我住了一回总统套房（记者亲历）(图)

http://www.sina.com.cn 2003年11月18日05:41 环球时报

　　本报驻美国特约记者文车

波士顿马里奥特长码头饭店　　9月下旬，记者与几个同事一道驱车赴波士顿出差。纽约与波士顿的距离约有400公里，开车通常需要4个小时。我们一行4人下午1时从纽约出发，抵达波士顿已经是下午5点了。我们去波士顿的唐人街吃了顿中餐后，就开始找事先预订过的一个名叫马里奥特长码头的饭店。本来从唐人街到我们住的饭店只需10分钟，由于我们对波士顿的地形不熟，加上该市的道路远不像纽约那样简单易认，结果花了近1个半小时才找到这家饭店。这是当地一家名气不小的四星级饭店，位于波士顿市港湾旁边，共有400多个普通房间，8个豪华套房。

　　由于记者从纽约出发前一直较忙，且在波士顿只住两晚，因此随身并没有携带太多的行李，在交完住房押金、办完入住手续后，记者只带了一个装有剃须刀和一串钥匙的公文包进入了房间。

　　第二天一早，记者与同事们离开了饭店。忙了一整天后，等我们精疲力竭地回到饭店时，已是晚上9点多了。当记者进入自己的房间时却遇到了麻烦，无论如何也打不开房间门了。无奈，只好去前台重新设置磁卡钥匙。

　　当记者打开房门时，却惊讶地发现房间已经有人住了。床上放着一个打开了的皮箱，里面全是衣服，桌上放着一个正在充电的手机，卫生间里有哗哗的流水声，显然是有人在洗澡。累了一天后本想回房间好好休整，结果被眼前的一幕吓了一跳。记者立即出去再次确认房间号，并一个劲地纳闷，我没有办过退房手续呀，自己的房间怎么会被别人住了呢？

　　记者十分生气地来到前台，要求对方给个说法。正在值班的小姐经过核实后说，电脑显示这个房间确实已经退房了。我说：“为什么会这样，我并没有办理退房手续呀？”她马上打电话询问后做了解释。原来，饭店服务员今天在打扫房间时，发现我的房间内只剩下一个剃须刀和一串钥匙，没有一般旅客常用的旅行箱，于是就想当然地认为我不辞而别、自动退房了。饭店的客房部也送来了用塑料包好的剃须刀和钥匙链。

　　记者听完前台小姐的解释，当即对饭店的这种做法表示不满。我指出了他们所犯的错误后对他们说，我打开自己的房间门却发现别人在里面，精神上受到惊吓，要求面见饭店的主管讨个说法。那位前台小姐在记者的有理有据的交涉面前，一个劲地道歉，并开始打电话找人。

　　过了一会儿，一位自称负责饭店安全事务的主管过来了解情况，他诚恳地说，这是饭店方面的失误，他对此表示诚的道歉，并愿给予补偿。在与前台商量后，他再次表示道歉，并说应该找一间更为舒适的房间让记者住一晚。本来安排住7层的行政套房，但今晚正好总统套房空着，于是饭店决定让记者免费住一回总统套房。

　　然后，他拿上钥匙亲自带记者进入总统套房，并打开所有房间的灯让记者参观。他介绍说，这是饭店惟一的总统套房，一些国家的元首曾在这里住过。总统套房的正常价格为一晚2500美元，旺季时一晚4000美元。

　　总统套房豪华、宽敞。光会客大厅就有50多平方米，中间是一个吧台，阳台在东边，正对着码头，景色优美。除大厅外，还有一大一小两个卧室，两个卫生间和一个人可直接走进去的衣帽间。最令记者吃惊的是，主卧室巨大的双人床和豪华被套和被褥，加上镶金边的梳妆台，配上墙上精美的油画，整体上显得金碧辉煌。主卧室里的浴室也特别宽大，里面有一个巨大的椭园形浴缸，四周带有冲水按摩功能。

　　记者参观完总统套房后与这位安全主管聊了一会儿。此人名叫马克，他在得知记者来自中国后说，他目前正在跟当地一名中国女子谈恋爱，很想去中国旅游。最后，马克还给客房部打电话，叫人送来一盘水果和一瓶干红。记者把同事们叫来好好地分享了一下自己“受惊”后的喜悦，上床睡觉前还在浴室的大浴缸里美美地享受了一回“总统洗澡”的感受。

　　后来，记者把此事讲给一位美国朋友听，他这样说，饭店的做法很聪明，因为饭店把总统套房拿出来并没有成本，而饭店其实是怕打官司，因为美国人太喜欢打官司了。如果顾客揪住此事不放，与饭店打官司，到时饭店不仅可能赔上一大笔钱，还可能危及其良好的信誉。

　　饭店的一个不经意的错误，让记者享受了一回住总统套房的滋味，在让记者受宠若惊的同时，也让记者更切身地感受到美国服务行业对“顾客是上帝”理念的认识和实践。

　　《环球时报》 (2003年11月14日第十八版)