英航的目标与成本控制论(图)

http://www.sina.com.cn 2004年01月21日08:35 北京青年报

英航的目标与成本控制论　　（续1月20日A15版）

　　BA成本控制的招数

　　2.约有19%的员工选择了自动离职（指尚没有到退休年龄的，英航会给这些人一笔钱），这些员工去干他们更愿意干的工作或者是到薪水更高的公司去了。

　　3.合同员工到期，不再招聘新的合同员工，这一比例占总减员人数的14%。

　　4.尽量减少加班时间，这在一定程度上与减员的目标是一致的。别小看了它，从节约成本来看，它也占到了减员总目标的7%。

　　截止到2003年9月，英航已成功减员12087人。值得一提的是，英航在整个减员措施中，没有“末位淘汰”这个说法，更没有强制员工必须离职的做法，因为英航知道，那样做，工会是放不过他们的，那样做的结果只能是自讨苦吃。

　　第五个控制成本的方式是推广使用电子机票。英航短途航程的机票50%是靠在线销售的，在线销售机票省去了机票印刷和邮寄费用，省去了不少扫描仪、打印机等相关设备的费用，省去了不少人力成本。更重要的是，再也不必担心机票丢失的事件发生。在有些月份，英航的在线销售量可达总销售量的15%。

　　eBA电子化英航

　　如何保证在大幅减员的同时，品牌不下降，服务更方便周到？英航为此组建了百人的eBA（电子化英航），eBA的目标是使www.ba.com成为乘客查询、定购机票的电子平台，成为最友善、最便宜的购票中枢：

　　1.推广网上订票：尽量将网页的页面做得比较吸引人，措辞友善。并告诫乘客说，如果你打电话到英航的票务中心或代理处订票，你要付出额外的订票费。目前，英航的每张纸质机票的成本为25英镑，乘客要自付10英镑，以后乘客要逐渐100%自付，这样显然对乘客来说负担过重。但如果通过网上订票，乘客可以从网页上清楚地看出英航逐日的机票优惠价格，从而乘客可以根据个人的需要定购最便宜的机票。这一来，不但节省了人力资源（利用高科技减员），每张机票英航还可以节省出原来给旅行社9%的佣金。

　　为推广网上订票，逐步取消人工订票，英航曾做过一个形象广告：一条大沙皮狗趴在地上，狗嘴上涂满了女人的口红。这条广告的寓意明显，（狗嘴抹口红）多此一举，用处不大。

　　2.自助式登机：英国的一些机场，如伦敦的希思罗机场等，乘客如果不托运大件行李，只有手提行李，就无需到登机柜台办理手续，机场内有很多电脑同登机柜台的电脑联在一起，乘客可以自己在电脑屏幕上操作办理登机手续，同时他可以挑选自己喜欢的客舱座位。登机卡打印出来后，径直进入安检区直接登机，如此乘客也省去了在登机柜台前排队等候的麻烦。12

　　英航的电子订票系统并非是一帆风顺，一夜之间就OK了。实际上，这种网上订票是一种渐变的过程，需逐步引导乘客认识到电子机票方便、快捷、价廉、保密等特点。这个过程英航用了18个月的时间，在这一年半的过程中，技术人员同时在监测检验电子订票系统运行中各种软硬件的质量和问题。

　　下一个目标ceBA

　　英航计划到2005年3月，实现100%的电子订票，50%的乘客自助式登机，80%的乘客可以实现自助办理所有旅行手续，而英航的所有机票价格那时会降低50%。

　　英航的下一个目标瞄准了ceBA。ceBA(CustomerEnabledBA)使乘客可以自助服务的英航，理解ceBA的含义，可以解释为尽量简化手续，使乘客很方便地利用英航的设施为自己服务。乘客从而增添了旅行过程中的乐趣，与此同时，英航也降低了成本，这真可谓是买卖双方皆大欢喜。（下）

　　供图/章轲

　　图为英航总部内的员工休息区1 2

　　作者：明夷

　　