住店，别让“星级”糊弄了

　　宾馆，什么样的服务才算“星级”？3月15日，一位李先生就因为不知道“星”的标准到底是啥，和某酒店发生了不愉快的事儿。

　　“我外出办事，在当地住了一家一星级宾馆，晚上11时以后没有热水。我问服务员，服务员说：‘我们这儿是定时供水，现在已过了供水时间。’我又问：‘你们这不是带星的吗？’服务员说：‘一星级不是全天供水，那是五星级才有的服务。’我当时挺生气，五星

级宾馆不是我们普通老百姓能消费得起的，但是一星级也是‘星’级啊，难道服务标准就差那么多吗？”

　　“星级”酒店咋供水？

　　一般市民只知道，带“星”的酒店服务一定优良，但有多少人知道，一星级酒店宾馆应该保证多少小时供水？国家质量监督检验检疫总局发布的《旅游饭店星级的划分与评定》标准，详细的对旅游饭店的分级进行了区分评定。3月16日，记者为此采访了沈阳市旅游局质量规范与管理处，一位姓秦的工作人员告诉记者：“一星级酒店应该保证16小时提供冷热饮用水，16小时供应洗浴热水；二星级酒店保证18小时供应，三星级以上要求24小时供应。现在有许多消费者对这些标准也不是很了解，既容易发生误会，也容易让一些酒店钻空子。”

　　“星级”服务啥标准？

　　三星级以上酒店，普遍都能提供较优质的服务，但一、二星级别应该怎样服务？旅游局工作人员介绍说，一、二星酒店主要是保证安全卫生；三星级酒店在一、二星级的基础上还有对舒适度的要求；四星级以上的还要求豪华度。而除了这些硬件设施在评定的时候达到了标准外，容易被酒店“钻空子”的，是一些在人性化的服务上。

　　“星级”服务不能乱喊

　　《马大帅2》中有这样一个镜头：“彪哥”在自己开的饭店门口对客人说：“我们这星级服务！”这并非夸大事实，现在很多服务行业都喊出了“星级服务”的口号，近到饭店、洗浴，远到理发店，甚至网络域名服务，动辄也都打着“星级标准”的口号招徕顾客。对于这点，沈阳市旅游局质量规范与管理处的阎处长说：“这说明酒店的星级标准已深入人心，这是酒店行业向国际水准看齐，接近市场的表现。但是星级的分级制度严格来说只能应用于旅游饭店，那些别的行业的‘星级’说法只是与本行业相比照的说法。”

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　　一二星级酒店部分软件设施标准

　　一星级酒店：应保证前厅接待人员18小时以上普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供小件行李存放服务、提供客房价目表、旅游交通图和交通工具时刻表等；浴室24小时供应冷水，16小时供应热水；16小时供应冷热饮用水。

　　二星级酒店：要求前厅接待人员24小时提供以上服务，提供传真服务，有管理人员24小时在岗值班。浴室24小时供应冷水，18小时供应热水，24小时供应冷热饮用水。本报记者赵妍实习生丁雯记者电话：81131212