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2016年12月21日15:30 新浪司法

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  多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)供稿

  纠纷类型:物权纠纷

  调解时间:3天

  当事人:楼上何女士,楼下许小姐

  纠纷产生

  这是一起漏水引起的邻里纠纷,纠纷当事人所在的小区已经发生过几起类似纠纷,在小区里已经引起一些关注。楼下许小姐家发现屋里漏水了,细小的水流延墙而下,浸湿了墙面也渗入了地板,于是找到楼上何女士告知此事,提出让其检修的建议。何女士找来了小区物业公司的郑经理,郑经理查看现场之后,凭现象和经验认为是何女士家的管道出了问题。偏偏物业的管道维修工当天休假,于是郑经理建议联系小区附近的专业人员来检查维修。

  何女士因长期在香港居留,难得回国小住,并不清楚小区附近的情况。于是郑经理就帮她找了一家维修公司-“帮到家公司”。该公司立刻就派来一位有经验的维修员老李上门检查。老李依照公司程序告知何女士相关规定并出示价格表,在何女士表示接受后就着手检查,并根据楼下许小姐主诉漏水现象时续时断的情况,老李做出了有可能是下水管道漏水的判断,但表示因下水管道是隐蔽的,不打开查看无法得出准确的结论。何女士支付了检查费后向老李表示,可以进一步检查,以确定漏水原因。于是老李撬开地砖、搬掉马桶、找到管道后发现,一切都完好无损,并没有漏水发生。经过又一次检查,原来是何女士家隔壁的业主家管道漏水。而老李告知恢复卫生间的工程需要花5000元钱,何女士此时产生疑问,认为费用不应由自己承担。

  调解过程

  5000元到底该谁出?调解员出马了解情况

  调解员曹霞接到案件指派时是事发第三天,她像往常一样登录“在线法院平台”,发现系统提示当事人选择了自己调解这个案件。曹霞最擅长处理的是婚姻家庭纠纷,一直是法院的调解能手,但她也一直想尝试其他纠纷类型。受理之后曹霞通过平台电话分别联系了当事人,了解了纠纷情况和各方想法。楼下的许小姐认为自己是受害者,漏水造成的损失越来越严重,到目前也没有得到修缮;楼上何女士认为自己更是受害者,明明是隔壁的水管出了问题,却搞得自己家洗手间搞得一团糟,完全不能使用;郑经理认为,他是好心帮助何女士查看问题,并且帮忙找人。这种情况下的室内管道维修不属物业管理的范围;老李认为,自己只是受雇来干活的,一切都遵照公司的标准流程。所有操作事先都是经业主同意的,至于风险应由业主承担,不是自己过失。

  调解员给各位当事人打完第一轮电话,对纠纷做出了判断:“速度”是解决本案的一大关键。由于纠纷涉及邻里,而且何女士家洗手间还处于罢工状态,一旦拖得久了,很容易造成矛盾激化,调解就更难。于是曹霞在当天就与各方确定了下午3点同时上线进行视频调解。

  破冰

  下午3点,几位“当事人”准时出现在屏幕上,调解员曹霞向大家介绍了调解程序,同时表达了自己“谁都有理、谁都没错”的想法。4人听完曹霞的总结,陷入了沉默,他们也意识到了问题的症结。让调解员没想到的是,看起来最置身事外的老李先开了口,表示愿意承担修复费用中的1000元。调解员抓住这一机会,向老李建议:“你今天是代表公司来的,一定也是有决定权的吧。能不能代表公司给这总费用打个折呢?”老李有点犹豫,但只有一小会儿,随即他说“那也行,打个九折我能做主。”调解员曹霞这时顺势提问:“太感谢您了!您看,今天这情况特殊,要不你跟老板商量一下,打个八折如何?”老李答应打电话给老板,暂时下线。

  这时物业的郑经理表示,愿意以免除何女士家一年物业费的方式承担800元。调解员曹霞对郑经理表达了鼓励和肯定之后,陪同何女士参加调解的何弟弟情绪开始焦躁不安,一再强调姐姐很无辜受灾。曹霞首先表示理解,接着,曹霞向何女士及何弟弟说明了眼下的情况,即何女士家里洗手间不能使用,尽早解决问题是对他们最好的选择。终于何女士表示愿意承担1000元的费用。这时老李打完电话回来,说老板同意打八折。这样5000元还剩下2200元,镜头上的许小姐立刻激动起来,大喊着:“要让我承担这么多?那不行!我是受害者,没得到赔偿不说还要承担费用,我怎么也想不通!”

  新的僵局

  调解员曹霞看到许小姐的崩溃,意识到新的僵局可能到来了。她赶紧安抚许小姐:“我很理解你的心情,但你想想你的这部分损失是可以由楼上漏水的那家业主弥补的,因为造成你家损失的真正原因是楼上的水管漏水。如果你担心与他家难以协商,这里的事情解决后,我愿意无偿为你们做调解,帮你们解决问题。如果调解不成,你还可以到法院起诉。”但此时许小姐情绪激动,无论如何也不同意,只反复表示:“以后的事怎么样我不管,反正要我拿这么多钱我不干,我最多承担800元,多一分都别再和我说!”

  险招打破僵局

  此时纠纷金额由最初的5000元降到1400元没有解决。调解员见状,抛出了一个方案:“我是受社区委托来调解这场纠纷的,我愿意无偿的为你们服务,是希望你们能协商解决,你们谁都没错,但事情总得有个结果,如果你们都觉得自己尽了最大努力,那剩余的款项我出,大家没意见的话我们就此写调解协议。“,并且从钱包里数出了1400元放在桌上。话音刚落,如石入池水,激起层层涟漪,大家都纷纷表示:这可不行,你无偿来帮我们的,决不能让你出钱。从这一“险招”之后,话题从“我已经尽力了”转到了“我再尽点力吧”。老李表示他可以再跟老板请示,减免300元。而最迫切需要解决问题的何女士及弟弟也认领了500元。我从桌上的1400元中拿出3张,又拿出5张,只剩了6张一百元。此时,物业郑经理表示:“我已经免了一年物业费,不能再从自己口袋里掏钱了。”而楼下许小姐仍是沉默着。

  调解员曹霞建议与何女士、许小姐单独会谈。在单独会谈中,许小姐对曹霞说出了心声,不是不相信调解员说的话,而是从未遇到过这种情况,一时不知道如何处理。曹霞表示理解,并找了从网上找了一些公开的判决书和法律法规条文给许小姐。看了这些材料之后,许小姐的态度明显有了变化,她愿意再多承担300元。

  调解员与何女士及弟弟单独会谈时,在开始先询问了何女士目前家里的情况,何女士表示家里一团糟,不能用洗手间,自己和先生都苦不堪言。曹霞又问了何女士的休假计划,何女士说原计划在这边呆10天的,好好休整一下,现在时间过半了,心情却越来越糟糕。在回答完问题之后,何女士自己的情绪也平稳了很多。曹霞引导她说:“如果今天不能达成协议,那想要修复卫生间就得你们自己出钱了,现在大家已经帮了一把,多少也减轻了你们的负担,应该考虑如何尽快修复,好恢复平静的生活。”面对调解员的细心关怀,她表示愿意承担300元。

  至此,经过3个多小时的调解,纠纷终于圆满解决,老李当天晚上就动手恢复何女士家的洗手间工程,而许小姐也通过郑经理联系到管道漏水的业主,开始协商修理问题。

  第三方点评

  1.明确共同利益

  调解员在初步了解纠纷和调解的最开始就直接点明了纠纷中几位“当事人”的共同利益,那就是尽快解决问题。共同利益在本次纠纷的解决过程中是第一个突破点,认清了这一点,“当事人”们也就更容易看清形势,分清事件的轻重缓急,从而更专注于解决问题,着眼于未来,而不是沉溺于抱怨、控诉等情绪中。

  2.冲突利益的拆分和转化

  在调解过程中,当事人的关注点最终往往会落在金额上。因此怎样引导当事人缩小金额上的差距,是调解员的重要工作。在本案例中,纠纷争议的数额从5000元开始,调解员以拆分争议金额,转化争议金额为其他多样化形式的方式,促成了由维修公司以提供维修费优惠的方式,由物业公司以免除物业费的方式等承担部分金额,成功缩小了差距,成功破冰。

  3.调解员如何提出方案

  在争议金额降低到一定数额时,僵局产生。调解员在此时抛出“由自己负担剩余款项”的方案,这一大胆建议的主要目的是刺激当事人重新认识自己的方案,引导当事人理性对待冲突。从专业角度分析,调解员此举风险很大,并不推荐贸然使用。调解员角色是协助当事人自行解决问题,而不鼓励调解员以“分担争议金额”的方式介入纠纷解决。

  点评人:蒋丽萍(新浪法院频道)

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编辑:sf_yanan

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