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2016年12月27日15:21 新浪司法

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  多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)供稿

  1.学会倾听。调解员要学会倾听,不要随意打断别人的讲话,这在沟通中,特别是组织双方互相辩驳阶段非常重要。

  2.和别人沟通,不要和别人比赛。有的调解员和当事人交谈时,时常把它看成是一种竞赛,一定要分出个高下。如果调解员常在他人的话里寻找漏洞,常为某些细节争论不休,或常纠正他人的错误,借以炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。这样往往不能达到调解目的。平等的表达意愿,才不会产生排斥感。同时,调解员也应该把这一道理讲给争吵中的双方当事人。

  3.挑好说话的时机。在双方当事人辩论阶段,当事人双方都在辩驳,甚至争吵,很难听进劝导。这时在你表达意见之前,一定要先确定对方是否愿意听你说话。否则你只会浪费力气。什么时候开口最好?这就讲究要“创造”交谈时机。可以采用吸引当事人注意的方法,比如说:“我有个建议,可以帮你们省下多少钱。”直接关系到当事人利益,往往可以使他们冷静地听你谈话。

  4.取得信任。

  (1)找出与对方的共同点。如果你想取得对方的信任,找出与对方拥有的某种共同点,即使是初次见面,无形之中也会涌起亲切感、信任感。同一故乡或同一母校的人,往往因同伴意识、同族意识而连接在一起。若是女性,也常因血型、爱好相同产生共鸣。

  (2)引导对方谈得意之事。任何人都有自鸣得意的事情。因此,你若能恰到好处地提出一些问题,引起他美好的回忆,定使他敞开心扉畅所欲言,你与他的关系也会融洽起来。

  5.引导和解

  (1)引导进行换位思考。在解决纠纷时,要引导当事人从别人的角度进行分析,做到考虑周全。同时运用换位思考,消除当事人对调解员的抗拒心理,听取调解员的合理建议,有利于纠纷的顺利解决。

  (2)打消对方顾虑,督促对方下定决心。在该阶段的最后时刻,如果发现当事人已想要签订协议,但是因为生性犹豫,或存在没必要的顾虑时,调解员一定要及时打消对方顾虑,督促对方下定决心。这时的督促,注意:第一,不要当着别人的面督促。第二,在督促前应说一些亲切和赞赏的话,然后再以“不过”等转折。第三,是督促行为,而不是评价人格。

  本文摘选自游俊峰《漫谈人民调解员与当事人的沟通技巧》

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编辑:sf_yanan

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