当纽约遇到“黑死病”

http://www.sina.com.cn 2003年05月07日10:49 解放日报

　　有世界头号烈性传染病之称的“黑死病”，曾在14世纪创下过致死4000万人的可怕纪录。因此，在2002年11月5日，当人们得知两名怀疑患上“黑死病”的病人住进纽约一家医疗中心时，马上引起了轩然大波。然而，经过市政府及医疗中心公关部门的努力，将这场潜在的恐慌危机迅速化解了。纽约的做法可以为我们处理当下的危机提供一些有价值的参考。

　　发现病人：2002年11月5日，两名居住在纽约市一家酒店的夫妇出现严重的不适症状。在酒店工作人员的安排下，这两名病人住进了贝思医疗中心。检查出的结果颇令人震惊，他们被怀疑患上了腺鼠疫（俗称“黑死病”）。一般来说，这种病的死亡率大约为14%。临床医生马上打电话给贝思中心的传染病专家，专家指示急诊室尽快安排病人入住，并需要立即进行隔离。

　　当晚部署：曼德拉是健康合作联合机构负责处理公共事务的执行官，他在得知这消息后，立即会见了该机构负责公共事务和市场部的副总裁麦克戈文，共同讨论如何通报和处理这件事情。“除了要处理好和媒体的关系外，我们还有责任在我们的员工中进行充分的沟通和交流。这两项工作同样重要。”麦克戈文说。由于这一事件还没有被外界所知，所以他们能够有条不紊地按计划的程序行事。

　　医院政府齐行动：医院同时迅速向市政府相关部门进行汇报，市政府健康署的官员非常合作。“这使得事情变得容易了许多。一旦健康署进行了通报，城市通常就会按官方程序处理这一事件，而我们也按他们的指令行事。”曼德拉说。

　　第二天下午检验结果出来了。我们能闻到空气中一点点歇斯底里的气味，因为鼠疫是我们许久都没有遇到过的现象，它会让人联想到生物恐怖袭击。”曼德拉说。

　　新闻发布会：在病人被收治的第二天，媒体要求就此事进行采访。在一切就绪之后，新闻发布会如期举行。

　　“在处理整个事件的过程中新闻发布会是一个非常重要的组成部分。我们将情况说得很明白。那并不是一种人与人之间互相传染的鼠疫，那是腺鼠疫，只有在被携有病毒的跳蚤咬了之后才会染病。”曼德拉说，这使得恐怖袭击的谣传不攻自破，因为“9·11”以后那种恐惧一直在占据着人们的头脑。新闻发布会上同时解释了那两个病人是在自己的家乡染上疾病的，他们可能是在夏天时在户外睡觉时被感染的。

　　危机平息：由于具有透明有效的沟通机制，这一事件可能引起的恐慌和混乱被提前平息和转移。“切实有效的工作沟通机制非常重要，使得整个局面的发展得到了有效的控制。如果一开始是记者最早得到了这个消息，那么事态的发展就可能是另一种完全不同的局面。”

　　（摘自4月28日-5月5日《经济观察报》作者罗率）

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