以纳税服务为本　依法打造服务型地税机关

　　——广东省地方税务局党组书记、局长吴　文访谈录

　　“税务机关作为党和政府联结广大纳税人的窗口部门，只有把搞好纳税服务与维护党和人民群众的血肉关系紧密结合起来，在依法治税的同时，做好各项纳税服务工作，才能切

AC-尼尔森互联网调查 金犊奖玩创意最正点 51精彩无线大奖等你拿 体验财富之旅赢大奖!

实维护好、实现好和发展好广大人民群众的根本利益，才能贯彻好、实践好“三个代表”重要思想。”省地税局局长吴升文在税收宣传月活动上接受记者采访时反复阐述了这观点，并表示要把地税系统打造成服务型的机关。

　　建立健全纳税服务体系

　　问：近年来我省地税系统纳税服务的情况怎样？

　　答：省地税系统成立以来，对纳税服务较为重视。特别是2000年后，省局党组干部决定把加强纳税服务作为建设广东税收强省的一项战略任务来抓，并采取措施建立健全了纳税人服务机构、配备了专职队伍。2001年开始，各市、县(市、区)地税局先后成立了纳税人服务中心。至2003年10月，在省编委的支持下，省局纳税人服务中心正式挂牌并独立运作。目前全省范围建立了近100个纳税人服务中心，借助现有的信息化建设平台，构建了功能完善的纳税服务体系，开创了纳税服务工作的新局面，初步实现了“三个满意”(党政、社会各界、纳税人满意)的目标。

　　把维护纳税人合法权益摆在突出位置

　　问：当前提出做好纳税服务有哪些现实意义？

　　答：做好纳税服务是“三个代表”重要思想和科学发展观在税收工作中的具体体现。在税务系统贯彻“三个代表”重要思想和落实科学发展观，就必须坚持以人为本，维护广大纳税人的合法权益，增强服务意识，突出服务职能。党的十六大提出了以人为本的思想，十六届三中全会和今年的“两会”提出的科学发展观更是把以人为本作为实现经济社会全面、协调、可持续发展的核心。对于税务机关来讲，坚持以人为本，树立和落实科学发展观，就是要把维护纳税人的合法权益放在突出位置，全力做好纳税服务。

　　为纳税人提供服务是法定义务

　　问：地税系统如何转变职能、建立服务型地税机关呢？

　　答：随着改革开放和民主法制进程的不断深入，转变政府职能、提高政府效能，已成为政治体制改革的重中之重。温家宝总理在“两会”所做的政府工作报告明确指出，2004年的工作重点之一就是要加强政府自身建设，“推进政府职能转变，更加注重履行社会管理和公共服务职能”。省委、省政府也提出了建设服务型政府的目标。税务部门作为政府机关的重要组成部分，必须要转变观念，树立新的治税理念，建设服务型地税，推动税收工作向管理服务型转变。

　　同时，做好纳税服务是贯彻执行新征管法的客观需要。

　　新征管法在赋予税务机关权力的同时，进一步明确了税务机关的义务，其中最主要的就是保护纳税人的合法权益。这些规定的实施使税收工作发生了深刻变化：一是新征管法增加保护纳税人合法权益的法律条文，税务机关依法行政，纳税人依法纳税已经成为社会文明的重要组成部分；二是纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，成为税务部门的法定义务。也就是说，税收征管必须要实现由单纯的监督管理向管理与服务并重的转变，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，建立健全文明、规范的执法服务体系，完善和优化纳税服务。

　　随着我国加入WTO，越来越多的外国投资者进入我省投资经营，越来越需要我们借鉴国外先进的管理服务经验，转变政府职能，增强服务意识，与国际纳税服务惯例接轨。目前在纳税服务方面，西方发达国家都制定了严格的法律措施，建立了完善的纳税服务体系。美国、加拿大都明确规定，纳税人有权得到税务人员公正、热情和职业化的服务。近期我国也开始在纳税服务方面进行了有益的尝试，新税收征管模式把优化服务和纳税申报列为税收征管的基础。建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的重要特征。

　　把纳税服务贯穿整个税收工作通过“三破三立”，实现“四个转变”

　　问：如何转变观念，把纳税服务各项措施落到实处？

　　答：省局党组最近明确提出，要把纳税服务提到与依法治税同等重要的位置，并作为税收工作的灵魂来看待。这既不是个别领导头脑发热，异想天开，更不是摆花架子、搞“形象工程”，而是经过广泛调查，深入分析，适应新时期新阶段市场经济和税收事业发展的需要，提出来的重大战略决策。要搞好纳税服务，首先就必须弄清楚什么是纳税服务。纳税服务有狭义和广义之分。狭义的纳税服务是指税务部门为服务对象提供的各种涉税便利措施，包括税收宣传、法规公告、意见反馈、投诉举报、纳税救济等。广义的纳税服务则包括优化税制、完善税政、健全征管、降低成本、提高税务行政效率等各方面的内容。可以说，纳税服务内涵丰富，外延广阔，不只是涉及基层部门，而是贯穿整个税收工作。

　　如果把税收工作比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是“金字塔”的基座。税务机关所做的大量工作，都从不同侧面直接和间接地服务纳税人。

　　所以，有必要在全系统来一场纳税服务思想革命，通过“三破三立”，实现“四个转变”。

　　一是破除传统服务思想，树立公共服务观。纳税服务不是传统服务，而是政府公共服务，是税收行政执法的重要组成部分。依法征税和纳税服务是权责对等的两个方面，两者相辅相成。只有在推进依法治税同时，才能全面提高纳税服务质量。

　　二是破除形式服务思想，树立实效服务观。要站在纳税人的角度，切实解决纳税人最关心的问题。群众利益无小事，纳税人的利益同样也无小事。要坚持以人为本，创造人性化的服务方式，可以建立“税收服务超市”，提供纳税咨询、查询、提醒、申报、缴税等全方位的服务。要继续以“三个更加满意”作为衡量工作成效的标准，求真务实，真抓实干，注重实效，使纳税服务向长效发展，向基层深入，警惕和防止纳税服务表面化、口头化、短期化。

　　三是破除窗口服务思想，树立全员服务观。纳税服务决不只是某个部门，某个窗口的事，而是地税机关每个工作人员的责任和义务，是需要广大干部全员参与的一项系统工程。因此，要制订了规章制度，规范每个干部职工的行为，真正将纳税服务视为灵魂贯穿始终，实行限时服务、公开承诺服务、首问责任和办税公开等服务制度，确保纳税人在办理涉税事项时，能得到优质、高效的服务。

　　通过“三破三立”来实现纳税服务观念的“四个转变”：即由“监督打击型”向“管理服务型”转变；由被动服务向主动服务转变；由部门自身要求向法定义务转变；由有偿服务向无偿服务转变。

　　广东省地方税务系统受理纳税人　咨询、举报及投诉和建议事项工作规程

　　第一条　为规范广东省地方税务系统纳税服务工作，促进地方税务机关与广大纳税人之间的沟通，提高纳税服务水平，为纳税人提供规范、全面、经济、便捷的服务，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及行政效能监察制度等有关规定，制定本规程。

　　第二条　本规程适用于全省地税各级纳税人服务中心受理的纳税问题咨询、税务违法案件举报、对税务人员投诉及对税务机关工作的建议等的处理。

　　第三条　各级纳税人服务中心要按照规范服务职能、规范服务方式、规范服务形象、规范服务行为、规范服务环境的要求开展服务工作，以“有问必有答，件件有落实，事事有回音”为受理咨询、举报、投诉和建议等事项的原则，实行首问负责制、服务承诺制和一站式服务。

　　第四条　纳税服务是国家税法赋予税务机关的职责和义务，各级地税机关及其内设各部门、直属单位要关心、支持和配合纳税人服务中心，共同做好有关事项的办理工作。

　　第五条　各级纳税人服务中心负责受理电话、上门、信函、传真、网站、电子邮件等方式的涉及地方税收和社保费征收等的咨询、举报、投诉和建议事项。

　　第六条　各级纳税人服务中心应开通纳税服务热线电话并向外公布和宣传。纳税服务热线电话在上班工作时间内应有人工随时接听，节假日和下班时间应设置电脑提示音，转为录音电话。

　　第七条　工作人员受理有关事项，应认真倾听，逐项填写《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》；受理口头举报和投诉，应当将举报、投诉情况写成笔录，交举报人或投诉人确认无误并签名或者盖章；受理电话举报或投诉，应当细心接听，询问清楚，如实记录。

　　第八条　对于未能即时回复的咨询和举报、投诉、建议，应同时填写《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项分办通知书》。在1个工作日内经纳税人服务中心主任或分管主任阅批，进入转办程序。

　　第九条　不属于受理范围的事项，纳税人服务中心应当告知当事人向有处理权的单位反映。

　　第十条　纳税人服务中心工作人员，要讲究文明礼貌，做到热情和蔼，耐心细致，正确疏导，认真负责。

　　第十一条　接受纳税人咨询时，对于一般性的简单的、常识性的问题应给予现场答复，并填写《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》。

　　第十二条　纳税人服务中心接到不能现场答复的咨询，以及纳税人的举报、投诉、建议事项，应转交本局或下一级局有关职能部门办理。

　　(一)接到不能现场答复的咨询事项，纳税人服务中心应在1个工作日内将《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项转办通知书》转交本局有关职能部门。职能部门能够解答的，应在5个工作日内书面回复本局纳税人服务中心；需请示上级税务机关的，承办的职能部门在2个工作日内请示上级税务机关。接到上级税务机关的答复后，应在2个工作日内书面回复纳税人服务中心。

　　(二)受理涉税举报案件，纳税人服务中心应在1个工作日内将《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项转办通知书》及有关附送资料转交本级稽查局处理。承办部门应在接到转办通知后尽快查处案件。属于一般性案件的，应在50个工作日内将处理结果书面回复纳税人服务中心；属于案情复杂的案件，经本局分管领导批准，适当延长时限，每延长15个工作日回复一次阶段性查处情况。

　　(三)受理对地税机关行风服务的投诉和涉及税务人员违法违纪的举报，纳税人服务中心应在1个工作日内将《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项转办通知书》及有关附送资料转交被投诉或被举报的部门、税务人员所属局的纪检、监察部门查办。承办部门应及时派人调查、处理，并在承办后15个工作日内书面回复纳税人服务中心调查结果或阶段性调查结果。

　　(四)受理纳税人改进有关地方税收工作的建议，纳税人服务中心应在1个工作日内将《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项转办通知书》呈报分管纳税人服务中心的局领导，根据局领导批示转交有关职能部门研究办理意见。对重要的、有参考价值的建议，承办的职能部门应在10个工作日内提出书面办理意见提交本局党组会议(或局长办公会议、局务会议)研究。经批准以后，承办的职能部门应在2个工作日内书面回复本局纳税人服务中心。

　　第十三条　转办的咨询、举报、投诉、建议事项涉及两个或两个以上承办部门的，则由第一个部门办结后直接转送下一个部门办理，各部门办理时限相同。各部门直接将本部门办理结果回复纳税人服务中心。

　　第十四条　承办部门在规定时限内未能办结有关事项，应及时与纳税人服务中心协调沟通，说明情况。未办结且原因不明的，纳税人服务中心应于办理时限到期次日向承办部门发出《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项催办通知书》。承办部门应加快处理，及时回复纳税人服务中心。

　　第十五条　纳税人服务中心收到各承办部门有关咨询、举报、投诉和建议事项的书面回复后，应于1个工作日内答复纳税人。

　　第十六条　纳税人服务中心应建立日常学习制度，交流讨论近期咨询热点和疑难问题，强化对有关政策法规的学习和掌握。

　　第十七条　《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询、举报、投诉、建议事项转办通知书》及有关文书由纳税人服务中心统一编号，统一呈送，集中保管，规范化管理。在附有投诉、举报材料时，应注明份数并注意保密。

　　第十八条　纳税人服务中心定期对受理咨询、举报、投诉和建议事项及处理情况分项进行统计和分析，编写通报。各市纳税人服务中心每季度终了后5天内，将该季度受理有关咨询、举报、投诉和建议事项和处理情况的统计分析资料及典型事例报送省局纳税人服务中心。有关资料应指定专人保管和存档。属于咨询事项的档案，应保存一年；属于举报、投诉和建议事项的，应保存五年。

　　第十九条　在受理举报和投诉事项时，有关工作人员必须严格遵守保密制度和回避制度。违反有关制度、纪律的责任人，按有关制度、纪律及规定，视情节和后果给予处分。

　　第二十条　各市地方税务局纳税人服务中心可根据本办法，结合各地实际，制定具体规定，报送省地方税务局纳税人服务中心备案。

　　第二十一条　本办法自发布之日起施行。

　　广东省地方税务系统纳税人服务中心服务承诺

　　尊敬的纳税人，为了向您提供高效优质、经济便捷的纳税服务，我们郑重向您作出如下八项承诺，请您对我们的工作予以监督。

　　一、服务理念承诺

　　(一)“提供一流服务，树立一流形象”是我们的追求目标。

　　(二)“为纳税人服务”是我们的服务宗旨。

　　二、服务态度承诺

　　(一)热情、周到、严格、规范。

　　(二)满足您合理与合法的期望。

　　三、服务质量承诺

　　(一)接受您的咨询、举报、投诉和建议时，认真倾听，详细记录。

　　(二)回答您的咨询时，用语文明，条理清晰，内容准确。

　　(三)对于您的咨询、举报、投诉和建议的问题，做到“件件有落实，事事有回复”。

　　四、服务时限承诺

　　(一)对于您的电话咨询，即时答复或转办相关负责人员。

　　(二)对于您的到访咨询，即时回答或指引至相关部门。

　　(三)对于您的书面咨询，在受理后7个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内做出答复。

　　(四)对于您的网上咨询，在受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内做出答复。

　　五、服务方式承诺

　　(一)市级以上地方税务局开通地税网站，为您提供“一站服务”。

　　(二)统筹规划12366咨询服务热线，为您提供便捷的咨询渠道。

　　(三)纳税服务场所免费提供清晰、简明、实用的税法宣传资料，为您提供多种涉税信息。

　　(四)纳税服务工作人员统一着装、统一胸徽、统一使用服务用语。

　　六、政务公开承诺

　　纳税服务场所公开以下内容：

　　1.物价部门批准的收费标准；

　　2.处罚依据及处罚标准；

　　3.纳税服务承诺；

　　4.办税所需提供的资料、步骤及方法；

　　5.工作纪律和廉政规定

　　6.监督投诉电话。

　　七、信息保密承诺

　　对您提供的举报、投诉相应资料和经济信息，除按程序向有关部门转办外，严格保密。对违反保密规定的，严格追究当事人的责任。

　　八、实施监督承诺

　　广东省地方税务系统各级纳税人服务中心对下一级地税局纳税人服务中心的服务承诺实施情况进行监督。如果广东省地方税务系统各级纳税人服务中心或工作人员未能遵守上述承诺，您有权向上级地方税务局纳税人服务中心或直接向广东省地方税务局纳税人服务中心进行投诉。

　　广东省及各市地方税务局纳税人服务中心投诉电话、网址

　　广东省　020－85299112www.gdltax.gov.cn

　　广州市　020－83637040www.gzds.org

　　深圳市　0755－83337626　http：／／www.szds.gov.cn

　　珠海市　0756－2616110www.gdzh－l－tax.gov.cn

　　汕头市　0754－8161088www.gdst－l－tax.gov.cn

　　韶关市　0751－8153071www.sgtax.gov.cn

　　河源市　0762－3343023

　　惠州市　0752－12366－3dsj.huizhou.gov.cn

　　汕尾市　0660－3348045

　　东莞市　0769－2887110www.dgds.gov.cn

　　中山市　0760－8339001www.zstax.gov.cn

　　江门市　0750－3298088www.gdjm－l－tax.gov.cn

　　佛山市　0757－82139000　www.fsds.gov.cn

　　阳江市　0662－3412972www.gdyj－l－tax.gov.cn

　　湛江市　0759－12366－2zjltax.gd.cn

　　茂名市　0668－12366dsj.maoming.gov.cn

　　肇庆市　0758－12366

　　清远市　0763－12366www.gdqyds.gov.cn

　　梅州市　0753－2196166www.gdmz－l－tax.gov.cn

　　潮州市　0768－2395110www.czds.net

　　揭阳市　0663－12366－2www.jieyang.gd.cn／jyds／

　　云浮市　0766－8608336yfds.yunfu.gov.cn

　　图：

　　省地税局推行领导干部接访日制度。

　　中共中央政治局委员、广东省委书记张德江视察省地税局。

　　“12366”纳税服务热线为纳税人解疑释难。