金教授给世园会志愿者讲“礼”

　　随着世园会正式开幕的日益临近，各项准备工作都在紧锣密鼓的进行之中。其中，如何能让海内外的嘉宾都能够高兴而来满意而归，并在游览世园会期间享受到细致入微的服务呢？为此，昨日上午，沈阳市文明办，特地邀请我国著名礼仪与公共关系专家金正昆教授，来为2000多名世园会工作人员及1.5万余名志愿者上生动的礼仪课。

　　金正昆用最幽默的方式剖析了繁琐的礼仪规范和禁忌，还列举了世园会工作人员很

有可能在世园会期间遇到的六个礼仪困惑。两个小时的演讲时间内，座无虚席的报告厅内笑声几乎不断。

　　困惑一 应该谁先进电梯

　　陪着客人做无人驾驶的升降式电梯时，应该是客人还是陪同人员先进电梯呢？

　　解答：陪同人员先进

　　对于这个看似简单的问题，却令在场的很多人无言以对。对此，金正昆教授解答道：“陪着客人做无人驾驶的升降式电梯时，应该由陪同人员先进去，而客人后进去。然后在出电梯时，情况正好相反，客人先出来，陪同人员后出来。这样做的好处一是安全、二是方便。”

　　困惑二谁先挂断电话

　　世园会工作人员在接游客咨询电话或在对外联络中，到底应该由谁来挂断电话呢？

　　解答：地位高者先挂

　　对这个问题，很多人都回答说“谁打谁先挂”，但金正昆教授却认为，约定俗成、合乎规范的做法应该是“地位高者先挂”，“但也不能都等着对方挂机——如果两个单位都规定在公务电话中要等对方先挂机，那么最后的情景就是，谁都不挂，在电话两头死扛。”在接到游客电话时，就不受地位高与低的限制，因为必须得由客人先挂断电话。

　　困惑三客人晒日光浴怎么办？

　　世园会肯定会吸引不少欧美游客前来，但欧美人特别喜欢在夏天的时候晒日光浴。但是，欧美人这么做，很有可能造成个别市民围观，这又会造成非常不好的社会影响。那么，我们的工作人员该怎么办？

　　解答：友善地劝阻

　　金正昆教授解答道：“我个人主张进行友善的劝阻。除此之外，有关部门还应该提前做好针对类似可能突发的问题应急预案，比如准备好浴巾等。一旦遇到这种问题，工作人员就立即一边拿着准备好的浴巾，一边劝告欧美客人尽量别晒日光浴，这样做就可以妥善地把问题解决。”

　　困惑四陪客人有无必要谈题外话

　　有许多重要客人参观世园会时，陪同人除了介绍景点情况外，有没有必要跟客人再聊点题外话呢？

　　解答：可以谈但话题要找对

　　按理说，陪同人跟客人是服务关系，如果客人不主动聊题外话，一般情况下陪同人不能主动跟客人聊天。假如客人需要聊天的时候，选择的话题最为重要。金正昆教授认为，“一定要找到对方最擅长的话题或问题。例如‘您来过沈阳吗’这类的问题不能问，因为你这样问好像就是说对方没出过村似的。”

　　困惑五如何表达对客人的友善

　　在接待各地的宾客时，怎样做才能让客人体会到我们对他们的友善呢？

　　解答：记住对方姓名

　　“我今天早上从宾馆出来时，宾馆的门童非常热情地跟我说，‘金教授早上好！’听了这句话，我非常高兴，觉得沈阳人很友善，对我也很尊重。所以，我们的工作人员或志愿者在接待客人时，最好记住客人的姓名，然后再主动去打招呼，这才是表达对客人友善的最直接方式。如果接待客人太多时，很可能记不清客人姓名，这时，就不要乱称呼了，如果乱称呼那就会引起客人的不满。”

　　困惑六现场工作该注意什么？

　　世园会工作人员在现场工作时，最应该注意哪些问题呢？

　　解答：形象干净整洁

　　在世园会期间，将有大量的工作人员在现场为游客提供服务，他们表现的好与坏将直接代表各地游客对沈阳的印象。对此，金正昆教授建议工作人员，在个人形象上务必干净整洁，“你们的形象代表整个沈阳市的形象。在这里，我对男士们提出忠告，首先不留胡须，二是要剪鼻毛，三是着装要干净；女士们则不要留长指甲，不要穿暴露的衣服。另外，还应该保持口腔卫生，最好一天涮三次牙。饮食上，也不要吃葱、蒜等有异味的食品。更重要的是，在跟客人说话时，不要指手画脚、拍拍打打，因为很多欧美及港澳台的客人最忌讳身体接触。”

　　金正昆，我国著名学者，礼仪与公共关系学专家，博士生导师，中国人民大学教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系研究。其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置。他在国内高校首先开设礼仪课程，多次参与国内外重大公关、礼仪活动的运作。

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　　世园会员工不准说“不知道”

　　时代商报讯（记者 卢立业 赵桂华）世园会不仅在筹备上精益求精，在对员工的要求也是几乎不尽人情。记者昨日从世园会工作指挥部人力资源部处了解，为了打造一支服务优良的员工队伍，他们已经制定“员工行为规范”。规范的内容包括仪容、仪态、表情、着装等六大方面。

　　据了解，规范除了规定女工作人员鞋跟高度宜在2—4厘米外，还要求员工，在工作中不许讲类似的话：招呼用语时不能说“喂”，答询用语时不能说“不知道”或“不关我的事”，介绍用语时不能说“自己随便看”，游客批评时不能说“有意见找领导去”或“随便你怎样投诉”。

　　而有七类话更是绝对禁止的，这七类话是：有伤游客自尊的话；有损园区形象的话；有损游客人格的话；埋怨责怪游客的话；粗话、脏话、无理的话；讽刺、挖苦游客的话；不负责任的话不讲。

　　记者 卢立业 赵桂华 周筠婷