暗访广州售后服务热线不到廿分钟维修员上门

　　中国质量万里行小组昨晚暗访广州售后服务热线，总体合格率86.6％

　　本报讯记者许悦报道：昨晚，中国质量万里行城市服务质量行动小组约集广州的记者，现场拨打30家承诺24小时售后服务的热线，暗访接通率和服务质量，结果，总体合格率达86.6％。行动组副组长李希春说：“这比五年前的服务质量上了一个大台阶。”

　　昨晚7时开始，工作人员根据事先搜集的洗衣机、热水器、彩电、冰箱等产品的服务热线，以消费者身份逐一拨打，都称产品突然出现故障无法运行，急着使用，希望厂家安排人员立即上门维修。三星、小鸭等大部分客服热线工作人员在了解故障后都表示，将在第二天早上尽快通知维修人员与用户取得联系，LG等的客服热线晚上只有电话录音留言，但当拨通史密斯热水器提供的热线时，居然传来“您所拨打的电话已关机……”的提示声。

　　当晚还出现了令人意外的一幕，第一个拨通的海尔热线，工作人员在询问了故障，记录了用户的姓名、地址、电话后，承诺尽快上门服务。但在场人员都没想到，这个“尽快”竟然不到20分钟，当背着工具箱的海尔维修人员出现在活动现场时，大家着实愣了一下。面对各个媒体的长枪短炮，该维修人员很镇定地逐一回答：“我们的信息服务中心网络遍布广州，就近派工，24小时上门服务，我们的点在东莞庄，所以很快就能赶到了……”

　　当晚暗访得出的总体合格率达86.6％，这个数字在白天的时候较高，达93.3％。

　　在此之前，行动小组已于本月1日至14日对广州的窗口单位和服务行业进行了明查暗访。对电信行业、人寿保险公司、汽车4S店的营业厅抽查暗访，合格率都达100％。但查访的7家防盗门合格率却只有42.8％。

　　（晓航／编制）