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工作区
芝加哥911中心
南方网讯“在美国的大部分地区，如果您遇到危险需要求助时请打911，如果您不会说英语时请讲：HelpI
speakChinese，接线生会找讲中文的翻译来帮助您。不要挂断电话， 求救台可以循线找到您的位置。”这是记者
作为一个中国访客在踏上美国国土之前接到的“美国旅游注意事项”中的一段话。
看上去很简单，911——对，只需记住这三个数字，你就可能逢凶化吉。
芝加哥911中心探营
于1995年9月正式投入运营的芝加哥911中心，是全美最大的紧急管理与通讯办公中心之一。这是一幢坐落在
80个混凝土沉箱上、设计使用寿命50年的圆柱形建筑，远远望去，五层楼中的三个楼层被钢架结构的花岗岩包了个严严实
实。芝加哥市紧急管理与通讯办公室副主任杰夫·罗德里杰斯解释说，之所以这部分楼体朝外全是石墙，而没有一扇窗户，是
为了安全起见。也正因如此，走进911中心，你会发现在四周各个设备间、工作间的包围之中，建有一个依靠天井采光的圆
形大厅，供工作人员休息或谈话。
“去年美国发生‘9·11’恐怖袭击事件后，芝加哥立法规定，本市所有50层以上的大楼，无论新旧，都必须将
其楼层面积、建筑构造等数据情况，提供给911中心，在这里，专门有一个服务器是用来管理这些数据的。”杰夫主任站在
二层的网络中心大厅外，给记者打了个比喻：“这里就像是芝加哥城市应急体系的中枢，6个服务器提供所有调度等功能，包
括网络中心，以及2000多辆警车和350辆消防车上，都配备有最先进的摩托罗拉通讯设备。”共有850人在这个中心
工作，其中400人是警察，200人司职消防，100人负责接听报警信息，另外150人做设备的维护等其他工作。
中心内最为壮观的景色当属三层的接警大厅。1670平方米的工作区内，109个接警席分前后6排成弧形分布，
其中82个是公安接警席，27个为消防接警席。所有接警员一律身着制服，每人面前至少摆放两个显示终端，用于接警员在
接听报警电话的同时迅速在电脑上找到相关信息，并形成标准化的事件记录。接警大厅后墙上悬挂着一幅巨大的芝加哥市地图
，上面用红、绿和桔黄三种灯显示出芝加哥市所有的消防站的当前状态。“红灯表示该处有人打电话进来，绿灯表示该处可以
提供消防车装水，桔黄则表示该处存有消防云梯车。”杰夫主任告诉记者，接警大厅24小时有人值守，每天会有1.8万至
2万个报警电话打进来。
在非常时期，包括地方、州和联邦三级政府部门官员还会集中于911中心内的“城市紧急状态指挥室”进行联合调
度指挥。“就在8月上旬，天气预报说未来几天芝加哥将持续高温、潮湿，官方还特别在此开会商量如何保护那些没有车的人
们避免中暑。”杰夫说：“非常时期还包括类似希尔斯塔(芝加哥市最高的建筑物)这样的高大建筑遭受攻击。”
当记者问到911中心如何保卫自己的安全时，杰夫得意地说：“我们除了雇用42名警察保卫这个大楼的安全外，
在离此12个街区的地方还有一个地下的备份。在那个地下岩体里，现在就有人正待命，一旦接到命令，一秒钟后他们就可以
开始工作。用美国人爱说的一句话，这叫‘别把鸡蛋放在一个篮子里’。”
六个应急步骤
报警公众需要紧急联动救助时，只需要拨打一个城市应急联动电话号码——911，即可接通城市应急联动指挥91
1中心。
接警911中心的计算机辅助系统自动将打入的报警电话送至空闲的接警员处，该接警员与报警人通话，同时，计算
机自动识别报警人的电话号码及所在位置，接警员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。
处警局域网将事件记录送到相应的处警员终端。处警员可以通过计算机辅助调度系统(CAD)查询相关资料，制订
反应措施，并向相关联动单位如消防、救护等发出具体的调度指令。在紧急事件发生时，相应的电子预案会被触发启动。如果
发生了重大灾难、险情或特殊的事件，则可以启用城市紧急状态指挥室，由首长进行统一指挥。
执行与反馈联动单位根据调度指令到达现场(芝加哥所在伊利诺伊州的法律规定，必须在5分钟内到达报告地点)，
采取相应的救援措施。与此同时，有关现场的话音和数据信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的
互动反馈。
监控与记录指挥中心的大屏幕将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如
实记录下与事件相关的语音及数据信息，供未来检索查询。
报表与统计城市管理可以定期从城市应急联动系统获得有关各种紧急事件的统计报告，进行趋势分析。
成本与收益
根据芝加哥紧急管理与通讯办公室提供的资料，芝加哥911中心从筹划到建设到最终投入运营，共历时8年。
1987年，有5人被指派为此项目开发新的紧急通讯调度系统，一年后，该团队开始在全美各大城市对通讯中心进
行调查，同时，芝加哥警方与消防部门也开始就统一调度问题进行磋商。
1989年，芝加哥市政委员会通过法案，为911而对电话账单加收9.5美元的附加税(意即今天美国人常说的
“911税”)，并批准了9500万美元的预算。随后，成立芝加哥紧急电话系统委员会监管融资过程。
1990年，市长任命5名委员会成员，他们来自警察、消防、市政和卫生等部门，一年后，他们提出系统集成的要
求。
1992年，包括摩托罗拉在内的两家供应商公司向60位芝加哥市代表提交概念设计，选定系统集成商后，团队总
人数增加到11人，制订出“工作范围”。同年10月，芝加哥当局辟出新建筑(911中心)的用地。
1993年，芝加哥当局批准发行2.17亿美元的债券，为系统融资。直至1994年，最终确定供应商和分包商
。
“成本回收的立法重点应在于获利公司；与电话公司建立业务合作关系。”芝加哥紧急管理与通讯办公室在其“经验
回顾”中特别做了这样两点提示。这样一个高科技的城市应急联动系统不仅需要巨额投入，其运营维护和技术更新更需要源源
不断的资金注入。根据杰夫主任的数字：芝加哥911中心每年的运营成本约为6000万美元。
但是，城市应急联动的效益也是诱人的。尝到甜头的芝加哥紧急管理与通讯办公室副主任杰夫·罗德里杰斯一口气至
少给记者讲了六大好处：市民的任何报警、求助只需拨打同一个号码，不再需要记忆诸多特服号码(如：110、122、1
19、120等)，缩短报警时间，大大方便了市民报警，并得到及时的救助和相应的服务。
城市应急联动系统采用了计算机辅助调度技术，装备了先进的指挥调度通信系统和信息化管理系统，使得接警和处警
都更加准确和快速，为警力的快速反应提供有力的保障，大大提高城市对突发、应急、特殊和灾难性事件的快速反应能力。
打破现有的多个指挥中心共存的现状，集中投资、集中管理，既避免了重复投资、重复建设，同时提高了技术维护水
平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互相联动和共享，发挥更大的作用。
由于采用了统一的指挥调度系统，使得跨部门、跨警区，不同警种之间得以互通和相互协调、配合，使统一指挥、协
调作战成为可能，真正实现社会服务联合行动。通过现代化信息、通信、计算机、控制与指挥系统，使市领导能快速获取信息
，帮助正确、快速的决策。
加强城市管理，体现高效率的、良好的政府形象，同时改善投资软环境。(编辑：邹强)
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