“您好，这是您所退车票的全额票款。由于列车停运给你带来的不便，请谅解！”5月24日9时，昆明火车站1号退票窗口，售票员雷敬婷面对一位穿着白衬衣的退票旅客的指责，真诚地表示歉意。

　　5月23日凌晨2时，沪昆铁路因水害断道，造成24日昆明到上海南的K80、K182次列车停运，为应对24日近2000名准备到站乘车旅客集中退票、改签而出现的突发情况，该站提前部署，全力做好旅客安抚工作。

　　“我们建立站外、进站口、站内‘三位一体’的宣传线，确保旅客第一时间办理退票和改签手续。根据旅客排队人数及时调整窗口功能，减少旅客排队时间。”负责引导和维护现场秩序的售票值班站长汤湘红说到。

　　“我听到广播里的退票通知后，就到售票厅退票。刚进售票大厅后就有铁路工作人员过来引导我改签，只花了几分钟就改签了今天另一趟车，服务员的致歉更让我心里原有的一点怒气也消了。”一位旅客扬着手中的车票，高兴地说。

　　“就冲你们这服务态度，我过几天还是选择坐火车出行。你们这车还开吗？”“白衬衣”问到。

　　“我们在做好旅客退、改签车票服务的同时，还主动与各大媒体联系，你可以通过报纸、广播及时掌握列车运行最新消息。”汤湘红微笑着回答。

　　来源：昆明铁道报<