24小时服务九成单位说到做到

　　太原30家品牌单位接受中国质量万里行促进会“夜晚暗访”大考

　　“电梯困住人了，能赶紧过来维修吗？”“我家的防盗门打不开，进不了家，能过来给我们看看吗？”……3月14日晚8时到11时30分，中国质量万里行促进会在省城设置“考场”，对太原市内承诺24小时服务的30家品牌单位的服务质量进行了暗访。此次暗访涉及家用电器、防盗门、汽车、电梯、保险共30个品牌，本报记者进行了全程跟踪。“考试”结束，成绩当即公布：合格率90％。

　　考生：家用电器品牌

　　考核内容：能否做到24小时内上门服务

　　考试结果：100％及格

　　针对家用电器行业“24小时内上门服务”的承诺，工作人员对洗衣机、电视机、空调、冰箱、热水器5类产品、15个品牌进行了考查。彩电突然黑屏、洗衣机工作过程中“罢工”、冰箱制冷功能出现故障……晚8时许，中国质量万里行促进会工作人员扮作客户，挨个儿拨打厂家电话，称家中电器出现故障，要求提供上门维修。

　　15分钟后，海尔、长虹、海信、春兰、科龙、新飞、美菱、史密斯8个品牌的人员陆续赶到了“客户”提供的地址，成绩评为优秀。其他7个品牌虽然维修人员未连夜上门服务，但服务人员均详细记录了客户资料、故障情况，态度较好，且承诺在24小时内安排人员上门，成绩定为合格。在这次考试中，家用电器类15个品牌服务质量均合格，及格率100％。

　　考生：防盗门、汽车、电梯、保险品牌

　　考核内容：能否做到随时服务

　　考试结果：80％及格

　　以上4类产品一旦出现问题，就可能危及到群众的生命安全，所以接到顾客求助，这些单位就应及时提供上门服务。这次被暗访的对象包括5个防盗门品牌、5个汽车厂家、3个电梯厂家、两家保险公司。

　　“电梯困住人了，能不能赶紧过来维修？”“我家的防盗门打不开，进不了家，过来给看看吧。”“我的车出车祸了”……工作人员假设突发这些事件，向厂家“求助”。

　　5个防盗门品牌中，盼盼、万嘉、永和安赶到现场；北京现代、一汽奥迪、奇瑞、天津夏利、别克5家汽车品牌全部到齐；太平洋财产保险、平安财产保险两家保险公司陆续赶到；三菱、迅达两个电梯厂家，虽然维修人员知道出故障的电梯非自己厂家生产的，但还是及时到达。

　　有3个品牌的服务质量被评为不及格：步阳防盗门的电话一直无人接听；而星月神防盗门服务人员表示不能上门维修，并劝说“先在外面住一夜吧”；东芝电梯所留的维修电话———（0351）7244777一直处于关机状态。

　　“考试”结束，中国质量万里行促进会公布总体合格率为90％。对于这个成绩，有关负责人表示，作为2007年质量万里行的第一站，太原与去年考查过的23个城市相比，成绩名列第三。

　　本报记者龙艳萍

　　（编辑：勾天）