本报驻马尼拉记者 王传军
呼叫产业是指咨询服务人员利用网络和电信设备，通过热线电话全天候回应咨询者提出的与商业相关的问题，如商品质量、售后服务、商业及产品信息等。呼叫产业在菲律宾被誉为客户与商家联系的纽带。
呼叫产业早在20世纪90年代就在美欧等西方国家兴起，直到上世纪末进入菲律宾市场。然而就在过去短短几年内，菲律宾的呼叫产业却得到快速发展。目前该国的呼叫中心已超过60个，主要集中在大马尼拉、苏比克等主要城市和经济开发区，其60%的客户来源于美国，而其余的客户则来自欧洲等地。据菲律宾贸工部的统计，菲律宾的呼叫产业已从4年前的零座席发展到目前的2万个座席，今年底可望实现4万座席，占全球呼叫市场的20%。去年，呼叫产业营业额超过4亿多美元，到2008年营业总额将突破16.7亿美元。去年，菲律宾在信息技术方面的投资增长23%，达1.2亿美元，其中近70%投资于呼叫产业。同时，呼叫产业也成为解决菲国内就业问题的生力军，到2008年，专业的呼叫代理估计将达30万人。
菲律宾等亚洲国家低成本及员工队伍的稳定促使美国和欧洲将本地的呼叫产业转移到这里。在菲律宾，一位刚入行的呼叫代理的月薪从218美金至273美金不等，仅相当于一个美国同行工资的1/15。同时，在美国或欧洲，呼叫代理一般只在此领域工作89个月就另谋出路了，员工队伍不稳定，给公司的经营管理带来困难。由于菲律宾呼叫产业的薪水比其他行业高，因此，菲雇员的从业时间一般在2年半左右。
除菲律宾外，新加坡、澳大利亚、新西兰、马来西亚、印度和中国也在此行业积极抢夺客户，目前，印度由于其历史背景和语言优势成为菲律宾的劲敌。当然，只有强势竞争方能显示菲律宾呼叫产业的比较优势。其比较优势大致表现在以下三方面：其一，与美国文化的融合，即说美式英语。而印度曾是英属殖民地，说英式英语，受英国文化影响较大；其二，菲律宾银行、电讯业开放较早，外资进入较早。其三，专业化服务程度较高。菲律宾设有一所呼叫学院，专门培训呼叫服务人员。主要培训课程包括专业英语、呼叫技术、销售、电讯市场及客户服务等。
菲律宾贸工部长普里西玛近日指出，呼叫产业的快速增长将使菲律宾有可能实现成为亚洲，乃至世界电子服务中心的愿望。他表示，如果继续加强呼叫产业的推广和技能培训，对在未来5年内占领世界呼叫市场一半份额是有信心的。为了确保本国在呼叫产业的竞争优势，菲贸工部正与呼叫中心协会及教育机构联合为呼叫中心提供培训服务，并启动“强化沟通技巧项目”培训课程。与此同时，菲马卡蒂商业俱乐部和菲律宾美国商会最近联合发起“3年英语语言精通”运动，以振兴英语教学。
菲律宾呼叫产业在迅速发展的同时，当然也还存在一些问题。如基础设施建设无法满足现代呼叫业的发展，一流的办公场所及配套的呼叫设备主要在马尼拉的中心商业区。大多数的呼叫中心所使用的设备及办公环境都处于二、三流水平，再就是专业人才仍然缺乏。（本报马尼拉5月23日电）（来源：光明日报日期：）
