“帮你访”缝合信访服务缝隙
龙岗区南湾街道创新信访诉求代理制度破解越级上访难题
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变传统的“我要访”为“帮你访”，不仅能避免上访群众东奔西走到处诉苦，而且能有效解决越级上访、无序上访的难题。在国际金融危机和产业转型升级的双重考验下，面对人口密度接近1.5万人/平方千米的管理压力，龙岗区南湾街道凭借着“信访诉求代理”这一制度创新，将2009年的信访总量硬是降下19个百分点，信访案件限期结案率和积案化解率分别达到99.5%和100%，被省政法委书记梁伟发连赞三声“好”。
进一个门找一个人
“没想到还真的只需找一个人就能解决问题。”1月12日，记者在龙岗区南湾街道办见到被信访中心约访的上李朗社区凌先生，他满脸惊喜地说，“我是符合一户一栋申报条件的，‘村改居’后，社区土地被转，同村的李阿婆顺利分到宅基地，而我却没分到。我就到街道来上访，上个月信访中心的小黄接待我，他说帮我把这事了解清楚。之后，街道和社区有几个同志到我家里调查实际情况，对我的资料一一核实。一个月过去了，今天小黄打电话约我过来，说街道已协调相关部门依法调整统建用地方案，按我原有宅基地同样大小分配商品房。这样的结果还算合理，只要是依法处置、公平公正，我当然也就没什么意见了。”
“进一个门，找一个人”，变“我要访”为“帮你访”，这是南湾街道成立信访诉求服务(代理)中心创新“信访诉求代理制度”以来，给来访群众最深的感受。“进一个门”就是将信访、司法、劳动和工会等部门的信访业务服务窗口合署到一个办公室办公，实行一个窗口接待。“找一个人”就是接访者对信访人的诉求记录后，互留一个联系电话，由接访者按照信访程序进行代理服务，信访事项办理后再告知信访人。这样一来，信访人无需再拿着《信访转(交)办函》东奔西走，到处敲门，也不必再看相关部门脸色，更避免部门之间相互推诿。
签一个名走一站路
但是，当群众反映了本级无权或无法解决好的合法诉求怎么办?以前，信访部门遇到这种情况一般是推给上级部门，这不仅错失了社会心理学家倡导的“首访调解最佳时机”，而且助推信访人越级上访的不满情绪。为此，南湾街道提出‘信访诉求代理’这个新的服务理念，让信访人只需“签一个名、走一站路”就行了，目的是减少复杂的行政处理程序给上访者造成“二次伤害”。
“签一个名”就是信访人只需在《信访诉求委托代理协议书》上签名，由其委托街道专兼职信访代理员代为向上级部门表达信访诉求；“走一站路”就是只需到社区或街道这一级就行了。这样一来，信访人省了不少麻烦，可信访部门的工作量却成倍增加。单靠几个接访人员肯定完成不了剩下的“跑腿”任务，于是街道又建立了信访诉求代理员制度。
什么人方能担当“信访代理员”?什么人值得群众如此信任?这也是成败的关键。通过深入调查，除了信访窗口那些热心和善做群众工作的优秀信访干部之外，人大代表、政协委员、工会主席、法律服务者和劳动保障服务者等也深受群众信任，还有一些社区“五老”人员、网格负责人、民企党员和人事主管等也享有较高威望。于是，街道从这些人员中聘请专兼职信访代理员106名，在各社区和大的工业区设立了32个信访诉求代理服务点，基本形成了街道、社区、企业三级信访诉求代理网络。同时，街道专门设立了信访代理一事一奖制度，不仅调动各种社会力量参与信访工作的积极性，而且形成了合纵联横、承上启下的信访立体调解新格局。
自实行信访诉求代理制度以来，南湾街道向区、市两级相关部门代理反映各类信访事项843件，得到上级部门处理回复842件(其中街道代理734件，社区代理91件，工业区代理18件)。2009年，辖区群众到街道来访86宗，同比下降了25%；到区越级访16宗，下降了11%；到市越级访15宗，下降了15%；没有发生一起进京赴省越级上访事件，基本做到“小事不出社区、大事不出街道”。
建一张“网”扫一方“雷”
南湾街道依托“大综管”(综治维稳信访)中心，及时整合各种社会管理力量，建立了220个基层网格，将计生、出租屋、社会治安等网格力量与信访网络系统有机融合，将机关党员干部全部放入网格督查，实行同网同责。街道明确要求综管员、督导员每周定期入格下访，担当“义务信访代理员”，主动上门听听群众的“怨言”，把群众的信访诉求带回来，代理群众咨询相关部门或政策法规，然后将代理情况再反馈给群众，尽量将信访稳定工作解决在萌芽状态。
此外，街道还建立了领导信访包案制度和信访督查制度，每月开展一次“书记大接访”、“信访直通车”活动，对群体访、重复访、越级访和涉及多部门的疑难访等重大信访事项进行不定期督办和责任倒查，并做到矛盾不化解不放过、引发矛盾的根源不清除不放过、信访人的思想情绪没真正疏通不放过。
据统计，2009年南湾街道共受理信访事项3900宗，同比下降19.2%，信访案件限期结案率达99.5%，积案化解率达100%，并被评为“广东省平安建设先进街道”。去年6月，该街道被列为全省综治维稳信访工作现场会参观点，中央电视台对此予以专题报道。省政法委书记梁伟发当时看到南湾创新的“帮你访”模式非常高兴，情不自禁地连说三声“好!”
？对话南湾街道党工委书记、办事处主任李健如:
信访诉求代理彰显“民本位”
记者(以下简称“记”):南湾街道信访诉求代理制度出笼的初衷是什么?
李健如(以下简称“李”):其实，信访诉求代理制度出笼也是为形势所逼。2008年5月，国际金融危机开始席卷全球，深圳作为改革开放的前沿阵地首当其冲，外贸出口产业订单下滑、生产停顿，加之《劳动合同法》实施不久，劳资纠纷出现“井喷”。基层政府面临是“拯救工人”，还是“逼死企业”的两难境地。还有历史遗留问题、拆迁安置问题、就业问题等。这时，我们受党的科学发展观启发而创新了信访诉求代理制度，秉承了以人为本与全面协调可持续的发展理念。
记:创新信访诉求代理制度的理论基础是什么?
李:信访诉求代理制度的核心是“代理”，就是“帮你访”，或者说“代你跑腿”，这与“一站式服务”并行不悖。它的理论原理就是践行党的宗旨观，全心全意为人民服务。“帮你访”最明显的效果是避免信访人东奔西走之苦，同时也将信访人稳在“首访”，留在“基层”，更符合矛盾化解规律。信访代理员最重要的是学会换位思考，既要站在信访群众的立场看待利益矛盾，“你的事就是我的事”，又要站在政府的立场研究化解对策，“多一事也就少一事”。宁可自己多跑腿多说话，多添麻烦多吃苦，也要把方便留给群众。
记:那么，信访诉求代理制度在执行中遇到了哪些困难?如何解决?
李:信访诉求代理制度在推行过程主要有三大困难。一是代理员的问题。单独设岗街道是负担不起的，所以我们充分利用了区、街道和社区都已建立的“大综管”格局，将代理员放入网格，或让网格综管员兼职义务代理员，实行一人多用，一专多能，行政成本并没有增加多少。二是代理方式的问题。起初，诉求代理仅指代为向上反映矛盾。通过不断实践和摸索，代理的内涵和方式已经扩大了，比如综管员入户走访，遇到群众反映的问题，带回来交有关部门处理，这也是“帮你访”。还有遇到涉法的重大信访事项，由挂点律师进行司法代理，“帮你告状”，提供法律援助，等等。三是执行环境的问题。“帮你访”是将群众在社会生活中遇到的政策矛盾或部门矛盾收回政府，实行内部协调解决。所以，推行这项改革必须要有较为成熟的法治氛围。如果有某个部门还有“官大一级压一级”思想，对下级代理的信访事项不予理睬，不仅会挫伤基层信访代理员积极性，而且造成上推下卸，形成越级上访。龙岗区委、区政府全力推行“大综管”改革，并且在各街道和区直各部门中大力推进“无缝隙政府”服务理念，已基本建立无缝衔接的部门责任机制和一站式无缝服务平台，以及以市民需求为导向的行政服务体系，都为我街道推行信访诉求代理制度改革作出坚强的体制保障。现在，即使是一个小小的社区工作站给区直部门发信访代理咨询函，也能得到及时负责的办理答复。
撰文陶清清黄正江詹云黎志星代皖龙摄影江智航