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"美丽承诺"难捱高温考验 空调销售遭遇"服务危机"

http://www.sina.com.cn 2003年08月02日15:56 新华网

  新华网上海8月2日电(记者俞丽虹)“明明答应3天之内安装,过了一个星期还不见人来!”“新买的空调不制冷,维修居然还要收取加急费!”入夏以来,上海的空调服务投诉一直“高烧不下”,投诉量比去年同期猛增128%。消费者纷纷质疑,诸多空调厂商的服务承诺为何总是难以经受高温的考验?

  今夏,上海35摄氏度以上的高温天气累计已近20天。持续高温,使得空调产品的购买
量和使用频率大幅增加,但不少厂商的售后服务质量却大幅“缩水”。上海市消费者协会提供的最新统计数据显示,5月1日至7月30日,上海各级消协共受理空调服务类投诉988起,与去年同期的433起相比,增幅超过100%,日均投诉10起以上。

  售后服务质量“缩水”是消费者投诉的焦点。家住上海城西的消费者方先生因空调室外机严重漏水,影响正常使用,要求厂方维修。厂方答应3天内上门,方先生先后几次向单位请假在家等候,但维修人员始终没有露面。最后,厂家的解释更令方先生气愤不已——“这几天我们出货、装新机都来不及,哪里还顾得上维修机器!”此外,送货不按时、安装质量差等问题也频频发生。不少消费者酷热难耐,打电话催问何时能够送货安装,但商家总是找出种种借口拖延。

  与其它家电产品不同,空调属于“半成品”,如果没有良好的安装、调试等售后服务,消费者即使把空调买回家也根本无法使用。为了吸引顾客,许多空调厂商都在服务方面花费心思,纷纷做出“购机后24小时安装”“即买即送即装”“免费上门保修”等承诺。但只要高温季节一到,这些诱人的服务承诺往往成为一句空话。历年夏季有关空调服务的投诉量居高不下,就是最好的证明。

  业内人士分析,空调产品销售的季节很强,消费者购买十分集中,夏、冬两季的销量通常占全年总销量的绝大部分。产品销售曲线波动大,客观上给空调厂商的售后服务工作带来一定难度。

  记者了解到,空调产品的旺季销量通常几倍甚至十几倍于淡季。但出于成本考虑,空调厂商大多只按全年销量的平均值配备安装、维修人员。一旦高温来临,其售后服务能力必然捉襟见肘。上海苏宁电器有限公司市场部朱家桂表示,为确保高峰期的送货、安装质量,苏宁电器仅在上海一地就常年配备2000多名专门的安装维修工人。“这样能够一定程度化解销售旺季送货难、安装难等问题,但无疑会增加企业的成本。”

  另一方面,售后服务能力的提升也不能仅仅依靠安装维修人员数量的增加,从深层次看,在于如何建立科学高效的管理体系。譬如,对于那些还没有建立电脑网络控制的管理体系的商家而言,销售、送货、安装等环节很难紧密衔接。商场销售人员收了钱之后,货品何时发出、安装人员是否到位,只有到夜里或次日进行人工反馈时才能知道。人力资源无法发挥最大效应,即使销售旺季临时增加安装人员,效果也不明显。

  上海市嘉定区消协赵建国表示,引发消费者投诉的一个重要原因,还在于部分空调厂商服务诚信的缺失。“买卖成交之前,商家把商品质量和售后服务吹得天花乱坠,把消费者当作上帝;买卖成交之后,态度却来了个180度转弯。”赵建国认为,空调厂商“即买即送即装”等服务承诺应该量力而行,不能为了吸引顾客而开“空头支票”;即使销售旺季由于客观原因无法完全兑现承诺,也应该坦白地告诉消费者,不要糊弄消费者。

  专家同时建议,为化解空调销售旺季的“服务危机”,空调厂商应充分发挥社会力量、调动第三方资源。目前上海能够提供家电运送、安装服务的企业数量不少,但普遍存在规模小、实力弱、技术差等缺陷。对于这些企业而言,危机中蕴涵商机,关键在于如何整合资源,提高专业技术水准,为各类家电厂商提供多样化、弹性化的服务。(完)(来源:新华网)


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