日式“售后服务”的真实体验
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2001年02月16日15:21 扬子晚报
转眼又要到3月份了，有关消费者权益的话题又开始热起来。南京一家汽车销
售公司副经理昨天告诉记者，他前不久参加了日本一家著名汽车公司在宁组织的
服务培训，培训结束后感触颇深。用他自己的话说，培训前以为顾客来买东西笑
脸相迎就算是把他们当成“上帝”了，殊不知真正的服务理念对“顾客就是上帝”
这句话的诠释可谓无微不至。
这位经理举了一些例子来说明他的感受，比如培训课程中有一项“登门回访”
服务，日方培训教官非常认真地给他们做了一个示范。回访服务首先要与客户电
话预约，准时到达，然后从敲门开始，进门后的第一句问候语、鞠躬的度数、与
客户交谈时的脸部表情、说话的语气和语速、告别语等等，均有详细而严格的要
求，相信如果有这样的“服务上门”，消费者一定会有当“上帝”的感觉。然而，
该公司的“服务到位”并不止如此。对购买了汽车的客户，购买当日晚上要打电
话去贺喜，询问汽车使用情况，并回答客户的有关问题；一周以后作第二次电话
访问，对客户反映的情况作记录；之后每月定期电话访问，客户一有问题即可上
门服务……这位经理的描述让人不难想象这种服务的“贴心”之处，面对这种服
务谁又能够拒绝它呢？（袁建阳）
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