从“豫花面粉”风波谈企业的“危机公关”

　　胡占豪

　　一场震动全国的豫花“有毒面粉”事件真相大白了，结果只是一个经销商的竞争对手为了报复搞了一点手脚，却使一家拥有3000多万元品牌价值、资产总值3.5亿元的民营企业陷入尴尬的困境。是什么使企业陷入了如此境地？当然客观原因很多，但从主观上说，多半是由于企业缺乏“危机公关”意识以及没有及时、合理地处理好“突发事件”的原因。这不得

不让我们陷入一种思考，在当今激烈的市场竞争中，我们如何面对这样那样的有可能给企业造成“致命”打击的“突发事件”。

　　在当今买方市场状态下，企业的竞争加剧，使企业运营环境动态变化的频率越来越高，环境变化的可预测性大大降低，不确定性则大大增强，企业随时可能遭遇突发事件的打击，稍有不慎，就会引发经营危机。

　　从豫花“有毒面粉”事件企业的处理过程来看，笔者认为造成这样结果的最直接的原因并非竞争对手的不正当竞争，更不是媒体刻意炒作等外界的那些客观因素，而是企业自身对“危机公关”认识的不足和处理问题的不合理。

　　假如企业有很强的“危机公关”意识、有相应的处理紧急事件的公关部门、有处理“突发危机事件”的合理预案等等，在事件发生后立刻作出相应的应对措施，我想事情不会发展到让企业濒临倒闭的境地。

　　那么，企业面对危机该如何进行“危机公关”呢？

　　首先，企业应具备危机公关的意识，要成立相应的公关部门与“危机事件”的处理预案，要尽量提高企业的“危机公关”能力，使企业能尽量合理规避“危机事件”。

　　第二，要以诚信和责任的态度去处理“危机事件”，从而在市场中创造良好的企业形象和社会声誉，化干戈为玉帛，增加企业的品牌资本。

　　第三，提高对“危机事件”的反应速度。企业在事故发生后应在最短的时间内向社会公众作出高姿态的反应，赢得主动。现实点说就是最好能在24小时内发表企业声明，表明企业态度。另外应立即成立“危机公关小组”，拿出应对策略，以防危机扩大。

　　第四，坚持品牌资本第一原则。品牌资本是最容易受到重创也是最难恢复的企业资本，就是付出眼前更大的物质代价，也要保住企业的品牌资本。

　　第五，要切实做好政府、员工、消费者、经销商、股东以及媒体六个方面的公关工作，用最快的速度扭转企业的被动局面。

　　首先，笔者认为，“豫花面粉”面对现在的窘境，不应该怨天尤人，而应该积极消除影响，博得社会公众和媒体的同情。

　　对企业来说，当务之急要做的不是要怎么去声讨政府、媒体和肇事者，怎么样去讨一个公平的说法，因为说法对企业的经营是没有任何用处的，怎么样消除此次“危机事件”的影响，恢复企业声誉，使企业尽快渡过难关，实现正常运营是至关重要的。因此，处理此次问题的善后工作应遵循以下几个原则：

　　第一，大度处理原则，现在重要的是如何让媒体和政府帮助企业恢复声誉，因此要想获得他们的帮助，就要大度地处理这些善后问题。如果企业太较真，即使诉诸法律，也许会导致像“三株口服液”一样赢了官司却输了市场的悲惨结局。

　　第二，诚信与责任原则。企业应召开相关的新闻发布会，表明企业诚信与责任的态度以及本次事件对企业造成的损失。这次的主要目的是为了得到广大媒体的协助，恢复企业声誉。

　　最后，应做好安抚员工、经销商以及股东的工作，要想让企业的运营恢复到正常轨道，还必须得到他们的支持才行。