全国313个城市12345热线接通率监测结果发布|政府|热线

政府热线国标出台，你所在的城市，达标了吗？

　　“12345，有事找政府”，拨电话后不通，不免让人心里窝火。原本是加强政民互动的好事，反而制造了不满情绪，背离了政府设立热线的初衷。

　　由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构，对31个省、自治区及直辖市的313条12345热线的接通情况展开独立测评。测评期间，全国有65条热线接通率在95%以上，这些热线的平均接通时间为11.8秒；但在测评中，仍有很多政府热线经多次拨打很难接通，“热线”变“冷线”，甚至沦为无法接通的“死线”。

“热线”还是”冷线”，标准怎么看？

　　为规范政府热线服务，国家标准委从2013年开始着手制定政府热线服务标准，由济南市的12345热线管理部门牵头，与各城市政府热线、相关领域专家学者等共同研究设计。2016年12月，国家质检总局、国家标准委在京召开发布会，正式发布了《政府热线服务规范》（GB/ T33358-2016），填补我国政府热线没有国家标准的空白。

　　《政府热线服务规范》中规定，热线电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。如果按此标准衡量，各地的政府热线做的怎么样呢？

全国313个城市12345热线接通率分布

　　我们按照《规范》标准，将接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”，同时，根据不同接通率分布将各地热线分为“温线”（接通率31%-94%）、“冷线”（接通率1%-30%）及“死线”（接通率0%）。

全国热线接通情况分布

　　测评结果显示，全国313条政府热线的平均接通率为58%。各热线当中，接通率在95%以上的达标“热线”为65条，北京、广州等一线城市以及济南、武汉等省会城市热线经过多次拨打均能全部接通，表现较好；相应的，接通率低于30%的 “冷线”有26条；无法接通的“死线”58条，“冷线”与“死线”超过了“热线”的数量。

　　不同省份来看，广东省的21条测评热线当中，有13条属于“热线”，四川省的19条热线当中，有10条属于“热线”，与其他省份相比，整体情况较好；相应的，云南、内蒙古的参与测评热线无一条达标，且“死线”数量较多，整体表现较差。

　　从热线接通时长来看，大部分热线符合《规范》对于接通时长的要求。测评结果显示，全部热线中有185条热线的转人工时长在15秒以下；达标“热线”的平均接通时长为11.8秒。很多城市的热线接通率虽然受到话务员坐席数量的限制，尚未达标，但一旦打通，会很快转到人工接听服务。

　　此外，我们对热线转人工时间较长的热线进行了分析，发现很多热线使用了热线自助语音服务，其自助服务提示语延长了接通后转人工的时间长度，对于老百姓来说自动语音服务虽好，但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。

《规范》先行，评估跟进

　　本次《政府热线服务规范》作为一份指导性而非强制性的标准化文件，为各地政府热线未来发展设立了接通率、接通时长等一系列的目标，《规范》的正式生效时间是今年7月1日，这意味着各地政府热线还有半年的调整时间。

　　《规范》中同时提到，政府热线服务提供者应建立服务质量控制，邀请媒体及第三方机构对服务进行监督。第三方评估平台会对此持续关注，后续会陆续公布热线话务服务评价的相关研究成果，敬请关注。

附录测评情况介绍

　　本次测评由第三方评估平台组织全国各地的第三方评估机构48家，采用电话神秘调查的形式，由监测人员自2016年12月16日至2017年1月6日期间，分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试。测试内容包括热线接通情况、接通后的转人工时长，咨询过程中话务员的话务服务等等。本次测评共涉及全国31个省、自治区及直辖市，覆盖12345热线313条，累计拨打测评电话3382次。全部测评热线接通率情况见下表。

热线		温线						冷线		死线
城市	接通率	城市	接通率	城市	接通率	城市	接通率	城市	接通率	城市	接通率
安顺	100	泰安	92.9	石家庄	77.8	长春	50	乌海	30	安康	0
鞍山	100	宁波	91.7	海东	76.9	安庆	50	平顶山	30	朝阳	0
白山	100	上海	90.9	焦作	76.9	南通	50	双鸭山	30	大理	0
北京	100	滁州	90.9	漳州	76.9	云浮	50	拉萨	29.4	德宏	0
博州	100	德阳	90.9	济源	76.9	那曲	46.7	白银	28.6	佛山	0
常州	100	东莞	90.9	信阳	75	太原	46.2	铁岭	27.3	赣州	0
成都	100	广元	90.9	驻马店	75	鹤岗	46.2	阜阳	26.7	海南藏族自治州	0
大同	100	河源	90.9	兰州	75	七台河	46.2	抚顺	25	汉中	0
东营	100	怀化	90.9	黄石	72.7	玉林	46.2	北海	23.5	九江	0
抚州	100	荆州	90.9	伊春	72.7	青岛	45.5	阿克苏	23.1	朔州	0
阜新	100	梅河口	90.9	池州	72.7	巴中	45.5	莱芜	23.1	松原	0
广安	100	南平	90.9	乐山	72.7	揭阳	45.5	金昌	21.4	塔城	0
广州	100	衢州	90.9	南宁	72.7	铜川	42.9	娄底	21.4	咸阳	0
贵阳	100	邵阳	90.9	宁德	72.7	珲春	42.9	梧州	21.4	忻州	0
合肥	100	苏州	90.9	平凉	72.7	中山	42.9	张家界	17.6	延安	0
淮南	100	宣城	90.9	黔西南	72.7	山南	41.2	达州	17.6	阳泉	0
黄山	100	阳江	90.9	镇江	72.7	邯郸	40	呼和浩特	11.8	运城	0
惠州	100	日照	90.9	内江	72.7	辽阳	40	锡林郭勒盟	11.8	株洲	0
济南	100	临沂	90.9	南京	70	莆田	40	佳木斯	10	榆林	0
江门	100	大连	90	徐州	70	温州	40	烟台	10	阿坝	0
晋中	100	大庆	90	宿迁	70	石嘴山	40	盘锦	9.1	阿拉善盟	0
廊坊	100	菏泽	90	包头	70	重庆市	38.5	景德镇	7.7	巴彦淖尔	0
丽水	100	衡水	90	宝鸡	70	潮州	38.5	本溪	7.7	巴音郭楞	0
连云港	100	克拉玛依	90	德州	70	百色	37.5	福州	7.1	保山	0
聊城	100	辽源	90	吉林	70	保定	36.4	荆门	5.9	毕节	0
临汾	100	牡丹江	90	昆明	70	定西	36.4	昭通	5.9	巢湖	0
柳州	100	上饶	90	绥化	70	永洲	35.7			楚雄	0
六安	100	台州	90	唐山	70	阿里	35.3			大兴安岭	0
泸州	100	通辽	90	襄阳	70	日喀则	35.3			迪庆	0
马鞍山	100	仙桃	90	宜昌	70	哈尔滨	33.3			恩施	0
茂名	100	新余	90	鹰潭	70	四平	33.3			防城港	0
梅州	100	宜春	90	中卫	70	吴忠	33.3			甘南州	0
绵阳	100	南阳	90	淄博	70	黑河	30.8			甘孜	0
南充	100	盐城	90	周口	69.2	商丘	30.8			河池	0
萍乡	100	淮安	90	鸡西	66.7					呼伦贝尔	0
钦州	100	安阳	90	凉山	63.6					黄冈	0
泉州	100	鹤壁	90	黔南	63.6					黄南	0
三门峡	100	海口	90	枣庄	61.5					克孜勒苏柯尔克孜自治州	0
厦门	100	常德	88.9	西安	61.5					丽江	0
汕头	100	深圳	88.9	延吉州	60					临沧	0
汕尾	100	郑州	87.5	鄂尔多斯	60					临夏州	0
韶关	100	玉溪	85.7	吉安	60					陇南	0
十堰	100	吕梁	84.6	嘉兴	60					怒江	0
遂宁	100	葫芦岛	84.6	普洱	60					黔东南	0
泰州	100	益阳	83.3	无锡	60					庆阳	0
通化	100	晋城	81.8	营口	60					商洛	0
铜仁	100	沈阳	81.8	金华	60					随州	0
威海	100	石河子	81.8	绍兴	60					天水	0
潍坊	100	郴州	81.8	林芝	57.1					吐鲁番	0
渭南	100	杭州	81.8	蚌埠	57.1					文山	0
武汉	100	淮北	81.8	昌都	54.5					乌兰察布	0
西宁	100	攀枝花	81.8	龙岩	54.5					西双版纳	0
湘潭	100	铜陵	81.8	齐齐哈尔	54.5					咸宁	0
邢台	100	珠海	81.8	桂林	54.5					湘西	0
雅安	100	自贡	81.8	嘉酒	54.5					孝感	0
扬州	100	三明	81.8	秦皇岛	54.5					兴安	0
宜宾	100	滨州	80	宿州	54.5					张掖	0
银川	100	丹东	80	湖州	53.8					红河	0
岳阳	100	济宁	80	芜湖	53.3
湛江	100	锦州	80	天津	52.9
张家口	100	喀什	80	白城	50
长沙	100	南昌	80	鄂州	50
肇庆	100	乌鲁木齐	80	海西	50
舟山	100	漯河	80	衡阳	50
遵义	100	曲靖	78.6	清远	50