服务大厅六成业务即来即办

　　受理审查发证三位一体

　　服务大厅六成业务即来即办

　　深圳商报记者周森

　　【本报讯】186.76万件业务，100％按时办结，绝大多数提前办结，60％即来即办！在拥有40家单位、304名工作人员、420项业务的深圳市行政服务大厅，两年多来通过内部持续不断的改革创新，将公开、透明、集约化办公的优势转化为方便、快捷、优质的办事实效，成为我市构建服务型政府、提高行政执行力的典范。

　　以申请人为导向让企业市民满意

　　窗口虽小，责任重大。行政服务大厅是群众认识评价政府的窗口，维系着市政府的形象，“窗口工作无小事”，已成为大厅工作人员的共识。大家把方便市民、让企业满意作为出发点和落脚点，牢固树立服务意识，以准确的角色定位，不断提升自我要求、推出服务产品。

　　例如市地税局等单位为了外企办事方便，特意开设了英语窗口。大工业区管委会利用大厅资源，积极协助或代理区内企业办理审批手续，促进企业落户生根。罗湖区经贸局变企业上门为主动服务，对即将届满未办理延长经营期限的企业，主动联系，避免了企业的漏报。

　　简化优化环节行政审批提速增效

　　窗口工作人员竭尽全力压缩办理时限。国税局改进原有的国家税务登记系统，把前台录入信息改为后台补录，减少窗口等候时间，使税务登记从法定的30个工作日缩短为不到10分钟。为使申请人能“即来即办”，对需要现场查勘等实质性审查的审批，各单位采取网上申报、网上预受理等形式，提前介入提前审查，变两次工作为一次服务，提高了办理效率。现在，即来即办业务总量已占到总量的60％。

　　窗口围绕群众转

　　大厅积极探索建立以窗口服务为重心的审批机制，创新办理方式，使窗口工作提质提效，真正能办事、办成事，实现“窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，大厅围绕社会转”。

　　目前，绝大多数单位都对部门再造流程、职能重构，基本上采取对窗口充分授权，窗口受理、窗口审查、窗口发证三位一体的运作模式。市贸工局、质监局、财政局、国税局、深圳海关、电子口岸等单位的审核资料、打印批文、制发证照工作等都是在行政服务大厅里完成的。建设局虽然进驻时间不长，但主动适应异地办公要求，改革原有审批模式，将窗口收文、后台办理合并。

　　多部门集合式办公一体化带来多赢

　　大厅的“一体化”氛围，一定程度上克服了体制阻隔、部门封闭、政策不衔接、信息共享不充分等障碍。各单位利用大厅这个平台，协调合作，互相配合，集约优势凸现，整体效益提升，使政府部门和申请人各方“多赢”。很多未进驻单位现在都主动要求进驻，已进驻要求增加审批业务。

　　比如，市外事办在劳动局支持下，可直接查询申请人的社会保险，防止出国材料虚假。困扰劳动局招调工的假职称、假文凭，在人事局、教育局的协助下，问题迎刃而解。最近，大厅办还协调市质监局、工商局、国税局、地税局、电子口岸等单位，实行电子口岸企业入网统一受理、联合办理的运作模式，将企业向上述单位分别报送材料，变为一个窗口递交资料、一个窗口领取设备，企业从过去分头跑五个部门到现在只找一个单位，节省了大量时间和精力，成为最终的受益者。

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　　投诉处理暂行办法出台

　　深圳商报记者陈晓薇

　　【本报讯】市民和企业到市民中心行政服务大厅办事，遇到各进驻单位及其工作人员工作效率和服务质量不高怎么办？投诉！记者昨日从第38期《市政府公报》获悉，《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》已于日前出台，办事人员可以投诉工作人员哪些行为、处理人员如何受理投诉等等，都有了明文规定。

　　根据《办法》，政务大厅各进驻单位及其工作人员如果有下列行为，比如，对符合法定条件的行政许可申请不依法受理或决定，或不送达行政许可决定；不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序；在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益；不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结；办理审批服务项目出现差错不及时改正；工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下等，投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉，也可以直接向行政监察等相关部门进行投诉。

　　据悉，政务大厅管理办公室将在政务大厅设立投诉室，负责处理日常投诉。