三年间，447万多个市民来电打进12345热线，电话背后，是全市非紧急救助服务系统，百姓的呼声从中心传开，向全市51个分中心传达，其中合理诉求的成功解决率达到90%。“12345”就像一座桥，一头连结着各级政府，另一头通向京城的寻常百姓家；一面反映市民工作生活中的困难，另一面向百姓汇报政府及有关部门对此作出的反应和行动。

　　打一次电话就有回信儿

　　三年间，“12345”平均每天接听电话4082个，日受理量是原市政府便民电话中心的10倍以上。非紧急救助中心与本报合作成立《我们日夜在聆听》栏目，通过栏目反映、督办、落实，为百姓解决了600多件棘手的生活难题。

　　目前，市非紧急救助服务中心设立200个电话受理座席，提供全年365天、全天24小时不间断服务。市民对同一个问题打一次电话就可得到解答或解决。

　　三年间，市中心直接向分中心和有关责任单位交办电话诉求462113件，并进行跟踪督办，其中合理诉求大部分得到解决，办结率90%以上，群众满意度达到70%。

　　市民维护环境意识越来越强

　　“老百姓的需求越来越多，关心并处理老百姓的大事小情就是我们的工作。”市政府副秘书长、信访办主任薄钢告诉记者。

　　在中心工作三年的接听员杨建铭说，早期打进“12345”的电话不外乎是“谁在我门前倒垃圾”之类一些百姓牢骚，后来资讯类、建议类的电话渐渐增多，小到问路、问天气；大到城市变化、环境卫生、食品安全……市民维权和维护环境的意识越来越强，心也越来越细。

　　“每到夏季，市民关于路边游商、小区绿化的投诉会增多；每到雨天，关于道路拥堵、积水导致出行难的电话会增加；而随着市非紧急救助服务中心将在全市200多个公园设立服务站点，这几天关于公园的投诉和建议立马增多。”一位工作人员不由感叹说，“12345”有如市民生活的晴雨表，反映了市民的需求和情绪变化。

　　求助12345要回拖欠工资

　　市非紧急救助热线不仅为老百姓的生活小事操心，还致力于为特殊群体和外地打工者办实事。

　　内蒙古人郝景东在北京一家饭店打工，可饭店却一直拖欠他的工资，儿子就要开学了，这边学费还没着落。“我到处求人，工资却始终要不回来，儿子在电话里说，‘爸爸，别再求人了，我不读书了，我来北京找你打工。’”郝景东经人介绍拨打了12345，没想到，非紧急救助中心的工作人员立刻联系了东城区劳动和社会保障局，劳动局随即与饭店进行了沟通，郝景东在拨打电话后的当天晚上就领到了拖欠的1600元工资。本报记者宋玮 J200