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2016年11月18日11:10 新浪司法

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  多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)供稿

  从心理学角度看,调解步骤可分为识别(what)、理解(why)、处理(how),具体来说,先从当事人的面部表情识别出当事人的情绪,再深入分析情绪诱因和归因的偏差,最后选择最适宜的处理方式去寻求解决。

  初冬刚至,我作为中国应用法学研究所的博士后,有幸参加了由杭州市西湖区人民法院举办的第三届调解员培训班。

  此次培训的课时为三天,第一天授课的邬欣言老师和戴勇坚教授均来自湘潭大学,分别讲授《调解过程中的心理学应用》和《调解中的谈判技巧及运用》,第二天的培训老师是来自香港G2G调解公司的萧咏仁和萧何卓惠两位调解员,讲授《高难度沟通》;第三天有三位培训老师,最高人民法院司改办的柴靖静法官介绍了《人民法院特邀调解制度的理论与实务问题》,蒋丽萍老师讲授了《调解模式的区分与融合》和《调解的事前沟通和事后跟进》,郑思斯老师讲授了《反射式倾听》。

培训师与学员现场互动培训师与学员现场互动

  此次培训的授课方式多样化,不但有传统一人讲授式,也有演讲式教学,还有运用讲授与互动相结合的方式,先讲理论体系,再让学员上台演示案例,进而达到对所教授的理论知识的运用和深化。通过各位老师系统的讲授,不仅使我对调解的具体步骤有了更清晰的框架,也使我对整个调解工作中心理学及其他技巧的运用,有了全方位的深刻认识。

  作为一个刚刚接触ADR的新手,三天紧锣密鼓的培训让我经历了一场“头脑风暴”,翻开课堂笔记,梳理所学知识,关于调解技巧和能力的培养,感触最深的有以下四方面:

  第一,从心理学角度看,调解步骤可分为识别(what)、理解(why)、处理(how),具体来说,先从当事人的面部表情识别出当事人的情绪,再深入分析情绪诱因和归因的偏差,最后选择最适宜的处理方式去寻求解决。

  这三个步骤里,识别更多地是调解员自身的单向活动,是凭借其专业知识,对当事人面部表情的分析、判断所得出的结论。

  理解结合了调解员自身的单向活动和调解员与当事人之间的双向互动,作为调解员就必须清楚,为什么当事人会出现这些情绪,以及为何出现这样的偏差,才能更好地处理纠纷;通常,愤怒的诱因通常产生于受到挫折,且将挫折归因为他人的主观意图,而这种归因是由于行为者与观察者的观察焦点不同,使得观察者的焦点往往在行为者本身,而不是在自己身上,这就容易导致的行为人常常对别人的要求会比对自己的要求更严格。

  处理则更多的是调解员与当事人之间的双向活动,通过调解员与当事人的对话、交流和沟通,进一步验证调解员对当事人情绪识别及情绪理解的准确度,帮助当事人自我觉察,找到愤怒背后的意义,同时,帮助当事人调整归因,并改变认知框架,努力将当事人的认知构架从情感型向经济型转变,在此基础上找到满足当事人的情感需求和利益需求的处理方式。

  第二,处理(how)是调解的核心环节,而处理的重中之重则是倾听。首先,必须带着同理心去倾听,而非只是点头与目光的交流,这有利于发泄和平息当事人的情绪得到,增强当事人对调解员的信任,通过双方之间建立更亲密的连接来获取进一步的信息;其次,在倾听时尽量做到沉默,也就是说在当事人没有要求调解员给出相应建议时,不要随意给出建议,只要专心听即可;再次,尽量运用反射式倾听,即恭敬地倾听对方的表述,感受对方的情绪,并及时地将已听懂的信息反馈给对方,包括倾听和反射的过程,在倾听时要关注接触、姿势、手势、环境、沉默这五个技术;在反射时需要准确运用回应技术,来把握所反射的内容、情绪及需要,可以运用三段论式的方法来表述,即听起来/看得出/我感到你很…。。(谈情绪);因为…。。(谈内容);你觉得…。。(谈需要),这里需要注意的是,对情绪归纳不能加重和强化,对内容的归纳需要客观、中立,对需要的归纳应简练、扼要,并且要注意避免高风险的回应,例如,在评价和提供解决方案时,避免采用命令、威胁、说教、劝导、质疑、辩论的方式,导致将注意力从对方转移到自己身上。

  第三,在倾听的过程中,难点在于准确认清当事人的需求。“需求”是这次培训中几乎每一位老师都提到的词汇,只有注重双方的需求,才能寻找到新的方案,以达到双赢的目标。

  在反射式倾听的回应三段论,即情绪、内容、需要中,需要是最难判断的,如果对当事人需要把握不准确,不但不能平复当事人的情绪,还可能加重当事人的不满。因此,调解员必须根据案件的情况,选用正确的调解模式,挖掘出双方当事人的利益需要,创造满足各方利益需求的方案,引入标准筛选出适合双方的最佳方案。

  在了解当事人需求的过程中,可运用提问、倾听、复述、总结等方法来沟通,并可以尝试运用苏格拉底式的提问,即不直接告诉别人答案,而是通过引导性提问,引发别人发现自己思考中片面,不完备的地方,来达到引导双方认识共同需求的目标。

  其中,感受最深是要引导当事人从“纠结于过去”到“面向未来”,很多当事人都容易纠结于“沉没资本”,即过去投入的时间、精力和金钱,并且认为这些损失都应该从对方身上得到补偿,只有坚持自己的诉求,不退让,最终赢得诉讼才能减少自己的损失,而孰不知,并不是所有的坚持都是正确的,只有在所坚持的方向对的时候,那才是正确的!

  第四,调解中沟通技术的运用需要进行专门训练。尽管这样的理论学习,让我感到有些机械和格式化,甚至开口说话的时候,一想到这些技巧都有些不知如何表达了。但是,正如斯嘉老师所说,所有的训练都是对你之前习惯的推翻,越是有调解经验的人,会越感到困难,但是,只要按照方法和步骤去一点一点的去实践,慢慢地就会发现自己说话方式的变化,以及在调解技能上的提高,这种潜移默化地转变是需要一步一步地落实。

  这让我想到自己当年练习五笔的经历,初学者必须熟记五笔的字根表,每打一个字,先得想下笔画,再想每一个笔画对应的字根在哪个键盘上,于是,效率总是很低下,但是,当练习多了,熟练了,就慢慢地“抛弃”了字根,不知不觉之间凭借着一种神奇的感觉就得打出字了。这应该和沟通技巧的训练如出一辙。因此,一切新事物的接纳都需要我们敢于打破旧的思绪和习惯,这样才能突破自我、有所进步!

  最后,我想感谢西湖法院和陈院长举办了此次培训,三天的课程设计地精心细致,教学方式前沿新颖,使我受益匪浅,不仅掌握了调解的理论与实践技能,也对调解的重要性有了更加深刻的认识。

  从法院的角度来看,通过对案件的调解,可以缓解案件压力,真正地做到“案结事了”;从当事人的角度来看,调解的运用有利于修补和恢复当事人之间的关系,维护社会稳定和谐。作为法官来说,应努力发挥调解在审判中的重要作用,这就要求法官,一是必须转变对调解的认识和理念,将调解视为一项“司法为民”的服务,真正从当事人的利益出发,自愿地花时间、精力去做调解工作;二是要努力使自己成为专业型的调解人才,调解的专业性决定了培训的必要性,仅凭借自身经验,而不进行专业训练,是不能满足当下调解的需求,也难以发挥调解的效果,因此,对法官进行专业调解技能的培训就显得尤为必要。

  作者:任容庆(应用法学研究所博士后&《中国应用法学》编辑)

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编辑:sf_yanan

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