观察与借鉴：国外物业管理面面观(图)

http://www.sina.com.cn 2005年07月09日15:20 金羊网-羊城晚报

　　这些年，物业管理在中国发展十分迅速。物业管理是一个新兴事物，它顺应了房地产综合开发，顺应了住房制度的改革，适应了社会主义市场经济的发展。它短短十余年的迅猛发展给业主的生活带来了积极的变化。但是，我国的物业管理无疑还是比较落后的，存在着诸多需要解决的问题，尤其是业主的利益经常受到侵犯或者得不到合法维护，物业公司与业主之间纠纷不断。

　　本版简单介绍其它一些国家在物业管理方面的做法和经验，希图能够给我们正处于成长中的物业管理提供一面可以观照的镜子。

　　德国：管理严格一丝不苟

　　德国的房产物业管理主要是通过专门的物业管理公司来进行，也有的房地产开发商本身也兼管物业管理公司。物业管理公司的运作在《房产管理法》的框架下进行。另外，德国全国有物业管理公司联合会，各州有地区性的物业管理公司协会，有严格的行规以规范物业管理公司的运作，并对其进行业务培训，以保证物业管理的质量。

　　物业公司除了管理房产的日常事务之外，每年都要组织一次所管辖的房产区的业主大会。物业公司必须在业主大会上公开过去一年有关房产账务情况，并向业主们提交一份当年的物业计划。物业公司的聘用期限只有5年，如果再次聘用需要再签合同。物业公司的报酬没有统一标准，根据其工作质量以及房产规模等多种因素综合考虑。

　　美国：以人为本服务周到

　　专业化管理是美国物业管理最显著的特点。首先，开发商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业，他们买下土地后，由财务公司做策划，请项目建设公司建造，委托专业销售商售房，然后找一家管理公司或业主进行管理，它的使命就结束了。

　　其次，物业公司也将自己的服务“社会化”，它一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给清洁、保安、设备维修等专业单位。例如小区绿化由专业绿化公司来承担，保安由专业保安负责派人承担，维修交由专业维修公司按维修合同负责。对外招投标一般由投标公司自己出方案，主要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。

　　在具体管理方面，美国物业通常采用封闭式管理，管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。物业公司为了保证安全，在楼宇停车场、存车库、大堂、电梯内等人员流动量大的地方安装闭路电视监控系统，出入口安装电动控制闸门，楼宇内还有可视对讲装置、报警装置，方便业主与保安的联系。楼宇内还有24小时的昼夜巡岗，保证楼宇大厦的绝对安全。

　　在为业主的服务方面，物业公司也相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。

　　物业公司定期组织业主郊游、聚餐，以营造业主之间的融洽气氛。简而言之，在具体实践中，美国物业管理的一个最大特点就是以人为本，一切为业主服务。

　　长期的有效实践使得美国的物业管理水平位居世界先进水平。目前美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层，物业管理经理是一项受人尊重的职业，年薪都在10万美元以上，比一般大学教授还高。

　　日本：物业公司管理干练精明

　　日本的一座住宅楼里往往有几十户到上百户身为业主的居民，物业管理公司由居民管理委员会雇请。一般来说，在日本，一座楼内的居民管理委员会由3至7人组成，每届委员会任期两年。委员会负责了解业主的意见，监督和检查物业管理公司的工作，同时制定专人管理账目。委员会由业主自主组成，不受任何外来权力操控。日本的物业管理公司之间的竞争十分激烈，各公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。为提高效率和节约成本，公司一般只派一两个人负责管理一座一二十层高的住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等功用部分的清扫、安全和功用设备检查等工作。楼内没有保安值班，因为公共治安属于警察的事务。物业人员不得随意进入任何一户居民的房门，也不得探听居民家庭生活及隐私。一旦有哪一家居民水、电、气等发生故障，住户可以直接向有关公司拨打电话，维修人员很快就会赶到修复。

　　日本的物业服务虽说使绝大多数业主感到满意，但也确实有极少数物业公司只收物业管理费而几乎不兑现多少服务。对于这样的物业公司，业主们最容易的办法是拒付物业管理费。对于拒付管理费的住户，物业管理公司方面不敢采取停水、停电等任何对抗措施，因为水电之类不属于物业公司管理。总之，在日本，消费者是经营者的上帝，这已成为人人皆知的普遍准则。

　　·王银泉·撰文

（晓健／编制）