金杯银杯不如老百姓的口碑

　　在市三医院的留言本上，有这样一段留言：去年，我母亲车祸后瘫痪在床，需要长期导尿，每次为她换导尿管，要全家出动，背到医院更换，我们很累，母亲也很痛苦，这成了我们做儿女的一大心事。自从有一次在市三医院住院后，医院就有人定期到我们家，为我母亲换导尿管，还常常指导母亲的治疗方案。最近，我母亲病情有了大好转，真要谢谢市三医院，你们真不愧是让老百姓放心的医院。

　　对这家拥有“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百姓放心示范医院”、“浙江省文明单位”、“浙江省绿色医院”等诸多荣誉称号的医院，写在留言本上和老百姓口中的赞誉，还有很多。

　　其实患者在市三医院能享受到的服务，还远不止这些。多年来，市三医院着力打造“星级医院”工程，创新了许多星级服务，为创建温馨的就医环境，构建和谐医患关系，作出了不懈努力。

　　星级导医 提供贵宾礼仪

　　走进市三医院门诊大厅，一眼就能看到标志非常清楚的两个门诊一站式服务台，数名身披“为您服务”红色绸带的护士引来送往，为患者和家属指示导诊，忙得不亦乐乎。

　　一个来自海宁的农民张仁富说：“我陪老父亲来市三医院看皮肤病，人生地不熟，来之前还找了杭州的亲戚来帮忙。没想到，医院门诊服务中心的护士们像亲人一样对待我和老父亲。看到我父亲年迈，护士们主动推来轮椅，还陪同挂号、看病、交费、拿药，最后还不忘送我们出门，真是让我们享受到了贵宾一样的待遇。”

　　许多在市三医院看过病的人，都对这个服务中心很有感触。他们说，服务中心的护士就像自己的老朋友一样，自己有什么不方便，总是第一个想起她们。很多时候，就是冲着护士们的热情服务才到这里来看病的。

　　市三医院门诊服务中心蔡主任介绍说，门诊服务中心的工作人员曾到宾馆接受过培训。除了为病人提供咨询、导医、分诊、物品寄存和其他帮助外，服务中心还陆续推出了一系列人性化的服务举措。如为残疾病友开通无障碍通道，为外地病友代寄化验单，为年老体弱病人提供“四有服务”（看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），为聋哑病人提供手语无障碍沟通服务等。

　　星级护士 提供人性化服务

　　65岁的张大伯还记得，几年前在市三医院住院时，发现了一个在其他医院里没见过的新鲜事情：病房里有的护士小姐头上的燕尾帽上，镶嵌着蓝色的五角星。 一问才知道，只有被病人认为服务态度好、护理质量高的护士，才能戴上五角星，而且病人评价越高，护士的星就越多。

　　“医院利用‘星级护士’评选这一载体，改进了护士的服务态度，提高了服务水平，出院病人满意度不断提升，”市三医院外科护士长助理小吴说，“护士的服务质量好不好，病房中的病人最有发言权。医院定期让病人投票，评选自己认为最满意的护士，然后根据得票的多少，产生不同星级的护士。医院还让病人亲自为星级护士授帽，这一举措让病人有了当主人翁的感觉，也进一步融洽了护士与病人的关系。”

　　在市三医院，许多护士和病人亲如一家。一位内科护士，得知自己的病人喜欢吃辣味食物，便让家人从老家带来可口的辣酱。她看到病人饭菜吃得香，比自己尝到山珍海味还要高兴。

　　一位病人认为，自己的慢性病拖累了家人，常常愁眉苦脸，也不怎么配合医生的治疗。他的“心病”，被一名护士看在眼里，记在心中。这名护士就常跟他谈心，家长里短地聊天，耐心地开导他，还找来些报纸，给他讲新闻和社会上的趣事。渐渐地，病人紧锁的眉头舒展了，开始积极配合医生的治疗，病情也很快好转了。最后病人出院时，一定要认这个护士做他的干女儿。

　　这样的温馨事例，不胜枚举。在护士们细心周到的服务下，许多病人与自己的责任护士建立起了深厚的感情。有不少已经出院的病人，还与自己的责任护士长期保持着联系，有了什么事，还总是想起自己的责任护士，彼此之间就像一家人一样。

　　市三医院护理部的孙主任说，医院开展“星级护士”评选活动，是为了促进、保证和配合医院先前推出的“病人选责任护士”服务举措顺利推行。医院后来又推出了“病人选医生”、“病人选麻醉医生”、“护理服务公示制”、“护理服务限时制”等服务举措，进一步提升了服务品位。

　　这一系列实实在在的服务举措，促进了医务人员为病人服务理念的转变，使为病人提供优质服务成了医务人员的自觉行动，使市三医院形成了医技围着临床转、临床围着病人转的新局面。

　　星级厨师 提供家庭化服务

　　在市三医院，病人的每一个小小建议，都能引起医院的重视。

　　一位病人认为医院食堂条件比较差，伙食质量不高。医院得知这一意见后，马上采取行动，改造食堂硬件条件，适时推出了“病区小灶”，并实行了点菜服务，把热菜热饭送到病人床前。医院还利用定期评选“星级厨师”的载体，激发厨师的工作积极性，使医院食堂的饭菜质量明显提高，让住院病人享受到家的温馨。

　　市三医院膳食科顾科长说，医院伙食，众口难调。办好医院食堂，让病人满意，是个系统性工程。食堂工作人员在医院倡导人性化服务的氛围下，达成了共识：要想把医院食堂工作做好，除了要有良好的硬件条件外，关键是要在工作中处处为病人着想，为他们提供个性化的服务。

　　现在，市三医院食堂为住院病人设立了“专用厨房”，配备了专门厨师，提供点菜和来料加工服务，热菜热饭随叫随到；实行了“膳食公示制”，将一周的饭菜品种分正常餐和治疗餐，提前张贴公布，方便住院病人选择适合自己口味的饭菜。膳食科还学习宾馆的先进服务理念，配备专人，每天早上到病区，为住院病人送上品种多样的免费早餐。 住院病人对膳食的满意度不断提高。

　　据统计，仅仅为住院病人提供免费早餐一项，医院一年就要贴进50余万元。

　　星级收银员 提供宾馆化的服务

　　记者看到，在市三医院新门诊大楼各楼层的挂号收费处，群星灿烂，一批胸配闪闪发光星章的“星级收银员”，活跃在门诊各个楼层，满脸微笑地为病人服务。

　　三星级收银员小雷说：“门诊收银是个受累不讨好的岗位，每天工作强度很大，还经常被病人误解。有一回，我要求病人把病历上的缺项填写完整，病人就数落我是个小小的收银员，弄不灵清。我们用优质、高效的服务，得到广大病人的认可，病人也蛮配合的。现在，我们与病人有了良好的沟通平台，跟病人之间的距离也拉近了。”

　　市三医院门诊办公室负责人说，市三医院推出的“星级收银员”评选活动，是转变窗口部门服务理念，提高窗口服务技能的一个载体，有效地提高了窗口的服务质量。以往窗口服务人员生、冷、硬的态度，被勤、热、温馨的服务代替了。现在大家都努力从病人的角度为病人提供优质的服务。来市三医院看病的患者，都能感受到医院窗口服务人员的真诚，享受到“星级收银员”提供的宾馆化服务。

　　记者听到许多门诊收银员说，因为“星级收银员”是由病人参与评选出来的，所以大家都觉得，现在的工作首先要得到病人的肯定。为病人提供优质的服务，已经成了大家的自觉行动。

　　星级导医、星级护士、星级厨师、星级收银员，只是市三医院打造“星级医院”的许多具体举措的一小部分。市三医院的全体员工，都把让患者满意作为永恒的追求。

　　“一人一诊室”、门诊男女分室注射、“门诊哺乳室”、病区“小小气象台”、免费生日面、床头“温馨问候卡”、免费赠送的“家庭联系电话卡”、“门诊医患联系卡”、音乐“陪伴”分娩、妇产科对产妇实行“六有”温馨服务（入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访）……这一项项创新的服务举措，从不同层面提升了市三医院的服务档次。

　　据了解，市三医院在杭州市卫生局和纠风办测评中，出院病人满意度已经连续六年名列市属医院榜首。国家有关部委和全国许多医院的一些领导，还亲自到市三医院调研服务创新的情况。

　　市三医院负责人说，创特色，抓服务，做品牌，体现了市三医院“一切为了病人”的服务理念。医院为广大患者提供温馨、方便、快捷的星级服务，让患者在接受精湛技术治疗的同时，体会到天使们无微不至的关怀。同时，医院也塑造了“管理规范化，服务星级化”的良好形象，使优质温馨服务成为医院的又一张名片。