王彦 本报记者 卢军
如今，购物已不是人们逛商场的惟一目的。消费者对商场服务的要求越来越严格：货品布局是否合理、温度湿度如何、店内标识是否清晰，有无休息座椅、饮水站、存包处、儿童乐园、公用电话，以及卫生间状况、电梯运行情况、总服务台的服务质量等细节愈加关注。近日，记者走访了远大购物中心、新世界百货商场、松雷商厦、秋林商厦、哈一百、中央
商城、道里松雷商厦7家商场，对其服务的舒适程度进行了调查。标识不清顾客发蒙
商场大都存在着共同问题：店内标识不清。记者走访的7家商场，电梯口处均没有具体的各层货品的分布介绍和平面导购图。有的只标明每层楼的经营范围，缺少区域显示。由于商场中品牌商品众多，而且分布密集，没有明显的区域划分，消费者对于自己想买的东西在哪儿，心里没数，很容易逛晕了头。一些消费者甚至经历过买了衣服不合适，再来换时绕了几圈才找对地方。存包尚可存衣不易
冬季进了有空调的商场，御寒的衣服就成了累赘。有些商场的超市门口设有存包处，但是存包箱很小根本无法放下大包更谈不上放衣物了。由于没有考虑季节差，哈市的商场和超市的存包箱或密封袋的容量和南方城市的差不多，无法适应冬季来北方游客的需要。想“方便”方便难
众多商家似乎都忽略了一个问题：“W.C”。商场内缺少有关卫生间的指引性标识，致使“W.C”要么踪迹难觅，要么“羞答答”地藏在角落里。在道里松雷、中央商城等商场，记者一连问了好几个服务员才找到卫生间，而且大多有难闻的气味，设施装饰简单。哈一百有为数不多的“W.C”指引牌。只有新世界百货的卫生间清洁宽敞。
卫生间拥挤也是一个大问题。光顾商场的顾客都有过在卫生间排队的经历，在本就不多的蹲位中，有的还贴着封条。口渴了还得忍
夏季时哈市各大商场的门口和电梯旁都有一些专门出售冷热饮料、冰淇淋的专柜。而到了冬季，这些卖水的柜台都不知了去向。购物的人们在燥热的购物环境中逛得口干舌燥，有时为了买水得走出商场到别的地方去。走访中也有惊喜，中央商城在每层电梯口都设有饮品销售点，二楼一角还设了一处气氛温馨的休闲水吧。要休息少座椅
大多数商场内未给顾客设休息座椅。许多走累了的顾客只能在同伴试衣服时，坐在服务员身边的凳子上或是坐在试鞋的长凳上小憩片刻。在中央商城和哈一百的裘皮服饰专卖区，记者坐在沙发上小歇时，遇到截然不同待遇。前者遭到服务员的冷脸和逐客令，先是质问干什么的，不试衣服请让开；后者是服务员的微笑服务，当记者告知不想买衣服时，服务员依然说，“不买没关系，坐下歇歇脚”。为了弥补座椅的不足，哈一百特意把每个专卖区的座椅和沙发都让给顾客休息，并在座椅旁的桌上摆着“不买没关系，看看也欢迎”、“累了歇歇脚，请您喝杯茶”等提示牌，还设置了可供顾客免费使用的纸、笔、针、线、刀、扣一应俱全的情义箱。
记者点评：哈尔滨作为开放的旅游城市，商家应把服务作为卖点来提升哈尔滨的形象。在外埠的一些旅游城市，如北京、上海、武汉等地的大商场，卫生间标识醒目、装修漂亮，洗手液、干手机、卫生纸等设施一应俱全；导购图清晰，顾客可以随时知道自己在店中的方位，并能根据每层的平面图及标识找到自己所需要的东西；休息座椅、售水设施、IC电话、儿童乐园配套完善。对于顾客来说，需要的不仅仅是商品本身，更需要的是“以人为本”的体贴服务。
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