身份上。工作量上的辛酸是从业开始最先感受到的。晓梅称，张家界的省外游客多数是经长沙黄花机场过来的团，组团社为了节省成本往往给游客预订凌晨的班机，而导游则从凌晨接机后需安排少则10人，多则几十号人的住、行。

　　“有时候碰上好玩的游客，凌晨接机到住处后，还想去唱歌、看歌舞，导游则需全程陪同。当然，不可否认，我们的陪同可以多少拿到一些回扣。”

　　张家界山多，每个团总会有那么几个年轻力壮的游客徒步上山，而这些游客往往要求导游陪同爬山，长期早起晚寝的导游往往体力不支，但又不想也不能拒绝游客要求，一方面是想讨好游客能上山后多逛几个购物点；另外也怕游客投诉，一旦旅行社知晓后会要求导游陪同爬山，尽管没有规定，但旅行社宁愿得罪导游也不会得罪游客。

　　记者从湖南省旅游局导游服务管理中心主任王全昌处获悉，近年来，我省每年都有导游猝死案例发生，其中多由导游劳累过度而引发。

　　“比起身体上的劳累，更重的劳累来自心灵深处。”晓梅介绍，三年多的工作里，自己最不想触及的话题是待遇。

　　晓梅回忆，有次她被一个客人投诉，最后赔了将近两千元钱，大半个月就白做了。原来，由于登机前时间比较充裕，晓梅安排到长沙世界之窗的自费项目，团里大部分客人愿意赞同，只有一对夫妻不想去。晓梅一再向他们叮嘱集合的时间和地点，之后就带着多数客人到世界之窗去了。没想到行程结束后，当时没提任何意见的这对夫妇投诉了晓梅，说晓梅“为了捞外快，把夫妻俩丢在人生地不熟的长沙”，要求赔偿他们每人900元的精神损失。

　　长沙某旅行社负责人表示，现在的游客大都维权意识强，也不排除个别素质低下的游客，利用相关条款，给导游“下套”，然后索赔。

　　湖南省旅游局旅游质监所副所长常炼接受《法制周报》记者采访时表示，省质检所在维护游客权益的同时，也将严厉打击“旅游骗子”。常炼表示，导游一个人要带那么多人，要顾全的事情太多，一个不小心，这些骗子就得逞了，“执法过程中，就算知道他们是骗子，但没有证据，还得顾全旅行社的名声和湖南旅游的声誉，只有让旅行社承担责任。而实际过程中，旅行社又将责任推给导游，实施‘谁带团谁负责原则’。”

　　“目前湖南有近700家旅行社，约26000名导游，从26000名导游构成来看，导游是弱势群体。”王全昌介绍，据不完全统计，目前湖南持证的导游至少半数为家庭条件较好的大学毕业生，他们考取导游证完全是为了自己免除景点门票；而真正持证上岗的那部分多数为来自农村或者家庭条件较差的家庭，且多数为女孩子。

　　在走访中记者了解到，众多地接社导游对目前的生存状态并不满意，十分缺乏安全感，认为“导游是弱势群体”。同时，他们认为，导游是旅游业中不可或缺的一角，如果无法解决好导游的收入和生存问题，湖南乃至旅游业的发展将会受到极大限制。

　　“导游的工作充满了危险性，经常出门在外，谁能保证不发生意外？每年都有不少导游发生意外而难以自救，只能等着社会伸援手。”晓梅告诉记者，她给自己买了养老保险、医疗保险，每年保费就要交纳数千元，感觉是一笔很大的开支。

　　对于地接社导游收支现状，一位张家界导游埋怨道，“因为没有固定收入，导游就只能把心思放在如何带着旅游团大肆购物，从中捞取回扣了，不然会饿死！”

　　将导游收入由“暗”转“明”

　　与导游弱势群体论相对应的是来自部分官方和旅行社的观点。

　　“我认为导游职业的本质就是自由商人。”在采访过程中，湖南省旅游局一位不愿透露姓名的工作人员把导游定性为自由商人。这位工作人员认为，导游不存在强势弱势之说。

　　旅游界资深人士商维刚认为，不能单纯认为导游是自由职业者。导游本身不是商人，是旅游从产品转化为商品的关键环节。没有导游就没有旅行社的商品，导游是旅游服务质量的监督者，又是实现者，有了导游才有旅行社的优质服务及旅行社的商品。“导游与旅行社是鱼和水的关系。没有导游，旅行社无法经营，并得不到相关的收益。”

　　商维刚自己所管理的旅行社(地接社，北京市欢乐旅行社)，建社开始就把专职导游员作为旅行社发展的基础，主动用法律保护导游员的合法权利。一是与导游签订《劳动合同》，企业为导游上五险一金(养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金)，不收取导游任何费用。二是导游基本收益保障。每月最少带1个团(6天)，全年最低带12个团(72天)，日劳务补助200元/天至300元/天；如因企业原因，全年带团天数低于最低带团天数，由企业补足相关收入差额。三是设立优质服务费。四是设立优选劳务费。五是设立工龄补助劳务费。

　　目前，在北京市欢乐旅行社，导游的总体收入排名第二位，仅次于外联销售人员。而导游的平均收入高于北京市职工平均收入水平，导游的收入稳定，合法、合理。这一率先在地接社实现员工工资的旅行社，几年时间成就了一个区域品牌。

　　在业内人士看来，北京市欢乐旅行社的成功绝非偶然，“在旅游行业实现导游工资制度，让导游有归宿感，这是提高旅游质量迫在眉睫的工作。”业内人士表示。

　　中国旅游研究院博士杨彦锋建议，彻底改变导游私拿佣金现状，旅行社实行“导游工资制”或许是比较有效的解决出路。“实施导游工资制并加以业绩奖励，将导游收入由‘暗’转‘明’，会在一定程度上规范导游的行为。”

　　此外，专家一致认为，改善导游的生存环境也迫在眉睫。在国内，为了节约成本，与导游保持一种松散的“挂靠”关系、而不是正式的聘任关系的中小型旅行社不在少数。“导游相对所‘挂靠’的旅行社，是处于弱势。”杨彦锋说。

　　“要彻底断根行业潜规则，还需对旅游景点的购物点伪劣商品、价格虚高等诸多问题进行综合治理，政府有义务给游客一个好的购物环境。”常炼表示，要彻底解决导游诱导游客购物提取巨额佣金问题，一方面需引入导游工资制度，保障导游收入；另外一方面需斩断导游提取巨额佣金的“温床”：建立工商、物价、质监等多部门的联合执法部门，综合治理购物环境。

　　一个利好的消息是，3月28日，全国首个“导游日”在张家界正式诞生。张家界全体注册导游员获得了续保10亿元人生意外伤害险，并开设导游救助热线。

　　“这是一个好的信号，至少旅游局和媒体开始关心我们这个群体了，不再是一味揭露‘潜规则’。”晓梅谈及此事，些许兴奋地说，希望后来者不会再有她们那样的痛楚。(本报博客地址：http://blog.sina.com.cn/fazhizhoubao)