春节火爆的旅游市场已经随着年假到期逐渐回落，但因春节游期间游客爆料三亚餐饮宰客行为，而引发的旅游市场“宰客门”事件，反而一波三起越发引起关注。其实这已经不仅仅是海南岛旅游市场的反思，也许应该是整个中国旅游市场的一次群体性思考。

　　在很多国家的旅游市场，也存在不同形式的“宰客”行为，只不过，有的因为监管严格而逐渐减少，有的却因屡屡得不到治理而愈演愈烈。

　　【作者】《国际先驱导报》记者 王昀加 匡林 刘林 发自罗马、悉尼、东京

　　意大利：一起事件曾抹黑全罗马

　　《国际先驱导报》文章 初夏的“永恒之城”罗马已经阳光普照、游人如织。一对日本情侣在市中心纳沃纳广场附近的一家老字号餐馆享用完意式午餐后，却收到一份让他们“透心凉”的账单：579.5欧元(1欧元约合8.32元人民币)。“餐厅搞错了吧？”满腹狐疑的两位游客将信用卡递给餐厅服务员。

　　更为出乎意料的是，信用卡被送回后显示消费记录为695欧元——服务员对此解释，账单金额仅是餐费，多收115.5欧元是“小费”。未经授权就擅自划款，两名游客忍无可忍，要和店家讨个说法，然而餐厅摆出爱理不理的姿态：“价格就这样。”抗议无效后，两名游客只好报警求助。

　　警察面前，餐厅老板辩称两名游客是了解菜价后，点取的食物，并在餐后“主动、欣然”留下大笔欧元作为小费，而且还“鞠躬道别”。但警方调查很快有了结果：餐厅的账单与菜单上的标价明显不符，按照标价，这顿午餐只需花费大约60欧元，即使加上酒水也不应超过100欧元。随后，接踵而至的卫生检查部门，发现这家拥有上百年历史的老餐厅，存在大量卫生问题，勒令餐厅立即停业整顿。

　　这起“宰客”事件发生后，罗马市长阿莱马诺的表态措辞强硬，认为这家餐厅应当永远关门歇业，因为“几起类似的欺客事件，就能抹黑全罗马的餐饮业”。他要求罗马警方立即对全城餐馆展开特别检查，杜绝类似宰客事件再度发生。时任意大利旅游部长布兰比拉很快书写了一封言辞诚恳、热情洋溢的公开信，对这起宰客事件表示“十分遗憾”，强调意大利政府将追究这家餐厅破坏意大利旅游业名声的罪责，并邀请两名游客再次到罗马观光，感受意大利的热情好客。

　　以上这起事件是发生在2009年6月的，如此“赤裸裸”的宰客现象在意大利还是比较罕见的，所以引发意大利各级政府的高度关注也在意料之中。现如今，意大利很多餐厅会在门口放置菜单、标价，明确标注本餐厅是否收取座位费或服务费等，顾客无需走入店门即可了解；而一些在门口并未放置菜单的餐厅，如果你走进大门，坐下后发现价格不合适，那么起身走人也无不妥之处。此外，意大利的餐厅没有强制给小费的习俗，当然你要觉得餐厅环境幽雅、服务员待客周到，主动慷慨解囊也能获得对方连连称谢。

　　即便如此，一些领域的“小坑小骗”依然存在，比如罗马的出租车让人头疼。一出火车站或飞机场，当地人便主动上来询问：“出租车坐吗？”其实这些人驾驶的是“黑出租”，一旦上车，价格便司机说了算，而且要等到一车人坐满后才肯发车。

　　更糟糕的是，正规出租车偶尔也会“坑蒙拐骗”，本报记者的一位朋友就曾吃亏。当时他在晚间坐出租从机场前往市中心酒店，抵达后发现身上零钱不够，给了司机一张500欧元的大票，司机接过钱，以“找不开，需要找地方破钱”为由，带着他在酒店周围兜了一会(车费大约60欧元)。再次回到目的地，这位司机一口咬定自己刚刚接的是张20欧元钞票，要求补齐车款，还没倒好时差的友人晕头晕脑地又递过去一张500欧元大票，找钱下车回到房间后，才发觉不对劲。

　　除了这个“典型”案例，本报记者和一些朋友、同事也曾遇到过接钱不认账、兜远路、拒载、漫天要价等问题。损失金额有时虽然只有几欧元，但难免让人有“吃苍蝇”的感觉。

　　澳新：中国游客满意度低

　　《国际先驱导报》文章 “感觉更像购物之旅而非旅游，我甚至觉得没离开中国。”来自武汉的游客林先生提起在新西兰的遭遇很是无奈，在为期3天的奥克兰之旅中，导游带他不是去赌场就是去中国餐馆、华人纪念品商店。而一位来澳大利亚旅游的中国参团游客的感觉同样无奈，整个行程他被带去4家购物店，“谁让团费便宜、导游提成早就是公开的秘密”。

　　5年前，参加旅游团的中国游客在澳大利亚著名的邦迪海滩、悉尼歌剧院前照相，被无良导游欺诈收费的事情，在澳大利亚媒体曝光后，震惊整个澳大利亚社会。5年后的今天，中国成为澳大利亚第三大游客来源国，同比增长接近两成。中国游客在澳大利亚旅游的境遇如今备受关注，而中国游客到澳大利亚的旅游线路又通常与新西兰相连，因此中国游客在新西兰的境遇也成为人们关心的话题。

　　不过，从中国游客的感觉来看，似乎一切并没有从根本上得到改观。根据澳大利亚和新西兰旅游局统计，中国旅客满意度远低于来自其他国家团队的游客，行程安排、入住酒店地点和质量、饮食品质分别位于不满意度排名的前三位。

　　当中国游客参团到澳大利亚、新西兰旅游，满怀期望想在这两个世界上最美丽的国家走一走看一看。但入住酒店通常远离市中区，既不靠近任何旅游景点，也不靠近商业中心。而中国游客参团澳大利亚游多持ADS签证(编者注：持有这种签证的人必须团进团出)，通常被导游要求不能离团购物，行程指定的所谓免税店，自然成为游客购买礼品的唯一渠道。对于花多少钱购物，旅游团大多采取不强制方式，因此很多人参加了购物团而不自知。

　　而按澳大利亚旅游局代表的说法，ADS签证并没有要求游客一定不得离团，也从未要求游客一定要去指定的购物场所，其实每天都可以有自由活动的时间。

　　用购物回扣来弥补团费成本差价的做法，在旅游界广泛存在，已经成为旅游行业特有的经营模式而屡禁不绝，旅游购物的巨大消费力是支撑起这一经营模式的基础。

　　近年来，随着越来越多国人走出国门大把消费，他们自然而然成为商家争抢的对象，“买团”现象日趋普遍，与商家从购物中获得的巨大利润相比，有限的旅游成本显得微不足道。通常情况下很多商家并没规定游客一定要花多少钱，聪明的导游一般也不会给游客压力，但游客被带去购物的商店已经决定了商家和导游会从中获取高额利润。

　　不过，澳大利亚旅游部门的调查资料也显示，目前中国游客的消费心理还不成熟，在选择旅游线路时，价格是排列第一的考虑因素，旅行社与旅行社之间就此展开激烈的价格竞争。游客未能深层次考虑旅游内容的差异，最终又会因为游览过程不尽兴以及购物点过多而埋怨旅游的质量不佳，导致恶性循环。

　　日本：价格透明 监管严格

　　《国际先驱导报》文章 有过赴日旅游经验的游客，大都对日本服务业的亲切周到，留下深刻印象。除了风光独特的文化、可口的美食，一份安全与安心的旅行心情，或许是吸引游客再次到访甚至对这个国家产生亲近感更为重要的因素。

　　在日本，无论知名酒店、连锁旅馆或日本最为常见的家庭旅社，住宿和餐饮费用都在游客预定旅行套餐时明码标价了，特别是酒店自己提供餐食中的每一道菜，都在预定清单中已经标明，因为不同的菜单直接决定了整个旅游产品的价格，而游客也许就是慕名而来品尝某种特色美食的。

　　不仅餐饮住宿能够体现价格透明，购买旅游纪念品时感受更加明显。著名的长崎蛋糕和北海道白色恋人巧克力，在长崎、札幌、东京、羽田机场，价格差距并不明显；京都著名的清水寺外一杯抹茶冰激凌，不会因为是景点购买，就和京都女孩子下学路上便利店的冰激凌有惊人差距……

　　日本国土狭小但旅游业发达，近年来观光立国政策的推动下，海外游客大幅增长，去年虽然受核辐射影响，但根据日本观光厅的统计，2011年外国游客在日本消费额仍高达1920亿日元(100日元约合8.09元人民币)，人均支出11万日元，外国游客满意度为92.2%。

　　多年来激烈竞争的背景下，日本旅游市场已经形成较为完善的监管体制与行业自律。旅游景区宰客、旅行产品名不副实、导游收受回扣等乱象在日本并不多见。这都归因于日本商业的诚信传统与文化，更归功于严格的法规监管与行业自律，心存侥幸的不法从业者难以立锥。

　　早在1952年，日本就制定了《旅行业法》，对旅行业从业者实施登录制度。基于该法，主管政府机构——观光厅制定了针对旅行业从业者的各种经营规范。比如旅行过程中产生的各项费用必须事先对消费者完全告知，凡违反规定的都将被处以30万日元以下的罚款。此外观光厅对于旅行社在电视、网络等媒体刊登的广告也有严格规定，并严厉禁止不实宣传。违反者也将被处以相应罚金。

　　不仅如此，日本旅行业协会和全国旅行业协会，对于整个旅游市场的健康成长发挥了重要作用，在政府的委托下承担了相当一部分监督职能。

　　尽管这样，该国旅游市场也并不是完美无瑕。中国国家旅游局驻东京首席代表张西龙告诉记者，近年来某些团队游项目也出现价格与品质不符的现象。但日方对这些现象是努力将矛盾消灭在萌芽状态。此外发生投诉后追踪处理，直到问题解决。在日本全国旅行业协会的网站上，专门有受理消费者投诉的“苦情详谈”栏目，该协会在日本全国47个都道府县设有接待窗口。

　　张西龙介绍，日本旅游市场已经走过了拼杀价格的阶段，行业竞争进入更为有序有质的层次。但严格的监管与行业自律在任何时候都不能放松，整个行业多年建立起来的信誉或许就会因为某几个从业者的唯利是图而毁于一旦。