日前，广东省城市社会经济调查队对广东地税的纳税服务工作，进行了为期1个多月的深入调查。调查活动从纳税人对广东地税系统工作人员服务总体满意度、税法宣传效果、税务登记与征收工作效率、网上报税系统运行情况等方面对纳税服务工作进行了全面、深入的调查，经过科学严密的测算，最终的调查结果显示，广东省纳税人对地税系统的满意度指数为92.2。

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　　92.2的满意度指数是广大纳税人对全省地税系统纳税服务工作的肯定，也是广东地税坚持“三个更加满意”工作标准，坚持聚财为国，执法为民，心齐实干，不断提高纳税服务水平的结果。与此同时，调查结果也显示出，纳税服务工作在一些硬件设施方面还有所欠缺，如公用电话栏、排队叫号机等配置率相对过低。省地税局将以此次满意度调查为契机，进一步完善纳税服务机制，努力把纳税服务提高到一个新的水平。

　　税务质疑约谈体现人文关怀

　　从2003年开始，省地税局推行税务质疑约谈办法，约谈办法坚持惩教并重、宽严适度的原则，突出以人为本的税收管理理念，通过教育引导，让纳税人自觉纳税、补税，既体现了稽查的震慑力和人文关怀，也体现了税收执法逐步从过去单一的“监督打击型”向“管理服务型”的转变。

　　约谈办法实施后，效果十分明显。2003年全省地税系统通过约谈补回税款4亿多元。今年6月28－29日，省地税局组织首次全省性大规模的税务质疑集体约谈，分批对房地产、建筑安装、金融(包括银行、保险、证券)、饮食娱乐、交通运输、广告等六个行业的232家纳税大户的企业法人代表和财务负责人进行了约谈。约谈会上，省地税局向纳税大户展示剖析了一些有代表性的税务稽查案例和约谈成功案例，并向纳税人详细介绍了新征管法和刑法中关于偷、逃、骗、抗税的有关法律责任及地税稽查部门实施税务质疑约谈的有关规定，教育引导纳税人自觉依法诚信纳税，主动配合税务稽查部门做好集体约谈的各项工作，会后还分行业向纳税人发放了《税务稽查约谈自查自纠情况表》，引导企业进行自查自纠。

　　纳税人服务中心日解答咨询四千多件

　　全省地税各级纳税服务机构认真做好纳税人关心的热点、难点问题的咨询和受理工作，做到件件有落实、事事有回音。今年上半年累计办结80.64万个(件)，即平均每月办结13.44万个(件)，每天办结4480个(件)，办结率达99.95％。此外，各地纳税服务机构根据当前咨询多集中在发票抽奖活动和发票违法举报，以及社会普遍关心的税收政策等方面的情况，加大了对“南粤金税”全省统一发票抽奖活动和下岗再就业税收优惠政策、涉农税收优惠政策以及外出(外来)经营的代征所得税等税收政策的宣传解释工作，受到了广大纳税人的一致好评。

　　“税务服务超市”应运而生

　　省地税局为加强纳税服务工作，推动税收工作向管理服务型转变，明确提出：要把纳税服务提到与依法治税同等重要的位置，作为税收工作的灵魂看待。在省局的带动下，惠州、肇庆等市一级地税机关，结合当地税务工作实际，开创性的建立起“税务服务超市”，为纳税人提供更加优质、高效的服务。“税务服务超市”实行“一窗受理，内部流转，环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。纳税人还可享受到延时服务、预约服务、优先服务、上门服务、零距离服务等诸多服务项目。构建“税务服务超市”是我省地税系统在努力提升纳税服务工作水平方面进行的探索和尝试，实践证明，“税务服务超市”提高了税务机关的办事效率，减少了纳税人的办税时间，受到广大纳税人的一致欢迎和普遍好评。

　　健全完善办税服务承诺制

　　近年来，我省各级地方税务机关相继制定了一些办税服务承诺制度，受到广大纳税人的欢迎和好评。但是，这些服务承诺多数是对某个环节或者某个事项如申报纳税、咨询服务等作出的，不够系统和规范，离便民、利民的要求和纳税人的期望还有较大差距。

　　为了进一步优化纳税服务、提高办税效率，扩大纳税人的知情权和加强对税务机关的监督，促进地税部门转变作风，提高执法水平，有必要建立全省统一规范、较为全面系统的办税服务承诺制度。为此，省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》的有关规定，制定出台了《广东省地方税务系统办税承诺》，从八个方面，向纳税人作出服务承诺。

　　广东省地方税务系统办税服务承诺

　　一、宗旨承诺：依法、便民、务实、高效

　　二、政务承诺

　　(一)公开税收政策法律法规

　　(二)公开物价部门批准收费的事项和批准文件；

　　(三)公开服务承诺；

　　(四)公开办税所需提供的资料、程序及方法；

　　(五)公开处罚依据及处罚标准；

　　(六)公开工作纪律和廉政规定。

　　三、态度承诺：文明礼貌、耐心细致。

　　四、方式承诺多元化。为纳税人提供直接申报、邮寄申报、储税划缴、银行转帐以及积极推行电话申报、网上申报等多种申报纳税方式；为纳税人提供网站、咨询热线等多种税务咨询方式；通过网站、热线电话、税法公告等方式进行税法宣传。首问制——第一个接受问询的工作人员保证指引纳税人办理各项涉税事宜；一窗式——到税务机关办理涉税事项保证同一税务事项在一个窗口办理完成；一次妥——到税务机关办理涉税事项，如果材料齐全，保证来一次税务机关就可以办理完成；一次补——如果资料不齐全，需补充哪些材料保证一次说清楚。

　　五、保护承诺

　　(一)纳税人对税务机关作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权；

　　(二)　纳税人对税务机关作出的征税行为不服，可以在按照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保后，依法申请行政复议；

　　(三)纳税人对税务机关作出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼；

　　(四)因税务机关采取税收保全措施、强制执行措施不当，致使纳税人的合法权益遭受损失的，纳税人可以就直接损失依法申请国家赔偿。

　　六、检查承诺

　　(一)保证通知纳税人检查的纳税期间和范围；

　　(二)检查人员保证在检查时按照规定出示税务检查证，如不按照规定出示证件，纳税人有权拒绝检查；

　　(三)检查结束后，保证向纳税人提供书面的检查结果以及相关税务处理决定，包括定案依据，并告之依法应享有的权利。

　　七、时间承诺

　　在正常情况下，如果资料齐全，税务机关保证在以下时间内办理好有关涉税事项。

　　(一)税务登记：

　　1、设立登记、变更登记、复业登记，收齐资料后即时办理；

　　2、停业登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收存有关证(簿)，收齐资料后即时办理；

　　3、注销登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收齐资料后即时办理；

　　4、外出经营活动税收管理证明的开具、报验登记，收齐资料后即时办理。

　　(二)纳税申报：

　　1、一般纳税申报，收齐资料后即时办理；

　　2、延期纳税申报，只要预缴了税款，收齐资料后即时办理。

　　(三)税款缴纳：

　　1、一般税款缴纳，收齐资料后即时办理；

　　2、延期缴纳税款，税务机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人。

　　(四)减税免税：

　　税务机关应当自受理审批申请之日起15日内送达审批机关，审批机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人；需要报国家税务总局审批的，省局应当自受理审批申请之日起20日内审查完毕并报送国家税务总局。

　　(五)多缴退税：

　　1、税务机关发现纳税人多缴税款的，自发现之日起10日内办理退还手续；

　　2、纳税人发现多缴税款要求退还的，收齐资料之日起30日内办理退还手续(含审查核实时间)。

　　(六)发票领购：

　　1、申请领购发票，收齐资料后即时办理；

　　2、申请自印发票，收齐资料后20日内作出审批决定；

　　3、申请代开发票，收齐资料后即时办理；

　　4、发票兑奖，收齐资料后即时办理。

　　(七)咨询服务

　　1、电话咨询，即时回复或转给相关部门(人员)回复；

　　2、到税务机关咨询，即时回答或指引至相关部门；

　　3、书面咨询，收齐资料后7个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复；

　　4、网上咨询，收齐资料后5个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复。

　　(八)调账检查

　　1、账册退还：调取以前年度账簿、凭证等资料的在3个月内退还；调取本年账簿、凭证等资料的，在30日内退还。

　　2、处理决定。一般案件在退还账册之日起30日内作出处理决定。

　　(九)行政复议

　　自收到纳税人提出复议申请之日起5个工作日内进行审查，决定是否受理。决定受理的，自受理之日起，于60日内作出复议决定(情况复杂的除外)。

　　八、投诉承诺

　　保证公布监督投诉电话；实名投诉保证回复。

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