"新法"实施后餐饮行业动静不小 投诉比以前增5成

　　温州网讯：10月1日开始实施的《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》，还真给温州带来了不小动静。从10月1日开始，在温州市餐饮业最集中的区域鹿城区，“12315”消费者举报投诉中心，已经接到了7个餐饮服务方面的投诉。虽然从“12315”接到的投诉数量看与以前相差不大，但多数餐饮企业透露，消费者的投诉起码比以前多了2至5成，反映到“12315”的投诉实际上只是这些投诉中的一小部分。

　　餐饮行业人士说，如江滨路上的几家酒店，平时一个月最多也就三四起消费者的投诉，可从10月1日起至今，这些酒店平均已经收到了五六起投诉。不过，对多数投诉酒店都按照“暂行办法”和“和气生财”的想法当场解决了，而部分争议无法当场解决的，双方就让“12315”和鹿城区消费委进行调解。

　　据鹿城区“12315”接到的投诉，7个餐饮服务方面的投诉中，有6个是关于菜肴质量问题的。这6个投诉中，一种是投诉在菜中吃出异物，如消费者投诉的江滨路上的两家酒店，一家是消费者在菜中吃出了一条虫，另一家是消费者在菜中吃出了苍蝇。另外一种是投诉菜肴不新鲜，如马鞍池路的一家酒店和火车站旁的一家酒店，消费者分别投诉其刺贝和龙虾不新鲜。

　　鹿城区消费委负责人说，按照新实施的“暂行办法”，在菜肴中吃出异物的，酒店给消费者本桌消费总额的2成赔偿，即给打了8折，而投诉菜肴不新鲜的，酒店予以退货。酒店和消费者基本按照新暂行办法接受了这种调解。不过也有一例，因为双方主张的内容相差比较大，至今还无法调解。

　　餐饮行业人士说，餐饮企业自己解决的投诉中，大多数也是菜肴质量方面的投诉。

　　据多家酒店负责人说，在他们自己解决的投诉中，他们觉得有不少是恶意投诉，如菜中吃出了头发丝，有些海鲜不新鲜等。因为他们追查了菜肴制作、送菜过程，觉得这样的投诉很值得怀疑。

　　鹿城区消费委秘书长沈铸平表示，暂行办法明确了争议的处理，而现在消费者维权意识日益增强，这个暂行办法确实对餐饮企业更规范经营增加了压力。不过沈秘书长也表示，不排除确实有少数消费者借暂行办法进行恶意投诉，但消费委等有关方面不会支持恶意投诉，这些消费者应该摆正心态。（温州商报记者 王木正）