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2017年04月12日17:32 新浪司法

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  原标题:家事调解实务——怎样确保调解的高成功率

  当调解被视为一项工作任务,我们所追求的就是高成功率。“成功”,从狭义理解就是当事人之间达成协议,但是我所追求的成功包含两个要素:一是当事人之间达成协议,二是当事人满意。只有这样才能体现调解的真正价值,做到案结事了。

  应当说,家事调解要比一般民商事调解难很多,其中尤以离婚案件为最难。因为它不仅涉及当事人婚姻关系存续与否,还涉及子女抚养、财产分割以及因此而产生的心理问题等等。而且只要每一个小的问题不能达成一致,都必然导致调解失败。

  有人说,调解是一门很复杂的学问和艺术,我很认同这一说法,但是我想我们可以从结构上把它简单化。我以为,调解其实就是处理好两个事实和实现一个目标,即:法律事实和心理事实,然后实现当事人之间的利益平衡这一目标。

  一、两个事实和一个目标

  1、法律事实

  什么叫法律事实?法律事实就是指依法能够引起法律关系产生、变更和消灭的客观情况。比如结婚产生夫妻之间的权利与义务关系,“结婚”就是法律事实。死亡引起婚姻法律关系的消灭和继承法律关系的产生,“死亡”即为法律事实。

  在法院的诉前或诉讼调解中,案件都是基于某个法律事实产生的,比如因“打架”引起的健康权纠纷,那么查明打架事实或协调双方对打架事实达成一致性评价是解决纠纷的基本工作,离开或绕开法律事实是无法开展调解的(对不违背法律强制性规定,涉案当事人同意就法律事实部分不查明,只谈赔偿结果的除外)。那么对法律事实的查明和对应相关法律的适用是该部分调解工作的重点。

  2、心理事实

  什么是心理事实呢?心理事实是指内隐的,法律无法调整的,当事人的一种心理认知和心理状态。比如,没有证据证明,但妻子在心理就是认定丈夫有外遇。当事人的这种内心的认知和这种认知带来的心理痛苦的情绪,就是心理事实。

  作为家事案件的调解,它涉及很多方面的问题,这当中既有法律问题又有心理问题,如果我们仅仅用法律规范来评价案件,用刚性的手段处理问题,通常很难做到案结事了。现实中,案件通过诉讼判决的形式或单一运用法律评估手段调解结案后发生后遗症的不在少数,轻则上诉上访,重则引发悲剧。当事人之间结怨仇杀自杀甚至于杀害法官的恶性事件频见报端。

  所以,在案件的调解中,尤其是家事案件的调解,我们不能忽略当事人的心理事实,只有借心理学的资源运用心理咨询的技巧,尽可能的化解消极心理带来的不良情绪,这样才有可能做到案结事了。比如面对一个在心里认定了老公有外遇的妻子,此时你一味的要求她拿出证据,她不但会失去理智,而且会对调解员失去信任。此时调解员应先是倾听,表示深切的理解和共情,甚至于站在“同一战壕里”“同仇敌忾”,这样当事人就会对调解员会产生高度的信任,情绪才会稳定下来,思维才能回归理性,调解员的话对当事人就会产生积极的扰动,这个时候,调解员就可以说“但是”了,帮助当事人进行理性分析,当事人的认知改变也就在其中了。

  当然,如果仅仅用心理学资源来处理案件,虽然不会给当事人带来大的心理冲击,但是,由于对法律事实方面评价的缺失或不充分,也很难调解成功,法律的公平正义也很难体现。

  所以,家事案件的调解中,法律事实和心理事实都是我们要处理的问题,彼此是交叉存在和相互影响的。

  在案件的法律事实与心理事实的评估和处理的权重上,是视不同案件性质和不同当事人的心理情绪状态而定的。比如法定继承案件,当事人之间一般不会有太大的心理问题,通常只涉及到情亲的伤害,一般以法律评估模式就可以解决问题,如果辅助以适当的心理疏导,善后亲情关系就可以了。又如离婚案件,这类案件中,除要处理好很多的法律问题外(比如债权债务事实的认定和相关财产的分割,孩子抚养问题的法律评价等),有时候,当事人的心理问题也会成为调解的难点。有时候貌似财产分割或子女抚养是焦点问题,但其实是原告或被告在某一方面的心结没打开。如果找到了钥匙打开了心门,问题往往就迎刃而解了。因此,从这个角度上讲,尤其是家事案件的处理上,心理事实的处理占据很重要的位置,也占用很大的调解资源。

  3、一个目标: 当事人之间的利益平衡

  调解的核心目标就是当人事之间的利益平衡。需要强调的是,这里的“利益”的概念是广义的,是指当事人认为有价值的与本案相关的一切物质和非物质利益。

  二、调解的有效介入

  调解成功与否涉及很多方面的因素,俗话说,万事开头难,所以,调解的初始介入对调解很重要,是当事人能否接受调解的关键。

  介入只是一种程序和方法,是为目的服务的,我们要的是“有效”而不是介入。如果没有强烈的“有效”意识,拿起电话就通知当事人调解,我们就很难达到积极预期。所以我们要有“有效”意识,预约调解前我们就要仔细阅读案卷,对案件做一个基础的分析评估,把可能出现的情况在心里做一个预演,比如从原告的离婚事实理由评估原告离婚的决心强度,从原告诉讼请求的分寸度把握分析原告的客观性和公平心等等,这样才能在与当事人通话中尽量做到有的放矢和有效应对。

  1、建立信任

  信任是调解成功的前提,如果当事人对你有了信任,那你的案件就成功了一小半。那么,如何建立信任呢?

  从时间上来讲,它是贯穿于从预约调解到结案整个过程的,但关键是“电话预约调解和初始的交流”。开头好了,才有接下来的可能。在开头的电话预约中,一定要从当事人的需求出发,同时调解员的措辞和沟通技术要与当下的情境匹配。

  从介入技术上来讲,其中倾听技术、共情技术、询问技术是调解预约和初始介入的三大主要技术(6种有效提问技术在最后章节分述)。包括倾听、共情技术在内,调解员的关爱、专业知识、保密承诺以及调解的程序正义及价值叙明和必要的法律约束是建立信任的几个主要方面。其中的价值叙明,是当事人愿意接受调解的动力所在,也就是说,调解是对他“有帮助的”。在价值叙明里,我们必须讲清楚调解的价值,无论是实体上的好处还是程序上的简便,尤其是要强调调解会降低双方的精神成本或叫心理成本。当然,不同的案件有不同的成本构成,在叙明价值时可根据个案的特点挖掘归纳,比如离婚案件中有利于财产的执行、孩子抚养费的给付、探视权的行使等等。

  关于倾听需要强调的是,倾听是个特别好的技术,心理学专家黄维仁博士说“倾听就是医治”,在建立信任的过程中,倾听技术是首位的,我们一定要用好它,但同时值得注意的是,倾听不是无度的,有些当事人可能会把倾诉、发泄变成当下的主要目的,如果不加以把控,三天三夜也听不完,我们不能滥用倾听。所以“引领性陈述”和“阻断技术”,也是把控调解局势和确保调解效率的必要的技术。

  这是调解的第一步,也是关键的一步。

  2、树立调解员权威

  树立调解员的权威是调解顺利进行和把控局面的重要保证。

  通常,诉到了法院,足以证明当事人之间的矛盾已经达到比较激化的程度,冲动不理性引发调解过程的无序和冲突的发生是很常见的事情,所以,此时调解员的权威性是把控局面的关键。权威的构成与信任建立的因素是混合交叉的,其中你的专业知识、人格魅力、公平正义、法律约束和调解纪律及调解平台的严肃性等都是构成调解员权威性的相关因素。只要很好的整合,几乎很少发生失控的局面。

  三、案件的分析评估

  案件能否调解成功,除了程序和调解技术因素以外,重点还是案件的实质性内容的处理,也就是案件的事实和理由。案件的事实决定了案件的调解方向和结果。所以,调解之前我们就必须对案件进行初步评估,调解中根据事实的进一步清楚进行精细分析并根据案情的发展调整调解方向。

  (一)案件的法律评估

  1、争议焦点或隐性诉求

  调解案件首先要弄清楚争议焦点,否则就会走弯路和浪费资源。有些案件事实和法律关系都很复杂,有的诉讼请求是真是意思表示,也有的只是用“诉求”做为筹码和手段,有的争议焦点很明确,有的真正的诉求隐含在表面诉求的背后。所以理清争议焦点,是实质性调解的第一步。

  今天上午我调解了一件打架引起的健康权纠纷,原告的诉讼请求是要求被告赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费甚至还有精神损害赔偿合计16993元。在单独会谈中,原告说出了真实诉求,就是想通过法律惩罚被告的暴力违法行为,维护社会正气,钱多钱少不是主要目的。了解到这一正能量诉求后,我与原告做了更深层次交流,分享了对被告惩罚的目标是什么?什么才是向社会有效的传递正能量。后来原告除主张了医疗费和少数误工费合计6500元外,其它诉求全部放弃。原告的谅解和宽容感动了被告,被告当场向原告赔礼道歉并同意履行赔偿义务。被告的道歉让原告的心理得到了平衡,原告的行为使得被告的思想进步让原告很有成就感,他的真实诉求等到了满足。

  2、案件的法律后果

  案件如果调解不能成功,但它都得有一个法律评价及其后果,比如是否离婚,最终法律得有一个说法,财产怎么分割,法律有刚性的规定,继承资格能否成立,法律自有交代。所以,案件的法律评估决定了调解的基本方向。如果我们不能正确的用法律评估,就有可能导致案件处理不公平,尤其是在信息不对称的情况下,弱势方就很可能吃大亏。调解虽然是自愿原则,虽然是意思自治,但是作为法院的特邀调解员,懂法,依法办案,以法律为准绳是基本要求。在当事人信息透明了解充分后放弃权利的,我们必须尊重,但是当事人有重大误解和不懂法律所作出的让步,调解员有责任提醒和协调,以体现调解的合法性和公平性。

  (二)当事人性格类型分析及其心理评估

  人的性格是有差异的,人的心理结构也是有差异的。我们不可以用同一种话术或同一种语调亦或同一种调解模式和技巧去调解千差万别的案件和当事人。因此涉猎一些性格学方面的知识,对调解很有帮助。面对不同性格的人,必须采用不同的调解模式和不同的调解技术进行调解。

  所谓的心理评估是对指当事人的心理状态的观察和把握,是情绪平稳的还是急躁或冲动的,这些都是为我们提供决定采取何种调解方式和调解方向以及调解目标的依据。比如,对一个情绪冲动的当事人,我们调解的阶段性目标就“当事人情绪稳定”,而不是达成协议,我们要做的就是“心理疏导,缓解情绪”。心理评估还有一个意义,那就是对当事人在面对不利于他的调解结果的心理预测。假如是偏执型人格的、有忧郁症或明显应激反应的当事人,就必须事先做一些心理暗示和铺垫,有的必须给出更多的时间去考虑和消化,不一定非得在当天拿出调解结果。

  (三)调解方向的初步把握

  案件的法律分析评估和心理分析评估是调解的两个重要方面,是确定调解方向的重要依据。调解中,调解员必须基于两方面的评估得出一个初步的调解方向。之所以是“初步的调解方向”是因为调解中,因情势的变化,当事人可能会变更诉讼请求,甚至会撤诉。所以调解方向也是动态的,是随案情的发展而调整的。

  四、利益平衡

  无论是启动诉讼、仲裁还是人民调解,当事人追求的都是自己的利益最大化(包括精神层面的收益)。因此,平衡当事人之间的利益是贯穿案件解决的始终的核心问题。

  家事案件中,哪些利益可以用来平衡呢?几十年的调解实践让我打破了传统的“利益”概念。传统的概念中,利益被狭义的定义在显性的物质层面,比如房子、车子、存款、股票基金等等,但是,在家事案件中,当事人之间的利益关系已经超越了纯经济利益的范畴,有时候仅仅用有限的物质很难平衡之间的“利益诉求”,也不能做到事实上的公平。

  实践中行之有效的“利益”分类有哪些呢?

  (一)利益类型

  1、显性的物质利益

  可以用货币来度量的并受法律调整的财产都属于显性的物质利益的范畴。比如房子、车子、存款、债权、股票、基金等等。

  2、隐性的经济利益

  不能用货币计算的,但是明显有经济价值的利益资源。比如夫妻存续期间取得的职业资格、职称、市场占有、客户资源、技术等等,虽然现行法律规范中没有规定,但是这些确实是可以产生经济利益的资源。

  3、精神利益

  任何非物质的东西,只要是有价值的,它都是一种利益,尽管无法用金钱来衡量,但是有时候它对当事人的重要性比金钱更重要。在家事案件的处理中,有时候在物质利益无法平衡的情况下,精神层面的资源挖掘和利用,有时就是调解成功的突破口和蹊径。

  (二)利益置换

  通常,当事人的诉求是针锋相对的。那么,在诉争“标的”无法实现平均或双赢的情况下,“利益置换”成了调解的唯一方法!

  利益置换的概念,我最早是在八几年天津的一位集团总裁李金元写的《新置换理论》中看到的。他的所谓置换,就是指企业跨界、跨行业、跨资源、跨人脉、跨地区、跨国家的资源置换,他的企业做到了一百多个国家。我把这个理论也融入了我的调解理论中。不同的案件有不同的利益组成,不同的家庭有不同的利益资源,只要我们从多元的角度去分析评估,就一定找到更多的“利益”资源用于平衡当事人的诉求,这种利益无法做到完全的物化和对等的交换,只能靠调解中的科学化和人性化的权衡,并取得共识的一种利益资源的置换。

  (三)挖掘整合积极资源

  凡是有利于案件调解的因素都是积极资源。比如对对方中肯的客观评价,其他在场人的积极配合等等。但与善的资源不同,善的资源是包含在积极资源里面的,我更重视的是善的资源,我把善的资源的挖掘视为调解中的法宝,因为“善”的资源为最有弹性空间和最有价值。

  每个人的内心深处都有善的一面和恶的一面,挖掘人性中的善念,这是家事调解中最积极和最有价值的方法!在利益面前,很多人的“善”和“良知”被屏蔽掉,甚至于为达目的不择手段。此时调解员挖掘和激发其善念是打破僵局的最具建设性的方法。比如同情心、正义感、公平心、怜悯之心、慈悲心等等。

  善是人的高层次的需求,当事人一旦被激发出这种需求,就会有很大的成就感,很多问题就会得到化解,案件的调整空间就会很大,而且其结果是最具建设性和积极性的。

  五、调解员的多重身份

  其实,在案件的调解中,调解员的身份不是一成不变的,期间要扮演很多不同的身份,这样会更容易促使案件的调解成功。

  首先,我们的第一身份是调解员。此时我们要凸显公平、公正、专业、权威和主持性。这一身份的意义在于对整个调解程序的引领和把控。

  第二,是倾听者、共情者;这是建立信任的过程和基础。

  第三,是知己、亲人、良师益友。让当事人感受到关爱和收获,没有距离感。

  第四,是爱心、正能量的传递者。积极的认知引领。

  六、积极心理学在调解中的运用

  我们通常所说的心理学都是消极心理学,其研究对象都是“问题”,比如“焦虑症”“忧郁症”,然后研究怎样去治疗。而积极心理学的研究对象是“积极因素”,主要任务是从消极中发现积极的资源并加以利用。研究积极心理学在家事案件调解中的运用很有现实意义和实用价值。

  (一)案件的消极评估(消极心理学)

  “消极评估”是指你怎么做或不怎么做会带来什么样的不良后果或损失,比如“如果你不离婚,对方可能会对你实施家庭暴力”这就是消极评估。这容易促成调解的成功,但这种成功是消极的,当事人是无奈的被迫接受,事后有一定的隐患。

  (二)案件的积极评估(积极心理学)

  积极评估就是你怎么做或不怎么做会对你带来什么好处。还拿离婚案件为例,其实就是消极的反说,比如“如果你同意离婚,你就会得到解脱,早点获得自由,能尽早的规划今后的人生,得到更多的机会成本”,积极评估和消极评估的区别是思维方式的不同和诱导动力取向的不同。

  积极评估,当事人感受到的是“收益”,这不仅更容易促使调解成功,而且带给当事人的是积极的心态,有利于事后的心理建设。当然,我不是讲案件的处理中只能用积极评估而不能用消极评估,只是想介绍积极心理学在调解中的运用和价值。有些案件中适宜单纯用积极评估或消极评估,有的案件需要两种评估同时使用。

  (三)从冲突中发现积极因素

  从冲突中发现积极因素,变负能量为正能量或削减负能量。

  在案件的调解中,当事人之间经常会彼此攻击甚至于矛盾激化,此时如果仅仅是用消极的方法,看到的是双方的错误,然后提出批评和改正的建议,通常不会有真正的建设性效果,因为彼此都记住了对方的不好,也不因为调解员的批评或疏导而变成事实不存在。

  积极方法是从消极因素中发现积极因素,用积极因素抵消或削减消极因素,甚至化消极因素为积极因素,变负能量为正能量。这样,案件的处理会容易很多且具建设性。

  七、调解成功的主要因素

  通过我个人的实践经验总结,调解成功的主要因素有:

  第一,当事人对调解员的信任;

  第二,对案情的正确把握;

  第三,科学的流程和调解模式;

  第四,调解员的专业素养和多元的知识结构;

  第五,好的调解技巧;

  第六,实现当事人之间的利益平衡;

  利益平衡是调解的核心,其中的关键是资源整合和转化,而转化的重点是,一方面是隐性利益转化成显性利益,包括精神利益与物质利益的平衡和转化,另一方面是当事人之间关系的积极转化。

  第七,调解员的人格魅力。

  作者:西湖区人民法院特邀调解员 江紫豪

  (声明:本文仅代表作者观点,不代表新浪网立场。)

编辑:sf_yunahua

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