丰田“召回门”的中国启示
丰田“召回门”对全球汽车业提出的一大命题便是，如何在全球化背景之下利用通用组件大规模生产并降低成本的同时，牢固地把握住质量的底线？
丰田“召回门”的中国启示
《环球》杂志记者/南辰
由于美国汽车零部件生产商CTS公司生产的加速器脚踏板有可能出现问题，日本丰田汽车公司陷入全球范围的大规模召回，已经涉及美国、中国、欧洲等国家和地区的市场。目前，丰田这次召回汽车总数量已经超过其去年的全球总销量。日本丰田汽车公司总裁丰田章男近日就丰田汽车全球召回事件正式公开道歉，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。那么，本次“召回门”能否开启丰田在品质上的自我救赎呢？
丰田品质屡陷信任危机
在去年年底，丰田公司和美国产品安全部门就曾经宣布，因油门踏板存在安全隐患，丰田汽车公司决定从美国市场召回约426万辆汽车。据报道，事件的起因是美国有关部门收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告。其中一些事故原因被认为与油门踏板被脚垫卡住有关。
丰田中国在去年年底向《环球》杂志记者提供的文字说明中强调，丰田将为美国用户更换改良后的脚垫，同时考虑到错误使用改良前脚垫的情况，还将在美国开展变更对象车辆加速踏板形状、变更部分对象车辆地板形状等针对车辆的修理措施，还将针对美国市场部分丰田及雷克萨斯品牌车型，增加在同时踩下加速踏板和刹车踏板的情况下能够减缓加速的功能。丰田称，增加该功能是为了使用户能够更加放心地使用车辆，今后该公司计划将在全球范围(包括中国市场)内，结合车辆改款时机逐步导入该功能。
一波未平，一波又起，丰田公司不久又卷入了新普锐斯的“刹车门”，决定在日美两大市场召回刹车系统出现问题的混合动力汽车普锐斯，预计总量为27万辆。
分析丰田几起大规模召回的案例，都与驾驶员的脚有关。不管原因是脚垫、刹车踏板还是加速踏板形状，抑或是长时间驾驶等原因引起的加速踏板阻滞，2008年全球汽车销量冠军丰田这次都露出了脆弱的“阿喀琉斯之踵”。长期以来在全球汽车业引以为傲的“丰田品质”，不可避免地遭到了消费者和潜在购车者的质疑。
丰田的全球化“困局”
客观分析，全球近年来发生的几次大规模召回事件，有些是零部件供应商生产质量引发的，有些则是由于整车厂先天的设计缺陷，或者整车厂没有在各种环境进行足够的路试及早发现相关缺陷等原因引发的。现在看，丰田无疑要对整个召回事件的不良连锁反应承担整车厂应有的责任。丰田应当反思，为什么会接连陷入“脚垫门”、“踏板门”、“刹车门”，自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的漏洞到底在哪里。
近些年来，丰田等汽车巨头为了压缩成本，在生产过程中大量使用通用件。汽车业的全球化特征十分鲜明，使得这种生产方式伴随着流感病毒般的缺点：如果先天设计有缺陷，或者质量监测和路试把关不严，很容易在全球范围内引发大规模召回。例如，本次丰田的召回已经波及美国、欧洲、中国等地，就连法国标致雪铁龙公司在捷克与丰田合资开办的工厂中生产的车型也被涉及。
在厂家要付出大量召回支出之外，全球消费者的时间损失更是惊人。假设本次踏板召回完成每辆车仅需一个工时，全球消费者为之消耗的往返、等待时间也将是数千万个小时的天文数字。因此，对于创造出“丰田精益生产方式”的丰田公司来说，如何降低召回隐患将决定该公司未来的产品信誉和形象。
透视丰田近期进行的一系列召回行动，其将对全球汽车业提出的一大命题便是，如何在利用通用件大规模生产降低成本的同时，牢固地把握住质量的底线。业界认为，丰田近年来在全球的大举高速扩张为质量危机埋下了隐患。以丰田引以为傲的“丰田生产方式TPS”为例，其旨在通过彻底消除浪费以实现“高质量、低成本、短期交货”，通过自动化和准时化生产两大理念确保生产效益。但现在回头来看，丰田在高速扩张的过程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但却在一定程度上忽视了质量、设计和监控的底线。
丰田章男表示，丰田将成立由他本人领导的“全球质量特别委员会”，重新检查设计、制造和服务等各个环节，以查明近期丰田汽车出现一系列问题的原因，并希望能建立更专业的品质管理体系，聘请外部专家来检验丰田的品质管理。
丰田竟然还要借助外人来检验丰田的品质管理，这无疑可以证明其内部管控确实存在问题。
“老师”失足的启示
丰田近期进行的虽然都是主动召回，但我们应当注意到，丰田公司在美国市场对油门踏板故障的重视程度和反应速度上，打了诚信的“擦边球”，这引发了相关消费者和美国主管部门官员的强烈不满。美国运输部部长拉胡德近日就批评丰田公司在油门踏板安全问题上的反应过于迟钝，在美国政府施压后，丰田才同意大规模召回车辆。
无独有偶，类似的情况也出现在普锐斯的召回案例上。丰田方面称，公司已经从2010年1月份起开始采取相应措施，在普锐斯生产中更改了控制防抱死制动系统(ABS)的电脑程序，而接到投诉的销售商也对问题普锐斯进行了维修。这意味着接到相关投诉后，丰田召回措施的公布比生产技术改进措施要晚一些。这无疑也会引发相关消费者的质疑和不满。因为厂家的主动召回要与时间赛跑，早一些公布召回方案，就有可能减少一例召回故障引发的交通事故，就有可能多挽救一条生命。
中国的召回法规规定，汽车制造商一旦确认产品有缺陷，就应及时在备案的同时通知各方。制造商应在5个工作日内向主管部门提交相关附件，并及时制定召回计划并备案；应自报告缺陷起1个月内，制定召回通知书，备案，通知各方；应在确认缺陷10日内通知经销商。遗憾的是，在现阶段，立足于国情，主管部门和媒体为了营造厂家主动召回就是承担社会责任的引导氛围，没有对厂家的召回时效深究细查。而且，最终公众见到的主动召回，背后也大有周折，不夸张地说，很多主动召回都是“被主动”召回。
根据中国质检总局公布的数据，2008年缺陷产品管理中心共开展20多次缺陷调查，由缺陷调查而引发的召回车辆数量达43万辆，占2008年中国汽车召回车辆总数的80%。而据媒体报道，汽车召回制度在中国实施五年多来，一共召回了330万辆车，其中29%是在缺陷产品管理中心主动调查下引发的，而不是企业主动上报引发的。这组数据充分反映了国内汽车厂家召回的诚信意识和主动意识亟待提高。
值得深思的是，引发丰田此次全球大规模召回的最初投诉，发生在汽车消费环境非常成熟的美国市场，而美国国家高速公路交通安全管理局(NHTSA)等部门对交通事故的质量追查非常严格。反观中国汽车市场，虽然其已经成为全球最大新车市场，但气囊未弹出等涉及交通事故的质量投诉往往因为多头管理、鉴定不易等原因而很难水落石出。所以，应考虑由质检部门、公安交管部门、保险监管部门、国家级检测机构等成立跨部门的车辆公路交通事故质量调查委员会，对交通事故中可能埋伏的质量隐患严查到底，保护人民的生命财产安全。
还需要警惕的是，丰田的生产方式被很多中国汽车企业学习和效仿。当“老师”的答卷也出现错误的时候，“学生”单一仰视的思路该不该与时俱进地调整呢？
2009年，中国已经超越美国成为全球最大的新车市场，但是要清醒地看到，中国法规对汽车消费者的保护力度与美国相比还有很大差距。在这种背景下，厂家要把质量当作最重要的生命线，主管部门要加快“汽车三包”等法规的制定，绝不能让今天产销两旺的井喷成为明天大量投诉和事故的诱因。
来源：2010年2月16日出版的《环球》杂志 第4期
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