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陈先生问：我在“十一”长假期间随旅行团外出旅游时，消费权益受到侵害，请问向旅游质监所投诉的有关程序。
长沙市旅游局质监所所长伍畅林答：（1）递交投诉状，投诉状应写明投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；被投诉者的单位名称、导游姓名；投诉请求和根据的事实、理由与证据。（2）如系电话投诉，一般会要求游客先与旅游企业
协商，使投诉得到快速的解决。每个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监所不再立案。游客对该企业处理不满意，仍可投诉。如系书面投诉，质监所将对书面资料进行审核。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在3天内通知投诉人。如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。（3）游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功，质监所结案。（4）对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。（5）召开调解会，调解成功，质监所结案。（6）调解不成，质监所在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。（7）当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。（8）如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。（9）质监所收取双方回函，填写处理结果，结案。
作者：许馨艺
（来源：长沙晚报）
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