在日本当“上帝” 体验人性化服务与竞争 | ||
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http://www.sina.com.cn 2003年08月22日11:51 新华网 | ||
市场上常见的促销手段,诸如做广告、给回扣、跳楼价等等早已不新鲜了。那么,在竞争中靠什么最能赢得消费者的心?不久前在日本乘车的经历使我感触良多,日本人注重以人性化服务去竞争,而且收到良好的效果。 许多人嘴上讲顾客是“上帝”,但在经营活动中为“上帝”想得周到不周到,那可不大一样。就说乘新干线火车吧。10年前我乘过,觉得快捷、准点、安全、舒适。而如今,在 在日本,人性化服务意识的加强,其实来源于竞争的加剧。仍以铁路交通为例。早期日本铁路只有国营一家,长期经营不善,冗员太多,以致亏损严重,负债累累。为了摆脱这种困境,政府把铁路变国营为民营。这一来,新的JR、阪急、阪神等多家民营铁路公司,围绕线路、运价、乘运方式、服务质量等方面展开了激烈的竞争。假如你要从东京去大阪,就有好多种选择,乘新干线直通车,换乘连接城际的城郊地铁,不同区间选乘不同公司的列车,乘高速公路巴士,参加旅行社的自助游,等等。上述这些不同旅行方式的费用相差很大,有些公司为了争夺客源,还推行多种多样的“套票”制来促销。例如在公众休假期推出“青春十八”活动,规定只花1.1万日元可买五张票,在限期内可以任意前往全国任何五个铁路车站。这套票票价,还不及新干线直通车东京至大阪单程票价的一半。面对如此激烈的竞争,难怪新干线列车要在人性化服务上下那么大的功夫。从新干线列车上依然众多的客流来看,他们通过提高人性化的服务来加强竞争的策略,显然是成功的。(人民日报/李景端)(来源:人民日报)
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