[观察]售后服务：汽车厂家竞争的新战场

　　第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是靠售后服务卖出的。如果把销售看作是创业、是前沿，那么售后服务才是守业、是根基

　　提起汽车的售后服务，很多人会联想到这样两条信息：其一，今年初中消协公布的上一年消费者投诉统计显示，2004年消费者对汽车的投诉量较上年上升了30％以上，其中产品质量、售后服务占到了80％多；近日公布的另一项调查显示，国内近半数的消费者认为目

前汽车企业售后服务等候时间过长、排除故障不及时，甚至有舆论认为，4S店是“一流的装潢三流的技术”，且配件假冒伪劣现象严重。

　　然而，记者近日接触了北京现代、上海大众、上海通用和广州本田的售后服务机构，亲身体验了这些企业在售后服务方面所做的工作之后，大有眼前一亮之感。由此感叹：售后服务将成为企业继产品质量、价格之后又一个竞争的新战场。

　　快速服务：浪费别人的时间等于犯罪

　　也许是企业理解有车族珍惜时间的缘故，推出的“特色”服务，几乎都与为顾客节约时间分不开。

　　上海通用推出的“菜单式保养”套餐规定，不论到哪一家别克特约售后服务中心做5000公里保养，除了更换原厂机滤和机油外，都可以享受别克七大项、多达20余细项的免费检测，而这一切只需38分钟！如果进行了预约，更可以即到即修，不用排队等候。

　　在上海采访时，正赶上10月18日上海大众“第200家汽车24小时援助服务全国统一寻呼网络成员”诞生。现在，全国各地的用户遭遇紧急情况，只要拨打呼叫热线，上海大众客户服务中心就会统一安排、调配就近的网点实施专业的应急、救援服务。

　　亲情服务：给用户一种家的感觉

　　据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。正因为企业深谙消费者对于企业发展的重要性，所以各种亲情式服务应运而生。

　　乍听起来，“听诊式预约”有点像医院里的预约门诊，实际上，它是一种预约服务。车主可以通过电话为车辆的保养或维修做预约登记。比如别克特约售后服务中心的专业技师会在电话里对车主的需求做初步了解，并在车主到来之前做好人员和配件的相关准备，尽可能让车主即到即修。

　　以在全国范围内实施救援服务、保险事故车维修的一站式服务为荣的北京现代，在全国率先实施了代步车计划，即对出现重大问题需要进厂维修达三天以上的车主，企业会视情况为消费者提供代步车，供用户在保养维修期间使用。然而，每到年底，企业就会收到许多“超速、违章”的罚款单。不算代步车的正常损耗，仅罚款单一项，一个4S店就会损失几万元，但为了解除消费者的燃眉之急，企业一直坚持了这项制度。

　　在中国，口碑的传播速度与能量会远远大于美国。这正印证了汽车业界一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是靠售后服务卖出的。”如果把销售看作是创业、是前沿，那么售后服务才是守业、是根基。

　　技术比武：提高员工的技术技能

　　日前，广州本田第五届售后服务技术技能竞赛钣金和喷漆比赛总决赛在北京落下帷幕，这一竞赛实现了广州本田两个“整体”的提升，即全国特约店的售后服务水平的整体提升，以及售后服务各领域服务水平的整体提升。

　　采访中我们了解到，像这样的技术竞赛，不仅上海大众、上海通用、广州本田、北京现代在搞，其他许多企业也在搞。用北京现代董事长徐和谊的话说，如果说致力于服务网络的建设，是对“硬件”服务的投入，那么技能大赛则体现了北京现代对“软件”服务的高度重视。

　　众所周知，我国汽车业在产品开发、树立品牌上同外国大公司相比，有着明显的劣势，很难在短时间内追赶上，可我们的优势却也明显，就是本土化服务，无论是网络布局、配件供应、劳动力成本等都是外国公司无法相比的。如何利用好这一优势，把众多的用户吸引过来，事关维修服务业的兴旺发达，更关系着中国汽车业的健康发展。