塑造亲商为民“第一形象”——行政审批服务中心标准化窗口运行纪实

　　本报记者薛中卿高美梅

　　近日，市农机局行政审批窗口工作人员来到惠山区钱桥农机检测线，现场年检农机驾驶证５６本，并开展农机审批业务咨询服务活动，这一举动受到了当地农民的广泛好评。“下半年以来，每月最后一个星期二，我们都会到定点检测线，现场开展年检审批活动，这种上门服务现已制度化。”该窗口负责人告诉记者。

　　围绕着以人为本、以服务为本的行政理念，今年５月以来，市行政审批服务中心开展了创建“标准化窗口”活动，以服务为最高宗旨，打造各级党委、政府亲商为民的第一窗口、第一形象。连日来，记者在与各个窗口“零距离”接触中，感受到“标准化”带来的服务新气象。

　　自律：事项办结，短信告知【场景】“您好，您申请的审批事项现已办结，请及时到窗口领取相关文书。”在环保局窗口，记者碰到前来领取文书的滨湖区一化工企业的小刘。“我是看到这条短信后才赶过来的，不然还不知道申请的项目已提前办好了”，小刘指着手机说道，并连声称赞审批中心的服务工作细致入微。

　　【解读】作为“标准化窗口”创新服务项目之一的“短信告知功能”具体内容为：窗口承诺在几天内完结的项目，若提前办好了，工作人员就点击“办结”菜单，系统会自动启动短信服务，告知有关人员前来领取相关文书。该功能自今年６月份全面实施以来，已使４万人次享受了“贴心”服务。此举一方面节约基层办事人员的时间和精力，另一方面让客户在第一时间得知审批结果，提高运行效率。

　　便民：４０个窗口实行“午间无间断服务”【场景】１１月１日，中午１２点刚过，审批中心大厅里来了一位中年人，他径直走到质监局窗口，见只有一人在座位上，便问到：“下班啦？我是来领组织机构信息管理ＩＣ卡的，现在还能办吗？”工作人员小朱很热情地告诉他：“我们中午是无间断办公的，从上午９点到下午５点，您随时都可以来，如果有什么不清楚的，还可以先打电话咨询一下。”没一会，中年人便拿到了ＩＣ卡。

　　【解读】“标准化窗口”创建活动成效如何，提供的服务是否通畅非常重要。中心房管、园林、财政、工商等４０个审批窗口不久前实行“午间无间断服务”和延时服务，让每一位办事人员省却了等候的时间。同时，各窗口还根据实际情况，为外地来锡投资者提供“陪同办理”服务、“先办证后补充材料”服务等。这些举措为企业和个人提供了极大的便利，凸显出政府部门以企业为本的人性化服务理念。

　　提速：为办事人员节省每分每秒【场景】１１月１１日，市规划局窗口，记者看见桌上有封来自无锡华润微电子有限公司的感谢信。记者随后连线该公司的有关人员。“真是没想到，本来１０个法定工作日的审批项目，规划局窗口居然在短短的一天半时间内就办好了。”电话那头，公司营运部基建办公室的华明石兴奋地说。该公司的上华研发大厦日前竣工，需要马上办理好规划竣工验收手续。当时企业希望窗口能尽快办理，以便为该项目后续手续的办理争取时间。“我是当天下午２点左右去申请的，结果第三天一大早工作人员就通知我去领批复了。”【解读】提高行政效能的一个出发点和落脚点是提高效率。通过对窗口建设、管理、政务公开、服务行为、服务质量五个方面的进一步规范，各窗口办件周期明显缩短。

　　据统计，今年１０月份有６３％的审批事项做到当场办结，办件速度同比平均提高２０％左右，最快的事项提速８０％，从而有助于提高企业办事效率。

　　随着一系列举措的推出，认认真真办事、实实在在服务，已成为行政审批服务中心每一位成员的自觉行为。如每办结一个项目，客户都要填写“一事一议”评议表，对服务进行满意度测评，以此来监督和完善窗口服务的质量和效率；加大审批、收费、登记、年检集中度，探索行政许可权相对集中的新路子……“今年，我们在中心上下提出‘为办事人员节省每分每秒’的口号，真正将中心建成高效、开放、富有亲和力的服务载体。”中心党委书记徐国伟说，通过信息化建设推进效能建设，中心正实施或探索实行网上审批、网上为民服务、网上投诉和网上“一站式”服务，推进政务公开，构筑阳光工程，建设电子政府。