人保财险深圳市分公司锐意创新永保企业活力

http://www.sina.com.cn 2005年01月07日04:49 深圳商报

　　定损中心提高理赔效率

　　创新是企业的灵魂，改革是企业的生命。中国人民财产保险股份有限公司深圳市分公司在承保中心、理赔中心、财务中心“三个中心”这一创新的平台上，与时俱进，大胆探索，锐意创新，用强大的创新实力表现出一个现代化公众公司形象和活力，牢牢巩固了在行业中的“领头羊”地位。

　　深圳人保在充分调研的基础上，坚持改革，大胆探索，改进理赔流程，使理赔质量不断提高。

　　人保财险深圳市分公司理赔中心主任助理王跃林表示，理赔中心一直把创新管理和服务，提高内控水平放在工作的重要地位。2004年8月5日，公司在深圳市区率先推出集中定损模式，建立11个定损中心。定损中心的建立，大大改善了定损速度，以前小事故平均出单时间要3天，现在半小时即可，极大地方便了客户。尤其交警快速处理的案件，以往当天无法处理，现在一般半小时就可交接完毕。经过3个多月的运作，定损中心总体运行平衡流畅，定损速度大大提高，平均半小时即能完成一单定损工作，确保了定损质量和价格的准确性，得到了社会的广泛认可。在关内定损中心顺利运行的基础上，人保财险深圳市分公司于9月23日正式启用特区外定损中心，使该公司集中定损模式初具规模，基本覆盖到深圳市各个村镇，为公司整体效益提高迈出了大胆而又坚实的一步，同时也受到客户的极大欢迎。

　　为切实提高理赔服务效率，人保财险深圳市分公司在11月17日正式启用“集中交案点”。这一措施的推出，减少了理赔环节，使得“通城通赔”的理念得以真正实现。同时，在集中交案点，理赔中心实行限时服务，正常赔案5天内办结。王跃林介绍，目前集中交案点客户普遍反映良好，较好地实现了新旧模式的平稳过渡。

　　当然，人保财险深圳市分公司的理赔改革探索并未停留在此。去年10月10日，该公司在定损中心平稳运行的基础上，进一步推出“一站式”服务。其具体做法是：对于单方责任、不涉及伤人、损失金额在5000元以下的案件车辆，客户只需要将钥匙交给定损中心，就可在指定的时间内办理提车，无须其它任何手续。“一站式”服务的推出，极大地方便了客户，获得了经营单位以及社会各界的一致好评。

　　改革和创新带来了质量和效率的双重回报，目前人保财险深圳市分公司的结案率大幅提高。今年上半年，公司的结案率为50％，而目前这一数字不断被刷新，已连续3个月突破80％，理赔速度明显提高。有关人士表示，理赔质量和效率的提高，体现着改革之后的新模式进一步确立了人保财险深圳市分公司的稳固地位，也有效地提升公司在纷繁复杂的深圳市场上的核心竞争力。

　　代收代付

　　降低资金风险

　　记者在采访中发现，提升对客户的服务水平，提高管理质量和经营效率，始终是人保财险深圳市分公司的创新宗旨。

　　人保财险深圳市分公司利用深圳地区银行结算系统比较完善的有利条件，在深圳市和全系统率先推出银行代收保费、代付赔款系统，绝大部分保费资金和全部赔款通过银行收付，不仅加快了资金收取和支付速度，方便了客户，同时节约了成本，有效降低了资金风险，提高了内控管理水平。

　　人保财险深圳市分公司财务中心主任助理庞永辉表示，“三个中心”建立之前，公司财务分散，执行方式参差不齐，财务上需要大量的人力物力。“三个中心”建立之后，公司通过与中行、农行、工行、建行、深发行等深圳地区8家银行多方进行长期洽谈，最终实现了与银行之间保费和理赔款上的代收代付。此举在财险公司中不仅是深圳地区的第一家，在全国也属首创。

　　创新总是一个艰难的过程。代收代付系统涉及面广，难度十分大。这一新举措覆盖了八大银行深圳90％的网点，可想而知，代收的工作十分困难。每家银行都有自己的相应程序，从分行到支行，再从支行到柜台，除了需要培训大量的业务人员之外，从以前人工收取到银行收取，也还要与习惯做法较劲。但是，为了客户与公司资金的安全、方便、快捷，代收代付这一举措终于在阵痛中诞生了。

　　庞永辉介绍，代收代付系统运作以来，90％以上的赔案都是从代付系统出去，而代收系统覆盖了全部的个人投保者和大客户，占了保费资金的40％以上。业内人士表示，人保财险深圳市分公司推出代收代付系统之后，有效避免了代收和代付方面的风险和纠纷的发生。客户直接面对保险公司，因而更放心，也更节省时间。

　　从公司内部来讲，代收代付系统对资金安全起到了很好的管控作用，加上大宗资金都是从这一系统出去，减少了中间环节和人力物力，资金管理上的安全和速度因此也大大提高。

　　细致入微

　　创新客户服务

　　人保财险深圳市分公司新产品层出不穷，不少为国内首创。如汽车经销商综合险、境内旅行险、境外旅行险、医疗执业责任保险、注册资产评估师职业责任保险、律师责任保险、美容与整形医师执业责任保险、承运人非典型肺炎（SARS）责任保险、风景名胜区责任保险、广告综合保险、建筑设计责任险等。

　　一切的创新最终都体现在对客户的服务水平和效率上。2003年10月，根据深圳市的市场实际，在机构编制十分紧张的情况下，人保财险深圳市分公司在全系统较早地成立客户服务部，在计划单列市中，这是惟一的一家，也是该公司不断改革创新的一个重大举措。

　　客户服务部总经理邓梅英表示，客户服务部自成立之日起，其定位就十分明确，它统领全分公司的客户服务，高起点地开展所有关于客户服务方面的管理和业务工作。该部成立之初，从客户投诉入手，制定投诉处理办法和业务流程，从各层面组成投诉处理委员会，并用电子化手段处理客户投诉，改变过去纸单传递，大大提高了客户投诉的处理速度和质量。到当年底，所有积压投诉全部处理完毕。

　　客户服务部的建立给人保财险深圳市分公司带来的最大变化在于，它从观念上改变了员工对投诉的态度，公司的全员服务意识大大提高。

　　客户服务部让人们认识到，客户的投诉并不是一件坏事，客户向公司投诉，是对公司的信任与关心。对投诉处理得好而及时，可以提高客户的满意度和认可度，巩固忠诚的客户。

　　为此，公司提出了“首问负责制”与“首站化解率”。公司要求，任何一位接到投诉的第一位员工，都要对投诉督办到底，直至解决和客户满意为止。公司采取各种措施提高95518的接通率，收到了十分良好的效果。同时，公司要求每个部门都要把客户的投诉解决在第一时间，人保财险深圳市分公司的“首战化解率”高达60％以上，这一点在全国是没有先例的。

　　人保财险深圳市分公司还开发出了一系列独到的客户服务项目，深受客户欢迎。2004年6月，该分公司推出短信服务，目前已经发出25万多条。同时，公司还不定期地举行大客户恳谈会，倾听每一个客户的心声和意见，促进了业务发展。

　　人保财险深圳市分公司的客户服务创新深入到了细致入微的地步。记者看到由客户服务部牵头制定的《业务规范》就达厚厚的22页，从员工礼仪到限时服务、从承保到理赔、从车险到非车险等，均有十分明确而苛刻的规定。

　　当然，人保财险深圳市分公司创新不是停留在硬件与制度上，更体现在观念上，这一点尤其难能可贵。2004年4月17日，该分公司在全市范围内各支公司同时启动客户服务年，以“优质、服务、方便、快捷”为口号，公司总经理与员工全员宣誓，在社会上收到了广泛的反响。

　　“集中交案点”减少了理赔环节，使得“通城通赔”的理念得以真正实现。

　　2004年7月30日，人保财险深圳市分公司举办客户恳谈会。通讯员于海洋摄

　　作者:深圳商报记者李莉董超文

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