行李丢失列各类投诉之首 在美乘飞机难做"上帝"

　　对长途旅行者而言，乘飞机常常是无法避免的选择，但并非所有人都满意航空公司提供的服务。在美国，有人专门对各家航空公司的服务质量进行调查，还发布了年度“红黑榜”，供旅客们出行时参考。

　　服务差

　　据美联社报道，美国大学的研究人员3日发布了针对美国各家航空公司2005年度服务质量调查报告。报告指出，旅客对美国航空公司提供的服务越来越不满意，在堆积如山的投诉中，行李丢失排行第一。

　　报告作者之一，美国堪萨斯州立威奇托大学副教授迪安·黑德利说：“航班越来越不准时，行李丢失前所未有的多，乘客们抱怨连连。”

　　报告称，去年美国各家航空公司误运行李的次数显著增加。统计显示，2004年，平均每千名旅客中有4．83件误运的行李，而去年，平均每千名旅客中有6．06件行李被误运。2005年的旅客投诉量比2004年上升了17％，旅客满意程度已经降至2000年以来的最低点。

　　黑德利说，现在美国乘坐飞机的旅客数量已逐渐恢复到“9·11事件”发生前的水平。但相比之下，航空服务人员却减少了20万人。

　　同时，传统航空公司正面临廉价航空公司的竞争及高油价的挑战，许多传统航空公司不得不减少提供的服务或是要求旅客为服务付费。一些公司不再提供免费餐，有的公司向乘客提供枕头时还要收取额外费用，对旅客托运的超重行李及过量行李收取费用也毫不心软。

　　“航空公司了解它们的顾客，但我不知道它们是否了解顾客的忍耐底线在哪里。”黑德利说。

　　有原因

　　美国空运协会发言人戴维·卡斯特维特则为航空公司辩解称，航空公司知道自身提供的服务质量下降，目前正试图改善。“它们正在尽最大努力，试图利用现代科技使旅客在机场候机时过得更愉快。”

　　卡斯特补充说，为更好地服务顾客，许多美国航空公司都在机场登机室设立了读票机，并且在公司网站上发布飞机误点信息。

　　但航空公司还是无法完全避免那些使旅客不开心的事情。卡斯特维特解释说：“航空公司要应付因天气不佳而发生的班机延误，因航空管制而产生的班机延误，还要应付新的安全措施。飞机联运时可能出错，乘客可能登错机，而行李也可能运错，这一切都将导致乘客不满。”

　　红黑榜

　　一年一度的航空公司质量评价调查由内布拉斯加大学航空学院及威奇托大学共同进行，依据是美国运输部提供的数据。美国运输部每年都针对载客量占国内旅客总量至少1％的航空公司发布相关数据。

　　质量评价调查还针对各家航空公司发布了分项调查。报告指出，美国西南航空公司的旅客投诉率最低，平均每10万名旅客中只有0．18次投诉。合众国航空公司的投诉率最高，平均每10万旅客中便有1．86次投诉。

　　ＡＴＡ航空公司拒绝旅客登机的几率最高，平均每万名旅客中有2．75人被拒；而捷蓝航空公司则来者不拒，拒绝登机率为0。

　　同时，旅客的行李在ＡｉｒＴｒａｎ航空公司会得到比较好的待遇，平均每千名乘客中只有3．43件被误运的行李。相形之下，东南大西洋航空公司的乘客则比较倒霉，平均每千名乘客中被误运的行李居然达到17．41件，每个航班上都有人拿不到自己的行李。

　　·王子未·

　　（新华社供本报特稿）