新德里生活体验：印度发展服务业依旧路漫漫

http://www.sina.com.cn 2003年09月03日08:21 东方网-文汇报

　　文/本报驻新德里记者王耀东

　　本报记者前往新德里工作已九个月了。记者的感受是“初来时的新鲜感渐渐被时间的水滴消磨、穿透，代之以平淡之中的理解与不解。”这里发表记者所体验的印度生活的一个方面。希望他的下述经历只是“特例”。

　　迟到没有商量

　　在一个有数千年文明的国度，时间似乎是这里最丰裕的资源。

　　主人请客，客人如果说会迟到十分钟，照着半个小时甚至一个小时等准没错，而且见面后“今天天气哈哈哈”，若无其事。出租车几乎没有等候收费，二个小时晚餐后出租车司机仍泰然地等在那里，偶尔偷瞥一眼计程表，并没有变化，不禁心中窃喜。这与国内遇到堵车时计程表蹦得比心跳还快大相径庭，真可谓每个硬币都有两面。

　　数码相机要修一年

　　来印度赴任时带来一部尼康数码照相机，二月份的一次拍摄中意外损坏，幸好，在保修单上找到了新德里的一个地址。最初的毛病是主电路板短路，支付了近一万卢比换了一个新的。时隔不久，闪光灯又出了问题，按下快门显示供电不足，于是又换了一个新的闪光灯电路板。这次也只坚持了一天，只好第三次送修。

　　长话短说，从三月中旬将照相机送到这个专修店，断断续续五个多月了，至今它仍躺在这家店的某个角落里。最新得到的消息是，店方将把相机送到新加坡维修，2003年之内能否再与心爱的相机见面似乎成了一个问题。当然，修不好相机不能完全责怪人家。这里的主管工程师从未见过COOLPIX5700这个型号，在印度市场上推荐的最新款是同型的5000。这里做事情的节奏，让人联想到当地音乐悠长的拖腔，徐缓而婉转，急不得。

　　维修开利空调遭遇“印度特色”

　　今年四月份干热季节刚开始，客厅和书房的两部开利空调相继出了毛病。打电话到开利（印度）公司请对方来检查，客厅的只是启动器故障，很快就修好了；书房的却是压缩机彻底报销，公司答应免费更换一台压缩机。当时我还挺高兴，可不到两个月，书房的温度无论如何都不肯降到36摄氏度以下，刚换的压缩机又停止工作了。

　　这次再找开利公司，就有点不那么容易了。六月中旬一个周四的下午打电话到开利服务热线，一名小伙子表示两天以后的星期六上午派人来维修。周六在家等了一上午，连个人影也没见。下午再打电话到开利热线，上次接电话的小伙子称由于下雨导致电话线路不通，所以开利公司无法与其合同维修部联系。（HELLO！这里已是21世纪！用电话不通的借口实在是一个“时代错误”！）不过小伙子态度还不错，答应星期一上午再派人来。

　　星期一的故事不说读者也能猜出几分，当然还是没有人来。这时我已在40摄氏度以上的书房中挥汗如雨长达一个星期之久，然而这仅仅是个开始。在我对上门维修已不抱什么希望的时候，第二天下午突然接到开利公司的电话，称其维修工程师正在我的家中等候！由于工作在身，当然客气地请对方第二天再来。这次检查的结果是，上次更换过的压缩机又彻底坏了。开利公司提出，由于上次已免费更换一次，这次要收费，价格是一万多卢比。这时我觉得有必要与开利（印度）公司的高级经理们谈一谈了。

　　开利（印度）公司售后服务主任梅农先生的答复大致是这样的。如果正常使用，空调压缩机的寿命一般为7年以上，但开利（印度）公司仅从2002年4月才开始提供压缩机五年保修，由于本人的空调购于2001年，所以不符合五年保修范围（当时只有一年保修）。公司对这批空调的政策是，加入“年度维修计划”，每年交6700卢比（大约是一部新空调市场价格的五分之一），可以享受保修服务，但如果压缩机出故障，更换只能是旧的。

　　这也算是“印度特色”吧。只好自认倒霉，乖乖掏腰包更换压缩机。新压缩机装好的第二天，雨季正式来临，气温也随之降到30摄氏度左右。也许是湿闷雨季的缘故，有一个多星期竟没有心思碰空调的开关。

　　从日本运零件修“本田”车

　　要是与本人汽车维修的经历相比，上面照相机和空调的故事又要“逊色”一筹。

　　6月底的一个下午，一棵半米粗的大树被猛烈的暴风雨拦腰刮倒，树干正好砸在我心爱的本田车前盖上。汽车当时泊在路边，所幸人无恙。第二天到本田车行办理保险理赔手续，维修部经理讲，车的变速箱被损，加上车体维修及其他项目，要三个星期才能修好。

　　这真是“飞来横祸”。然而事已至此，只好拿出中国人传统的“变坏事为好事”的乐观主义精神，以“趁机体会一下新德里的机动三轮车”来安慰自己。接近三周末的时候，车行维修部经理来电话说，车无法按时修好，因为离合器的零件需要从日本进口，日本相对印度又是越洋遥远的国家，要我耐心再等待10天左右。该经理主动提出，由于公司耽误了修车期限，可免费提供一部车和司机供我使用。

　　到了八月初，从日本进口的零件仍杳无音信，这时距离第一天将汽车送进车行整整五个星期。打电话到本田（印度）公司，低级职员们支支吾吾，一问三不知；要找高级经理，答说或在国外旅行，或在参加“重要会议”。“请留下电话号码，会打电话给你。”

　　等待。耐心地等待。

　　据周围的印度朋友讲，即使对于一些较小的修车行，类似的维修大约一个星期就应该完成了。对于本田这样的专营店，截至目前，已经接近九个星期，实在令人难以置信。在向本田公司递交了书面投诉书后，一位市场部经理上周终于回了电话。

　　但对于我的问题，这位日本来的经理仍无法答复多少。在整个新德里市大约有1.2万辆本田车（全印6至7万辆），而本田专修车行却没有维修变速箱的零件，一个都没有。这意味着这1万多辆车中的任何一辆变速箱出了问题，都只能等待从日本进口零件。此其一。本田公司在印度生产汽车，既然整车都能生产（九周的时间也应该下线成千上万辆了吧），零件在维修行却一个都没有，要飘洋过海从日本进口，岂不怪哉。此其二。本田公司雇员对客户的态度也令人不解。举个小例子，一位客户服务部的年轻女士告诉我，负责投诉的库马尔先生当时不在公司，去孟买出差了。三天以后，库马尔先生与本人通电话时，我不经意提到其孟买之行，这位先生竟很诧异，“什么孟买之行？”似乎连他自己还不知道。此其三。

　　也许本人的上述经历完全是“特例”，周围的印度朋友这样安慰我。当地朋友帮我分析，造成上述本人的经历可能的原因是“太客气了”。据他们的经验介绍，“会哭的孩子有奶吃”在这里绝对正确。

　　致力成为世界“服务中心”的目标

　　根据印度工业联合会八月份最新公布的数据，今年印度的服务业预计增长7％至7.5％，将成为经济增长的火车头。印度工商及司法部长阿鲁恩·杰特里最近在一次研讨会上表示，如果说中国成为世界的“加工中心”，印度将致力于成为世界的“服务中心”。杰特里也许有理由这么说。印度目前有10万个远程电话服务中心（CALLCENTER），一些国际大公司，如通用电器、微软、戴尔、运通等，都在印度设立了这样的中心。据估计，印度意在五年之内占有世界远程信息服务业市场60％的份额，营业额达到160亿美元。其原因很简单，在印度开设电话服务中心的成本只有美国及欧洲的一半，同时印度有大量训练有素的英语人口。

　　质量和效率是任何行业的灵魂。栽好了梧桐树，还得训练金凤凰。用五个月的时间才发现自己无法修好一部照相机，一个大型公司竟无法拨通与服务部的电话，在一个拥有数万辆同型汽车的国家，该经销商竟然一个都不存有某种重要亦或不重要的零件，在遭遇了种种“特例”后，我还是庆幸印度有成为世界“服务大国”的目标，只是希望记者能早日享受到这一目标的成果。

　　（本报新德里9月1日电）

新德里街头牛车并行