主持人：胡建辉（本报记者）

　　受访人：李铁龙（王府井派出所所长）

　　回春（王府井派出所政委）

　　主持人：去年年底圣诞节前，记者在编辑部接到一位读者的电话，他要求记者表扬北京市王府井治安派出所。他说这个派出所的民警法律水平很高，处理事情很公正，使他放弃了打一场官司的念头。他描述了亲历的一件事：12月15日晚，他去王府井大街上的一家商店买了一件圣诞礼物，按售货员开出的小票交了118元后，售货员却说涨价了，应该是180元，让他加价后才能卖给他。他认为自己已履行完交款义务，售货员就该交给他商品。双方争论起来，他拿不到商品，就将放在柜台上的该商品样品摔坏，当时很多人围观，双方闹到了王府井派出所。一位副所长当着大家的面对店方的人说：“王府井是有名的金街，你们在这里做生意，就要让顾客高兴而来，满意而去，你看你们让顾客满意了吗？”听了这句理解人的暖心话，这位顾客当时就充满了感激，表态不管派出所作出什么样的调解都接受。这位副所长又讲了一些合同法的常识，引导大家要依法办事，要冷静处理争端……

　　李铁龙：有你说的这样一件事，是我们的吉副所长处理的。我们有一条规定，遇到难度大的纠纷，值班所长要亲自处理（所长让一位警官拿来去年的一摞档案，有六大本，顺日期很快查到了此案）。这个案子是这样处理的：先弄清是非，再进行调解，严格依法办事，结果是店方表示吸取教训，纠正错误；顾客也不再提名誉受损要赔精神损失费；按180元一件商品完成交易，摔坏的样品不赔偿。像这样的事实在是太多了，我再给你讲两件。去年12月15日下午6点多，顾客马某等人到某商店五层就餐，将买好的物品放在23号摊位前的座位上，摊主嫌妨碍她做生意要赶走马某，双方发生口角。徐从柜台内出来，对马某举手就打。马也破口大骂，而徐的丈夫抱住马某，让徐继续打。马挣脱后用酒瓶砸了徐的柜台，盘子、菜盆碎的碎，翻的翻。有人报110，我们的干警立即赶到现场，经过了解，对双方进行调解，达成协议：徐的服务态度是引起事端的直接原因，应负主要责任，赔给马医药费100元；徐及徐的丈夫受伤不重，治疗费自负。双方满意签字后接受了干警的法制教育。

　　还讲一件也是去年底发生的事。一个18岁的北京小伙子到一家商店的餐厅买快餐，与一个外地来京的女服务员打了起来，有人报了110。我们的干警赶到后，一面送受伤的女服务员去医院，一面通知小伙子的家长，分清是非，共同协商。一开始，女服务员开口要赔两万。女服务员去医院时没有穿鞋，我们的干警就将她背了回来。她很感动，表示不管干警如何调解她都愿意。后来小伙子赔了2000元，其家长也非常感谢我们……

　　回春：我讲一个“标的”最小的纠纷。有一辆出租车，开到王府井街口时，乘客要求停下。当时计价器上亮出的价格是15元，可是司机没有停，滑过街口停下时，计价器跳到了16元。乘客不愿多付一元钱，司机百般解释说街口不能停车也没用，就报了110，我赶到后，问清情况，解释这里确实不能随便停车，然后拿出1元钱要给司机，这时乘客马上掏出钱也要给，司机说什么也不要乘客和我的钱。最后司机要了一个清白，乘客要了一个知情，双方都对我谢了半天。

　　……

　　主持人：说实话，近年来读者要求报纸表扬派出所的还不多，这说明你们的工作让群众满意了，你们的干警让群众信服了，你们的综合素质提高了。你们是怎样实现这些的呢？

　　李铁龙：王府井不仅仅是北京著名的商业街、金街，在全国、世界也闻名。中国加入WTO之后，这条街和整个世界联系就更紧密了。保证这条街上良好的治安环境就是我们的首要任务。我们的工作目标就是让人们高兴而来，满意而去，给所有到过王府井的人留下一个美好印象。

　　回春：王府井的大构架一是从业单位多，国营企业和个体经商户共229家，从业人员达18904人；二是顾客流量大，每天的客流量超过百万。这不可避免地会出现各种矛盾和问题。去年一年中我们解决的突发性纠纷就有316起，基本上是当天发生的当天解决，这是商业街特定人群（过客多）决定的。我们运用我们的智慧、耐心、商业知识和法律知识，为当事人双方架起沟通的桥梁，有时要工作到深夜。当然，对触犯刑法的人我们坚决打击，事实上大量的还是人民内部矛盾，更多的是需要说服教育。

　　李铁龙：干警的综合素质都是日积月累练出来的。我们所有一系列规章制度。每天早8点要点名，要通报前一天的工作情况。每周要学习半天，内容始终以树立公仆意识、全心全意为人民服务、树立良好的警察形象为主。大家在一起交流业务心得，共同研究如何才能对当事人晓之以理，喻之以法，动之以情，收到了实效。通过这么多年的摸索，90％以上的纠纷都能在派出所得到解决。

　　主持人：干警的工作节奏还是很紧张的。请介绍他们的情况。

　　李铁龙：派出所不到40人，最大的59岁，最小的24岁，只有5位女同志。老同志偏多，有工作经验的人较多。他们平时工作时间多超过10小时。我们还有110的接警任务，一年中出现场也有四五百次。

　　主持人：我刚才看见政委拿来一面锦旗，是不是人家送来表示感谢呀？

　　回春：正是，今天（1月18日）刚送来的，你看看吧。上面写的是“赠东城区王府井派出所，爱民尽心尽意助民尽职尽责”，落款是“金玉缘王府井总部”。这样的锦旗我们收了不少，感谢信就更多了。这里有一封刚收到的信，是云南来的，上面写的是“感谢警号021404及陪同警务人员，表扬到达现场速度快，态度好，办事公正，有理……”。这位顾客买了一块劳力士手表，在调整表带长短时发现服务员扣下了一节，他要不回来，就打了110，是我们所的民警给他解决了问题。去年人民群众对我所工作的满意率在93.3％。

　　主持人：你们什么小事都管吗？

　　李铁龙：王府井大街无小事，小事也要当大事办。在这里发生的任何一件小事，都有可能是国际“新闻”。说王府井大街是中国文明窗口、文化窗口，一点不为过。另外，小事如果处理不好、不及时，有可能演变成大事，有的会酿成大祸。从我们处理的大小纠纷看，如果当事人对处理结果不满意，他们还要打官司，搞报复。所以，我们许多时候在耐心地打“心理仗”，把小事当大事办，再把大事“化”小，小事“化”了，把隐患平息在派出所。

　　主持人：说到“窗口”，的确很多人深有体会。到北京来旅游的、参加会议的、参加活动的等等，很少不抽时间逛王府井的。近期刚过的圣诞节、元旦，王府井都“人满为患”，这也是所长没时间接受采访的原因。现在春节又要来临，派出所的同志们又要忙得不亦乐乎。我想，当我们走在王府井大街上感到安全、舒适的时候，我们会不会想起这条街上的派出所呢？

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