□晚报记者 程怡茅冠隽 报道

　　为照顾家中老人，刘先生到家政公司请来一个保姆，谁料几个月后，保姆毫无征兆地爬上居民楼顶，跳楼身亡。

　　两个月前，家住徐汇区的刘先生家中碰到了这样一桩郁闷事。面对保姆家人索赔40万元的请求，刘先生表示无法接受，双方陷入僵持。最终，在街道司法所、街道办事处和所属派出所等单位的共同协调下，此事终于圆满解决。

　　但在这事件背后，记者却发现，因为保姆心理问题而出现的主雇矛盾并不在少数。随着社会的发展和老龄化的到来，市场对于保姆的需求量越来越多，在大家开始重视保姆身体健康的同时，保姆的心理问题却被忽视。

　　关注保姆心理健康，已成为目前迫切需要解决的问题。

　　◎事件回放

　　中年保姆情绪怪异

　　刘先生今年30多岁，家住徐汇区大木桥路，家中四世同堂，90多岁的老父亲和刘先生一起住。“老父亲虽无顽疾，但毕竟年事已高，行动非常不便。而我和妻子都是朝九晚五的白领，平时工作繁忙，很少有空照顾老父亲。”刘先生说，去年下半年，刘先生和妻子商量后，终于通过保姆中介所找了一个保姆，专职照顾老父亲。

　　“保姆姓林，是一个50多岁的中年妇女，安徽人。”刘先生告诉记者，林某刚到他家工作时，他便感觉对方怪怪的，工作很勤快，但有时候却比较木讷。虽然脸上一直挂着笑，但总让人觉得她心事重重，平时话也不多。 “有几次，我看到林阿姨躲在阳台角落或卫生间里，一个人偷偷抹眼泪。 ”刘先生表示，由于怕对方有什么心事，他也就不好意思询问。“总觉得林阿姨情绪有点不对，但也说不上来有什么问题。我几次委婉地建议她看心理医生，但都被她谢绝了。”刘先生说，因为保姆照顾老人还算周到，刘先生也一直没说什么。

　　主人不在保姆莫名跳楼

　　就这样，保姆林阿姨在刘先生家中工作得还算顺利，在把刘先生的老父亲照顾得非常周到的同时，也把刘先生家中的各项事务打理得井井有条。 “看她工作不错，人也质朴，我对她非常满意，渐渐也就不太感觉她古怪了。 ”刘先生说。

　　然而，就在生活渐趋平稳的时候，保姆却跳楼了。“得知那件事的时候，我整个人都惊呆了，脑子嗡地一下。实在太不可思议了。 ”今年2月28日中午，林阿姨趁刘先生家中无人，跑到刘先生所住居民楼的顶楼纵身跃下，当场死亡。

　　刘先生至今对那天发生的事情历历在目。 “那天一大早我就带着妻子和儿子逛街去了，出门时还叮嘱林阿姨，让她买好菜，晚上一起吃饭。 ”刘先生说，当时林阿姨和往常一样，一点也看不出不正常。“没想到，就在我们一家三口在外面吃饭的时候，突然接到居委会工作人员语气异常激动的电话，通知我们林阿姨死在小区的水泥地上，样子很惨，好像是高处坠落而死的。 ”刘先生一家连忙赶回家，现场的惨烈场景让他惊愕不已。“人肯定不行了，警方也已封锁现场”。

　　刘先生纳闷，自己家住2楼，即使林阿姨在工作中不慎从阳台上坠下，也不至于摔成那样。“后来警方调查得知，她是特地爬到顶楼——18楼跳楼的，不是意外事件。”知道此调查结论后，林阿姨平日种种不甚正常的情绪都一一浮现在刘先生眼前。另外刘先生注意到，他家中并未损毁、缺失任何物品，老父亲的身体和精神也没有异常，最重要的是，没有发现林阿姨留下任何遗书类的物品。

　　保姆家人索赔40万

　　出事后的第二天，林阿姨在安徽老家的八个亲人得知了这个不幸的消息，当天就赶到上海，向刘先生质问，并向刘先生提出40万元的赔偿要求。

　　“我对林阿姨跳楼这件事也感到非常悲痛和惊愕，并对此表示深切的同情。但从理智上来讲，我对这事的发生没有责任。 ”刘先生表示。

　　刘先生说，林阿姨跳楼应属个人原因，和其保姆工作并无联系，林阿姨不是从自家阳台或窗户不慎摔落，并不是在进行工作时发生意外坠楼事故，自己作为雇主没有理由进行赔偿。

　　然而，死者的亲人却无法接受这个事实，坚持要求刘先生对此事负责，并咬紧“40万”的赔偿金额不松口。

　　“对于死者亲属，我怎么解释也解释不清，他们只是坚持要我做出赔偿，坚持认为是我故意少给林阿姨工钱，或者故意对林阿姨的工作横挑鼻子竖挑眼，才导致她心理压力越来越大，最后‘不堪其辱’选择了跳楼自杀。 ”

　　刘先生说，事实上他对林阿姨的工作非常满意，一家人和林阿姨的相处也比较融洽，一直都是客客气气的，从来没有故意为难她。死者家属不分青红皂白的质问让刘先生感到心力交瘁，也无力解释。妻子和孩子的生活和心情也受到了不小的困扰，家庭的正常生活被完全打乱了。

　　“事情弄到这个地步，我也有点莫明其妙。 ”为了避开死者家属紧追不舍的质问，刘先生不得不在事发四天之后，带着全家人一起离开了居住的小区，在宾馆住了一段时间。

　　多方调解矛盾终解决

　　这件事情很快就被斜土街道得知。街道党工委十分关心，指示有关方面尽快妥善解决此事。街道司法所、斜土派出所、斜土街道办等单位开始分头做死者家属和刘先生的思想工作。

　　“尤其是对于死者家属，我们先安抚他们的情绪，然后明确冷静地告知，警方的调查结论是自杀，从法律上讲，自杀并不能得到任何赔偿，让他们打消索取高额赔偿的念头。”斜土街道办事处相关人员说，他们也告诉死者家属，街道方面和刘先生可以对此事做一些补偿，但补偿金额需要协商才能确定。

　　在做了大量思想工作后，死者家属终于选择尊重街道方面的意见，放弃索取高额赔偿金的念头，并和街道方面协调补偿金额。

　　在死者家属及刘先生的意见取得一致后，今年4月2日，死者的女儿来到大木桥路第五居委会，带着身份证、安徽老家村委会的证明等材料，代表死者家属在一份人民调解协议书上签了字。

　　至此，经过有关方面的共同不懈努力，一场严重的民事纠纷终于得到了化解。

　　“虽然这件事情最终得到了圆满解决，但我还是心有余悸。”采访中，刘先生表示，林阿姨的死亡事件让他全家都受到不小的影响，尤其是对还在上中学的儿子而言，肯定会造成非常不良的影响，不知何时才能消除。

　　“过段时间，我还会去保姆介绍所请保姆，但肯定不会再找情绪怪异的了。目前我比较偏向于请年轻的保姆，相对而言比较容易交流。”刘先生表示。

　　“保姆的心理问题一直被我们忽视，而这却是非常值得被关注的。”刘先生最后说。

　　◎记者调查

　　缺乏有效沟通易导致不良情绪

　　因心理抑郁一时无法得到疏解而选择在雇主家跳楼身亡，林女士的行为看上去虽然有些极端且极为罕见，但从中也不难看出，时下从事保姆这一特殊行业的人群中存在一定的心理问题。

　　近日，记者走访了一些家政服务公司，发现有不少公司已经意识到保姆心理问题的重要性，并采取了一些手段对这些可能遇到的心理问题或已经遇到的问题做干预。

　　压抑、仇富为常见心理问题

　　老宋是万航渡路上的一家家政服务公司的负责人，从事家政行业已经十二年的他，说起现在的行业情况，他颇为感慨。当记者与老宋谈起林女士因心理问题而在雇主家跳楼身亡这件事情时，老宋并没有表现出太多的惊讶，“在这件事情上，除了保姆自身有心理问题外，雇主和家政公司都存在一定问题。 ”

　　老宋说，在上海做保姆的有很大一部分人都是在老乡的口口相传后来到上海的。其实，她们所接受的信息都是片面的，很少会有老乡说起当保姆所要面临的种种问题。在没有任何心理准备，或者在过高估计工作条件的前提下，这些来上海从事保姆行业的人一开始肯定会有心理落差。 “压抑、仇富这种心理在她们中间是最多见的。 ”老宋说道。

　　老宋给记者讲了这样一件事。两年前，有一个35岁的女子到公司来应聘做保姆，由于有高中文化水平，很快就被选中，在一户夫妻双方都是高级白领的家庭中做保姆。刚开始，这个保姆的表现相当好，后来有一天，这对夫妻在小区散步时，有邻居问起其家中的一些事情后，他们才意识到，是有人把家里的事情说出去了。除了尚在幼儿园上小班的儿子，这个人只可能是保姆阿姨。夫妻俩旁敲侧击地向保姆提及这方面的问题，谁料，当事人并没当一回事。就这样，双方之间产生了隔阂。

　　随着双方的话语越来越少，保姆也意识到了问题的存在。看到夫妻俩说话时总是悄悄耳语，或是索性将房门关上，保姆开始怀疑夫妻俩看不起自己。就这样，保姆的疑心病开始加重，总觉得世界不公平，自己无论如何都无法改变当保姆的命运。她开始在晚上突然大哭，或故意将夫妻俩的贵重物品弄坏，这一系列的举动都变得让人难以接受。虽经公司调解，最终，这对主雇关系被解除。

　　肯说就说明心理素质好

　　“小芹，对于这件事情，我的建议是分开来吃，这并不是因为关系生分，而是为了你们双方将来更好的合作。”在梅岭北路上的来帮家政服务公司里，作为负责人的沈先生正在与一名刚刚当保姆没多久的阿姨谈心。

　　据了解，这位从安徽到上海做保姆的阿姨，三天前正式上岗工作。由于以前从未做过保姆，心中多少有些忐忑，并对雇主提出的几点要求有些不理解，甚至觉得有些委屈。到岗的第一天，这位雇主便表示，希望能与她分开用餐，避免不必要的麻烦。而阿姨却认为，这是不尊重她的表现。“这是嫌弃我脏，现在又不是旧社会，我难道连在台子上吃饭的资格都没有吗？”说起自己的遭遇，阿姨的声音都有些哽咽。

　　在详细询问了这个家庭的组成情况后，沈先生却表示，他非常赞同这户雇主提出的要求。据了解，这户家庭中夫妻双方都是上班族，平时工作非常忙，夫妻俩互相交流的话题有很大一部分在餐桌上进行。餐桌上的对话往往比较私密，或涉及单位工作内容，或涉及双方家庭内情。若有外人在场，交流起来必然有所约束。雇主与保姆分开用餐，一方面可以让雇主的对话不因外人在而受到影响，更重要的是不必担心保姆无意中泄露家庭对话内容。 “我们一般都会建议这种家庭和保姆分开吃饭，对保姆，对雇主本人都有好处。”

　　经过这一番开导，这位阿姨意识到了这无端的猜忌都是不良心理在作祟，很快便同意了。

　　流动性大使疏导难成系统

　　像这样的交流，在家政服务公司里几乎每天都会出现。今天这个阿姨觉得不开心，要来说上几句；明天那个阿姨遇到了问题，想来咨询一下。沈先生告诉记者， “像这样能过来说出来的都属于心理素质比较好的阿姨，她们知道如何为自己排解压力。”

　　沈先生说，对于现在的家政服务行业来说，想要完全避免保姆阿姨出现心理偏差，几乎无法办到。这个行业的特殊性决定了从业者的不稳定性。由于需求量大，不少阿姨只经过短暂询问和体检就直接上岗。除了雇主在这方面有强烈需求外，阿姨自身也迫切希望快速上岗，“她们恨不得当天到当天就能有工作，这样还能免去租房子的费用。”

　　按照流程，从前来应聘到正式上岗工作，在旺季一般只需一天，即使是淡季，两三天之内也能找到工作。如此短暂的时间，自然无法做到对每个应聘者都有全面了解。对于许多雇主来说，他们认为最重要的条件仍旧是保姆的身体是否健康。至于保姆心理是否健康，这只能靠家政公司在上岗前与保姆进行的简短对话来判断。

　　“每个来应聘的人，无论业务再繁忙，我都会尽量与她们聊一聊。至少要了解她们为何来做保姆，究竟对保姆这个行业有何看法。”沈先生说，“这样至少能对她们有个初步了解，也为将来开展工作做好保障。”

　　不过记者也了解到，随着保姆市场的逐渐扩大，保姆的流动性也非常大。有些保姆做了没几个月就有可能被另外一家公司挖走，或是自己觉得不适应了，就不告而别，这让家政公司很难进行系统管理。毕竟对于家政公司来说，它就是在雇主与保姆之间起到中介的作用，无法做到对双方的约束。

　　沈先生表示，在保姆上岗前，他都会告诉这些阿姨，可以在每周的休息日到培训学校来参加培训。这样一方面可以让她们之间有互相倾诉的机会，另一方面也能系统地进行业务培训，其中也有关于心理疏导的课程。虽然这些课程是免费的，但能准时来参加的人还是少数，由于每个人休息的时间不同，内心想法不同，真正能读完这个培训课程的人是凤毛麟角。

　　选择雇主要因人而异

　　如何来规避保姆可能出现的心理问题？一旦出现问题该如何解决？沈先生说，由于目前缺乏一个机构对保姆有系统地管理或者说是社会关怀，目前作为家政公司来说，能做到的就是在选择雇主时，根据她们各自不同的背景来因人而选。

　　三年前，来自安徽的江阿姨，因丈夫在外面找了女人，还将这个女人带回家住，一怒之下便离家出走。在小姐妹的帮助下，江阿姨来到上海准备找份工作安定下来。说起自己的遭遇，江阿姨是一把鼻涕一把眼泪，语气中满是酸楚。在详细地了解了江阿姨的家庭背景后，原本已准备好对口雇主资料的沈老师临时决定让江阿姨换一户人家。这之所以更换，主要和江阿姨的遭遇有关，遭受家庭创伤的她，若遇到非常挑剔的雇主，或是本身家庭也有所问题的话，很容易发生心理突变。

　　正因为这样，沈先生找到一户态度非常和善的老夫妇家，让江阿姨去做保姆。如今，江阿姨在这户老夫妇家中做了三年，老人已将她视作女儿，甚至跟随她回到老家，一同帮忙解决家庭纠纷。 “如果当时让江阿姨到一户相对比较挑剔，要求特别高的雇主家中干活，很有可能让她的心情更加抑郁，后果不堪设想。”沈先生说道。即使这样细心划分业主和保姆，也无法避免保姆以后可能产生的心理偏差和问题。

　　沈先生表示，这只能靠雇主在日后的生活中自己观察。一旦发现保姆出现不正常的情绪波动，或是长时间情绪低迷，一定要提早告知家政公司，或是采取有效方法规避，以免事态恶化。

　　◎建议

　　开设保姆心理热线

　　“不知道跟谁说”、 “说了又能怎么样”、 “谁能理解我们”，在整个采访过程中，这样的词语多次出现在记者与保姆的对话中。

　　一位姓唐的阿姨告诉记者，在自己接手前，她的这个雇主已经拒绝近百个保姆。原来，唐阿姨服务的对象是一个年过八十的独居老人，平时子女都不在身边，老人一个人住。可能是长时间缺乏关爱，老人的脾气变得很古怪，夏天不允许阿姨开空调，即使是风扇，也只能稍微吹一会儿。每次烧肉，老人都会数好肉块，然后分配好数量，无论是多吃还是少吃，唐阿姨都会被责骂。诸如此类的小问题层出不穷，每次当唐阿姨不想继续做下去的时候，老人的子女便会出现，他们通过各种方法前来挽留。

　　虽然唐阿姨仍旧在老人家工作，心情却变得异常低落，总觉得是种煎熬。

　　即使是平时与几个小姐妹说上几句，也无法舒缓唐阿姨的情绪。 “做了半年，我已经瘦了十几斤，胃口也小了不少。”唐阿姨说道， “真不知道该怎么办。”

　　唐阿姨的这种迷茫也许代表了不少保姆阿姨们的心声。她们表示希望社会能关注保姆这个特殊群体，开设相应的心理热线，排解她们心中的压力。