空调服务展开“肉搏战”

　　5月，长沙空调市场热起来，与往年白热化的价格战相比，如今空调品牌在服务领域展开了激烈的竞争：志高空调主打“零配件终身免费更换”，海尔空调推出“五段全程标准”，美的空调力捧“深度清洗”……

　　时至五月，长沙空调市场热起来。小邹供图

　　“五一”黄金周期间，空调市场战火进一步升级。日前，记者在走访市场时注意到，空调厂商不仅在促销方面大展拳脚，五花八门的“优惠让利”活动让消费者眼花缭乱，而且在售后服务方面也展开了近身肉搏：志高空调主打“零配件终身免费更换”，海尔空调推出“五段全程标准”，美的空调力捧“深度清洗”，在多年的价格战与概念战之后，独具特色的售后服务，成为了空调企业最后角斗的战场。

　　现象 售后服务烽火四起

　　继“终身无忧服务”工程之后，最近，志高空调再次宣布，将“零配件终身免费更换”进行到底。据志高空调湖南市场售后服务负责人称，为了确保承诺兑现，志高空调近期与核心服务商签订了补充协议，要求核心服务商及时了解志高空调用户对服务方面的要求，对执行“零配件终身免费更换”这一承诺以及其他诸如旺季及时安装等方面，进行严格的考核，达不到要求的将取消核心服务商资格。

　　无独有偶，美的空调宣布，为了实现“深度清洗”目标，在“五一”期间发动新一轮服务攻势；海尔空调则推出了“五段全程标准服务”模式；LG、海信等各大空调品牌也无一例外地加入空调售后大战的阵营，纷纷整合自身的服务体系。

　　背景 空调服务成消费者投诉热点

　　往年空调厂商热衷于价格战，为何如今却在服务领域展开了比拼。

　　“之所以空调厂商发动服务‘肉搏战’，大概是两方面的原因：一是多年的空调价格战，加上空调原材料的涨价，挤压了空调的价格空间；二是空调服务已成消费者投诉热点，俗话说‘三份质量，七分安装’，谁的空调售后服务好，谁才能赢得市场和消费者。”志高空调董事长李兴浩日前接受记者采访时如此分析。

　　据中国消费者协会的统计显示，2005年家电投诉持续攀高，空调投诉更是高达17778件，增幅为12.6%，这也是几年来空调投诉增幅首次超过手机，名列八大投诉热点之首位。

　　影响 服务斗法助推行业洗牌

　　通程电器副总经理余腾达认为，随着空调旺季到来，志高、海尔、美的等共推行业售后服务升级，这不仅使空调行业巨头在服务上抢占了优势，更重要的是对一些二、三线品牌构成了巨大压力，为行业洗牌的加速注入了助推剂。

　　据了解，售后服务已成为一些空调厂家的沉重包袱，占据了企业较大比例的运营成本，约在10%左右。另一方面，许多企业的售后服务部门长期以来都在亏损，没找到一条扭亏为盈的道路。同时，企业还要面临售后服务网络的建设和维护、人员的知识更新换代、产品的技术更新等一系列不确定因素的压力。

　　“无论是志高空调‘零配件终身免费更换’工程，还是海尔空调‘五段全程标准服务’，都带动了空调行业服务竞争的升级，在众多空调厂家为产能和规模拼命时，服务将使行业从价格竞争中解脱出来，向提高品质和增强实力方向发展。”余腾达如是说。