张长昊:多元在线纠纷解决平台的创新探索

张长昊:多元在线纠纷解决平台的创新探索
2017年10月09日 16:17 新浪司法

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  原标题:张长昊:多元在线纠纷解决平台的创新探索

  多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)供稿  

  编者按:

  2017年国际调解高峰论坛在杭州举行,来自美国、英国、新加坡、香港等国家和地区的专家分享了经验和思考。江苏新视云科技股份有限公司总经理张长昊受邀在论坛上发言,以在线调解平台为例,介绍了ODR在中国的实践及对在线纠纷解决机制和平台发展的思考。

  通过2017国际调解峰会论坛,我们学习了英国、美国、新加坡等国家纠纷解决领域的经验,以及各国在线纠纷解决的思路和规范。其实在中国也有很多优秀人才在参与在线纠纷解决(ODR)的实践,我们遵循需求导向开展一系列的创新工作。

  漏斗化纠纷处理体系

  通过不断探索,我们发现单纯通过线上的网络社区自治行为处理纠纷有很多局限性。经过研究和论证,我们认为要处理社会化纠纷,应建立一个线上的漏斗化纠纷处理体系。从早期的预判、协商到中立评估,到调解、仲裁,最后一个救济渠道才是诉讼。我们希望在纠纷解决的探索过程中再向前一步,由网络社区自治走向更加全面的在线纠纷解决平台。

  那么这几种纠纷解决方式,我们应该从哪里开始做起?是从谈判、还是调解、亦或是中立评估呢?这就要求我们回到基本思维的模型,也即是需求导向。在当今的中国,除了在互联网平台上,例如微博、阿里巴巴等平台产生非常多的纠纷之外,大量社会纠纷会涌至法院。法院系统每年处理的涉诉纠纷超过两千万件。因此我们开始与法院系统合作进行一些创新探索。在最高法院相关政策的指导下,法院开展合作,希望从最有多元解纷迫切需求的地方做起。

  在线纠纷解决平台的实践

  现在,我们构建了一个互联网属性的在线纠纷解决平台,并且在平台上加入很多与诉讼、调解、仲裁等等程序相关的工具。刚才美国的ODR专家Colin Rule先生提到,做ODR平台要建立、遵循相应的标准。这一点非常重要,在做这个平台的过程中我们发现不同环节、不同用户、不同程序有不同的需求。例如法院调解和法官审判的过程需要录音录像,法院主导的在线处理纠是需要电子送达平台配合等等。因此,我们花费很多精力在规则和工具建设上,希望平台的规则能符合既有司法规则又能符合在线纠纷解决情况。

  通过构建这一在线纠纷解决平台,我们初步建立了一个覆盖在线调解、在线立案、在线司法确认、电子督促、在线审判和电子送达等主要环节的在线纠纷处理模式。当然我们看到这样的流程从漏斗的最底层,在线的诉讼开始向上做在线调解,再往上可能是仲裁,再往上才是预判。为什么从漏斗的最底层做起呢?因为大多数纠纷都是在进入诉讼过程之后,冲突得到突出显现。

  今年2月,最高人民法院在马鞍山会议上启动了“在线调解平台”试点仪式,在北京、河北、上海、安徽、浙江、四川六个省及上海海事法院开展试点这个平台。在近一年多时间里,我们通过与司法机关及社会各类纠纷解决机构的合作取得了一些工作进展。到目前为止,有500多家法院开始应用在线纠纷解决平台,有4000多位社会化的调解人员以及600多家调解机构加入,并已经累计处理了超过一万起的纠纷。

  当然如果单纯从整个社会的纠纷数量,或者仅从法院处理的纠纷量来讲,这些数字还是凤毛麟角。但星星之火可以燎原,这样的一些实际运行的数据证明了在线纠纷平台在诉讼还是在调解过程中都是可以运转的,这一点非常重要。作为互联网应用来讲,最难的是从0到1,从什么都没有如何建立到1的过程。就这一平台来讲,我们认为现在已经接近完成了从0到1的过程。接下来从1如何扩展到10,10扩展到100,这是互联网最擅长的工作,并且有现成的方法论可以借鉴参考。但是从0到1对于一个新的互联网纠纷解决应用来讲是需要很长时间的摸索的。

  下一步主要的工作思路

  第一,如何有效提高民众的纠纷解决参与度

  这一问题反应出来的现状是什么呢?即便我们从0到1建立了ODR的平台,互联网上的个人用户,是否愿意积极参与到这个平台和机制中?是否愿意使用这一平台?虽然中国与美国、英国等国家在互联网基础设施的发展和应用方面差距已经越来越小,但是互联网+纠纷解决涉及到一个国家的法律制度、民众的法律意识以及社会之中诚信度和信任关系等一系列问题,因此我们很难完全套用其他国家的比较成熟、完善的现有机制。目前有很多个人用户不太愿意去使用在线纠纷解决平台的情况,这与民众的法律意识,和对他人的信任程度有非常大的关系。我们不能盲目超越现有历史阶段和社会环境去看待这个问题。在互联网领域有一句话“用户愿意支付对价的需求才是真需求”。在现阶段,某一些领域的在线纠纷解决过程中我们是否陷入到假需求的陷阱,这是需要值得讨论的。当前ODR在中国发展过程中,需要我们要对用户更加细分,找到真正愿意使用的用户,而不应该寄希望所有的纠纷需求都可以通过在线方式去解决。

  第二,如何充分利用各类社会资源和力量

  当前我们调动社会力量去化解纠纷的水平还是比较低。这一问题的出现更多是被自身的思想或者说既定的规则所束缚。互联网的一大优势就是连接资源,但现在我们做得不够。中国有八亿多网民,当我们加了一个滤镜去寻找解纷资源,能过滤下来的就只是其中一小部分,而且未必真正能够帮当事人解决纠纷。举一个例子,在互联网上如何解决熟人之间的借贷纠纷,如果仅仅通过有资质的调解员或者司法调解、法官审理等,资源是非常非常有限的,而且一些调解员的技能水平以及处理纠纷的热情都是需要评估的。在互联网领域解决纠纷的典型方式是找一个双方都熟悉的第三人作为中立方帮助解决纠纷,而这个人未必是通过社会调解机构或者法院体系认证的。

  第三,如何实现司法规则与网络规则之间的有效衔接

  这是我认为推动ODR平台发展非常重要的内容。在过去的一两年之中我们参与多个ODR平台的运营过程和资源导入过程。我们发现无论是我们自己做的平台,还是其他公司做的平台,在实际运营过程中都没有想像中那么美好。原因是这部分ODR平台都是从司法角度出发的。所以基于这一出发点,我们建立的平台思维是一个司法空间下的思维,一定要追求的是程序上的公正来保证实体上的公正。在这种程序公正思维下,当纠纷要通过在线平台解决时,我们秉持着司法空间下的思维要在互联网上建立一套在线纠纷解决规则,这很有可能得不到我们想要的结果。因为司法空间和网络空间的特点非常不同。网络空间所追求的首要是提升效率。多年前有个很有名的段子说,在互联网上你不知道跟你网上聊天的对方是人还是狗。互联网只解决了聊天的诉求,而并不能保证跟你聊天的对方是同类。因此当我们把司法空间内的很多规则直接套用到互联网空间,与互联网空间自有的规则是不相融的。例如在法院的立案大厅,当事人很容易就能完成身份验证,这是在司法空间下非常容易解决的问题。而在互联网空间,这个问题就不是那么容易实现,我们需要通过各种方式去验证当事人身份。因为互联网本身的设计就不是要做一个要求实名认证的网络。把司法空间的规则强加在互联网空间,实现过程就变得非常漫长和艰难,最终无法得到互联网用户需要的高效率。就像地球上的重力规则搬到月球上是不合适的。把同样一个问题放在不同的域、不同的空间下去考虑,我们会发现不同的求解的过程。如何将两者有效衔接,这是我和我的团队在下一步工作中要去研究和探索的问题。

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责任编辑:王雪

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