“等一年退款”被控霸王条款

　　本报讯（见习记者王玉君）航班延误能否第一时间告知旅客？机票退款为何要等一年？一份《京津沪渝川航空服务状况调查报告》昨天出炉，记者在同时举行的通气会上了解到仅上海地区，从2004年7月1日至今年10月30日的航空类类消费投诉517件，较去年同期上升了96.5%。为此，五地消保委向民航总局送上了航空服务“建议书”。

　　退款规定被指“霸王条款”

　　根据航空企业申领办理退款手续，国内航班机票在12个月后（国际航班18个月后）无人冒用、冒退，才能予以退款，而有人冒用、冒退，不予以退款，并责任自负。五地《航空服务状况调查报告》显示，2669份有效问卷中81%被访者表示该规定不合理。

　　五地消保委表示，航空企业制定的“遗失客票有效期满后退款”的手续不符合有关规定，明显加重了消费者责任，属于不平等格式条款。建议从保障消费者公平交易权的角度出发，航空企业应对有关格式条款、店堂公式进行清理。

　　航班延误消费者应知情89%消费者认为，航班延误发生后的相应服务规定和补偿规定应明示消费者；50%消费者表示，在延误后，航空公司往往不能及时告知原因。

　　调查显示，尽管航空公司对航班延误后的补偿及相关服务都有规定，但消费者并不知情。另外，航空公司往往将延误原因一概归为不可抗力，造成消费者认为告知信息不真实。

　　五地消保委建议民航总局督促航空企业，建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可通过电话、网络及时知晓航班延误的信息和原因，从而切实保障知情权。

　　延误赔偿限半年出台

　　据悉，2004年，上海浦东和虹桥机场共起降32.9338万架次，不正常航班达2.4119万架次，占总航班的7.32%。经调查了解，有75%的消费者表示曾亲历过航班延误；经常出差人群中，更有94%的消费者深受航班延误之苦；43%消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施不满意。

　　五地消保委建议，根据《消法》和民航总局《指导意见》的要求，航空企业应在半年内向消费者公布航班延误的经济补偿标准和方案。