雪花啤酒“爬虫风波”调查

　　“在我的酒店，10天前雪花啤酒瓶内出现膏状物。谁料10天后，当着厂家人的面，我的顾客居然从雪花啤酒里面又喝出个多条腿的爬虫。这不仅损害了消费者的利益，而且也给菜馆声誉造成不良影响……”常州翠花川菜馆的董事长陈真一见到记者便大倒苦水。而记者在随后的调查中发现，厂家对问题的处理态度却难令人满意，这不得不让消费者重新审视这家颇有影响力的“著名企业”的“待客之道”。

　　当着厂家人面喝出多条腿爬虫

　　6月28日中午就餐时分，记者接到投诉即赶到事发地翠花川菜馆新北店进行采访。据消费者姚静苏先生介绍，他是南通如东人，上午他在结束生意洽谈后和几个朋友到翠花川菜馆用餐，席间他们共要了3瓶雪花啤酒，没想到所点的3瓶雪花牌啤酒中有1瓶内竟有只爬虫。

　　记者在现场看到由华润雪花啤酒（常州）有限公司出品的那瓶“雪花啤酒，勇闯天涯”的问题啤酒内，果然有一只多条腿的爬虫，立马给人毛骨悚然的感觉。一旁围观的张姓市民打趣道：“如果哪位能够喝了这样的啤酒，‘勇闯天涯’那是绝对没问题的啦。”

　　翠花川菜馆董事长陈真向记者介绍了事情经过，当天中午，华润雪花啤酒（江苏）有限公司高档酒分公司常州销售部销售主管徐强和另外两个业务员，在大厅内等他处理10天前的一起“问题啤酒”。这时过来3个客人进来用餐并要了3瓶雪花牌普通啤酒。其中一位客人倒酒时发现酒内有只多条腿的爬虫，服务员听见客人惊讶的叫声赶紧跑过来看个究竟，随即这个服务员将含有虫子的酒拿给徐强看。

　　面对酒中的爬虫徐强也很吃惊，连称“这怎么可能”。陈真对记者说，在事实面前，厂家业务主管的徐强和两个业务员也表示无奈，后在他的要求下，徐强在写有“6月28日中午在翠花新区店用餐，打开雪花普通啤酒时，发现虫一只。”的字条上签上“客人没有要求”，并署上自己的名字，之后他们便离开。

　　事后，陈真觉得不对劲，又给徐强打电话问此事怎样解决，想不到对方竟称：“你说咋解决，给你一箱啤酒不就行了。”在陈真的一再要求下，徐强又返回酒店。不过，徐强却带来五六个人，扬言立即“撤场”（即将翠花川菜馆所有雪花啤酒拿走），为防止事态的恶化，在本报记者的协调下徐强等人暂停“撤场”。

　　随后，华润雪花啤酒（常州）有限公司一位姓朱的经理和一位姓丁的助理，赶到现场处理此事。

　　十日两起问题酒当事酒店很震惊

　　“10日之内，雪花啤酒在我的酒店接连发生两起问题啤酒事件，这不得不让人感到震惊。”据陈真介绍，10天前的6月19日中午，一位姓杜的顾客在酒店就餐时，发现其中有瓶没有打开的雪花啤酒瓶内，有大块膏状物，且瓶内啤酒十分浑浊，这位顾客当即就提出来抗议。

　　翠花川菜馆的一位女士将保存好的雪花啤酒向记者展示。记者看到，这种由华润雪花啤酒（无锡）有限公司出品的“超爽”啤酒，属于华润雪花高档啤酒系列。在这瓶问题啤酒里面，记者果然看到瓶内漂浮着的大块膏状物。

　　十分巧合的是，就在6月28日记者在翠花川菜馆新北店采访“虫子啤酒”事件时，正遇到“膏状物啤酒”事件的顾客到酒店来讨说法。

　　据这位杜先生介绍，6月19日中午，他邀请生意上朋友和办公室的同事一起到翠花川菜馆聚会，他们点了20多瓶“超爽”雪花啤酒，其中有位同伴将一瓶啤酒喝到一半之时，突然发现杯中的啤酒十分浑浊，于是，大家连忙查看其余还未打开的啤酒，不看不要紧，一看吓一跳，有一瓶啤酒里面竟有一大块膏状物。这下子让大家大倒胃口，所有的好兴致全被那令人恶心的啤酒破坏了。杜先生说，当时陈老板仅给他免单处理，至于其他说法，该酒店负责人表示要与厂方联系后再给一个明确的答复。可现在都已10天了，还是没有一个处理意见。

　　对于这位找上门来的消费者，翠花川菜馆董事长陈真显得一脸的无奈。他气愤地告诉记者，当有顾客在自己的酒店发现雪花啤酒中有不明膏状物后，他免了顾客700多元的就餐费。可让他感到意外的是，厂家虽然承认啤酒有质量问题，但表示只能承担店家预先赔偿的700多元餐费，对于其他赔偿要求一概不予理会。

　　就在6月28日雪花出现第二起“问题啤酒”时，厂家的几名人员出现在翠花川菜馆。其中一位自称姓朱的经理在听完情况后，察看由陈真提供的两瓶“问题”雪花啤酒，经过一番协商，朱经理表示他将此事和消费者及店家的要求带给真正负责处理质量事故的有关部门，次日再派人到酒店进行处理，他还承诺3天之内将此问题全部解决。

　　然而，翠花川菜馆董事长陈真苦等了3天，也没有见到雪花啤酒工作人员的出现。

　　厂方屡打太极拳消协成了挡箭牌

　　短短10天时间，华润雪花在同一个酒店相继出现“问题啤酒”，这足以警醒生产厂家对产品质量的重视。可是，在接下来的采访中，记者所接触和感受到的却是另一番滋味。

　　“雪花啤酒是一个大型企业，怎么能说话不算话呢？这样一个不讲诚信的企业，今后谁还会跟它合作、去买他们的产品呢？”陈真气愤地说道。

　　翠花川菜馆董事长陈真在空等3天的情况下，记者拨通了当初承诺“3天之内将此问题全部解决”的朱经理电话。朱经理表示，他已经把相关情况向负责投诉的重点部王经理进行了反映，具体处理情况将由他说明。

　　接下来，王经理给记者打来电话解释，他们厂啤酒有2个品种，他只负责高档的（雪花超爽）产品。6月19日发生的啤酒质量问题是酒瓶在流水线由于技术原因造成裂缝引起变质的。当天事情发生后，他即赶到了现场。他承诺由此给翠花川菜馆造成的损失，将由他们厂家来负责。他说明，雪花普通啤酒不归他管，应该由朱经理负责。对于陈真提出的赔偿要求，他只能按厂部的有关规定来执行。

　　7月4日下午两点，按照事先的约定，华润雪花啤酒常州销售部销售主管徐强再次来到翠花川菜馆新北店，与陈真协商处理“问题啤酒”，记者在现场旁听了双方的谈话。

　　徐强的这次谈话与6月28日当场所见“虫子啤酒”态度截然不同，他分析认为，造成虫子进入啤酒是不可能的，罐装过程中是要严格杀毒过滤的，怎么可能让一个腿脚完好的虫子进入瓶内呢，何况这啤酒是在打开后发现虫子的。陈真对此予以反驳，他说，当时顾客打开酒瓶发现虫子时，厂家有3个人在场，还写了字条，当事的顾客和酒店服务员也愿作证，并可以为此承担法律责任。听陈真这么一说，徐强显得很激动，他指责陈真：你作为我们的经销商，应该处处维护厂家的利益，现在人家顾客都不追究厂家的责任，可你为啥还不依不饶的？

　　谈到6月19日的那瓶“膏状物啤酒”，徐强说，那瓶酒又没打开喝下去，如果喝下下去，就到医院去检查，24小时以内确认是产品质量问题，我们就赔偿。

　　对于这样的解释陈真一阵苦笑。陈真认为，顾客喝到开了瓶子的问题酒，厂家可以用一千个理由，来推卸不是生产环节上出的问题；如果遇上没有开瓶的问题酒时，他就用没有给人造成危害来一推了事。总之，他们这种“太极”式的解释，让你很难讨到什么说法。

　　让记者感到意外的是，这位徐主管面对酒店的问责，居然不止一次地要求酒店或顾客可以找消费者协会投诉。而随后，负责处理普通雪花啤酒的丁助理，在给陈真的电话中，也像徐强一样提出“可找消协投诉”。消费者协会怎么成了厂家的“挡箭牌”？陈真向记者揭开了其中的谜团。陈真说，按照“消法”规定，谁经销谁负责的原则，在处理问题啤酒时，酒店是第一责任人，顾客在发现问题后首先找的是酒店，而不是厂家。他的这种说法别有用心。

　　问题雪花频曝光华润信誉令人忧

　　记者注意到，在全国华润雪花已发生多起类似事件。而这起起事件的背后，却很难让人找“华润雪花人”一丝“亚洲管理素质最佳企业”风范的感觉。以下的一桩桩投诉足可以验证这一点。

　　记者在环球食品网上看到常州市民齐俊的投诉，原文如下：2004年12月25日（圣诞节）我和朋友在常州某酒店吃饭饮用了华润雪花啤酒公司生产的“林爽啤酒”时发现啤酒中冒出黑色杂质，经倒出验证为黑色蚊香，该公司的啤酒让人作呕，我已经做了证据保全，华润雪花啤酒公司的产品已经严重危害到我的健康，并让消费者对该公司的产品质量产生严重并难以置信的怀疑，并且我及时和厂方公布的投诉电话联系但无人接听我很气愤，要求经销商在12月26日请厂方派人过来处理，但答复是当天不行，至此我已经十分气愤，12月27日我和常州华润雪花啤酒公司交涉，先是约见了一名顾客投诉科的李姓先生，并填了一张投诉表，然后他就消失了，再打电话再也不接，我极其气愤于是到该厂寻找负责人，可所有员工均称负责人出差，就把我一个人放在外面再也未有人理睬。随后我又向华润雪花啤酒江苏分公司反映情况，得到的同样是推诿，让我留下电话再也没反应了。华润雪花啤酒公司的做法太令人伤心。

　　今年6月2日下午，拉萨市一位自称姓杨的先生给当地一家报社电话称，他在该市娘热路某副食品商行购买了一箱雪花啤酒，与几个朋友一起饮用，第二天早上就有6人腹泻，其中两人还伴有呕吐，他们认为这箱啤酒有质量问题。6月2日下午，记者电话联系了正在成都出差的雪花啤酒西藏总代理顾先生。顾先生在电话中说，雪花啤酒经过长途运输，有悬浮液是不可避免的。对于杨先生遇到的这种情况，他已经让业务员与杨先生协商，让他们到自治区人民医院或总医院做一次检查，证实是否真是因为喝雪花啤酒引起的腹泻和呕吐等，他们是雪花啤酒的消费者，会报销所有的检查费用，并适当地给予补偿。

　　到记者发稿时，华润雪花啤酒方面与翠花川菜馆已经达成协议。有关详情本报将做跟踪报道。

　　《江南时报》 (2005年07月20日 第二十版)