云南八日游让人“窝心”

　　子旭 本报记者 苗迎杰 “五一”黄金周，哈市各家旅行社出团率很高，然而不容忽视的是，每当“黄金周”过后，旅游质量监督管理所都要接到大量的投诉，因此每年与“黄金周”接踵而至的是旅游服务“投诉周”，甚至是“投诉月”。节后，哈市的于先生即向质量监督管理所投诉，称其参加的旅游团不仅擅自更换旅游景点、增加自费项目，住宿标准也缩了水。

　　事件：出游变数真不少

　　采访中，气愤的于先生告诉记者，“五一”期间，他们全家三口人在哈市一旅行社报了云南、昆明、大理、丽江8日游，每人团费4200元，在签订旅游合同时，于先生对上面的三星级宾馆及旅游景点自费等项目一一做了了解。即便是这样，于先生一家还是在旅游中被宰了一把。

　　据于先生讲，他们在丽江古镇参观时，合同上明明标注住在离古镇百米的三星级宾馆，可当晚他们却被拉到十几公里外的一个三星级宾馆，导游称这是合同标注那家宾馆的分店，由于总店客满只能在这里住宿。由于住宿地点变了，于先生一家梦寐以求、想夜晚参观古镇的愿望破灭了。在余下的几天里，于先生一家在游览玉龙雪山时，又遇到了麻烦。于先生说：“在前往雪山的道上，我们的车出现了故障，需要进行维修。为此，导游又在当地给我们调了一台空调车，可上车后导游却告诉我们，这个车是当地的一家土特产店义务接送的，前提是我们得去这家店里参观一下，大伙当时都不同意，可如果不同意，我们就得白白等上几个小时，万般无奈之下，我们只好前往，并在导游的鼓动下购买了近400元的土特产。”

　　回到家后，于先生发现购买的土特产多数都已经变质，根本不能食用。气愤之余，于先生找到旅行社讨说法。

　　调解：旅行社退回钱款

　　让于先生没想到的是，旅行社对于于先生的质疑却一推了之。

　　于先生说，听到他关于以上问题的投诉后，旅行社的人竟然说，土特产变质是因为于先生保存不当造成的。而临时变更住宿地一事，也是征得所有人认可的。所以，不能给于先生任何说法。无奈，于先生将此事投诉到旅游质量监督管理所。

　　为了核实情况，记者与这家旅行社的负责人取得了联系。对于于先生投诉一事，这位负责人的意见是，由于是黄金周，必然存在一些服务质量问题。但对于消费者提出住宿条件的质疑，他们也不知道对方会有分店一事，不管怎么说，星级标准没降，只不过是住宿稍远了一点；对于于先生购买东西变质一事，消费者自身也存在过错，当初没有仔细辨别。旅行社只能与对方联系，给予于先生变质的货品进行更换或退款。

　　而受理此次投诉的工作人员认为，既然旅行社在与于先生签订合同之初并未明确注明中途临时有变动出现问题的解决办法，就该为事后对游客造成的不便给于解决。在有关部门的调解下，该旅行社向于先生进行了道歉，并为于先生退还了400元的购物款。

　　提醒：旅游投诉别超过60天

　　为防止类似于先生的事件再次发生，旅游质量管理所的工作人员告诫，临时更改旅游线路、强制参观旅游景点、接待标准降低是旅游投诉中最集中的问题。为此，游客要学习一些自我保护的办法。

　　业内人士提醒，遇到此情况，消费者应注意，如果由于旅行社自身原因行程被迫更改，擅自增加、更换景点则需经过全体游客的同意。即便在这种情况下，也要与导游签订一份书面材料，以便回程与旅行社进行交涉。现在有很多消费者在行程中遇到麻烦后，与旅行社进行交涉时，往往遇到旅行社好言相劝、一再拖延时间的情况，而这恰恰是旅行社逃避责任的一种手段。消费者如有投诉，必须在自己的利益受到侵害之日算起60天内进行，如果过了这个期限，有关部门则不予受理。

　　小链接

　　旅游投诉索赔的范围 一、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门予以投诉。

　　二、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。

　　三、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃；游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

　　四、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

　　五、旅游经营者欺诈游客，损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

　　六、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。

　　－－稿件来自《家报》